用心服务，永远站在客户的立场思考

panjl | 2017年5月20日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2440

宋志东：美菜网客服中心负责人

用心服务，永远站在客户的立场思考

企业对服务的认知可以从公司的组织架构中直接反映出来，客户服务这件事由谁来完成？答案是谁直接接触客户，谁就是客户服务的主体。

以美菜为例，作为一个经营生鲜品类的移动电商平台，有哪些环节或者具体的人会接触到客户呢？不难回答，销售人员负责开发商户并承担后期的维护工作，因此销售是直接接触客户的环节，也是客户服务的主体；司机送货给商户，完成商品的交接以及支付，同样直接与商户接触，那么司机也是客户服务的主体；商户收到商品后有任何质量问题会第一时间给客中心打来电话或给在线客服留言，由客服处理商户反馈的问题，那么客服还是客户服务的主体。所以在美菜，客服、运营、仓储、配送等各部门互相平行，为公司的一级部门。销售、司机、客服人员的服务水平直接体现了美菜对外服务的水平。

平行的一级部门的组织架构设计是公司践行“客户第一” 方针的有力保障，美菜客服中心作为一级部门，在推动和优化客户体验方面提供了很大的支持。

美菜作为一家创业公司，需要快速奔跑不言而喻，沟通内外部的对接需求更是一日多变，这就对客服部门提出了更高要求：光了解业务是远远不够的，还要知道我们为谁服务——谁是我们的既成客户、谁是准客户。知道为谁服务只是基础，真正了解客户要什么、想什么才是客服工作的核心。客服不只是为客户解决问题而存在的，它还是企业形象的代表，是客户的代言人，需要对商户怀着感恩之心，站在客户的立场思考如何适时地给予客户优质、高水平、高质量的服务。

我们要明确服务的立场：“不只是作为产品的延长线，更是客户的代言人。”每一位客服都要为客户摇旗呐喊，要快速将客户的声音传递给我们的合作伙伴，让客户在美菜购物更便捷更愉快。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者宋志东，作者为美菜网客服中心负责人。