Raj Wadhwani：在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验
在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验
——全球呼叫中心产业联盟主席Raj Wadhwani专访
2017年3月28日，第六届CC-CMM国际标准年度会议在合肥隆重举行，全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）主席Mr. Raj Wadhwani以CC-CMM国际标准指导委员会委员的身份应邀参加本次会议。多年以来，ContactCenterWorld和客户世界机构及CC-CMM国际标准组织建立了深厚的合作关系。从2012年开始，CC-CMM就已经被选定成为ContactCenterWorld每年举办的“全球最佳呼叫中心”评选活动所采用的评定标准，同时CC-CMM也是ContactCenterWorld在大中华区的唯一战略合作伙伴。会议期间，《客户世界》对Raj Wadhwani进行了专访。
《客户世界》：下午好，Raj Wadhwani，非常荣幸能邀请到您接受我们的采访。今天我代表客户中心同仁请教您几个问题。
第一个问题，我们了解到您和客户世界机构的赵溪主席已经认识很久了。很好奇您是如何跟他开展合作的以及什么时间开展的合作？
Raj Wadhwani：我和赵溪（Mr. James Xi Zhao）的关系要追溯到多年以前。我们在一起工作。我们每年都会举办世界级的比赛，他是我们很重要的一位评委，一直有持续的合作。我非常高兴能参加这次会议。中国是一个很有吸引力的市场，它跟世界其他地区关系紧密。
《客户世界》：是的，我们也很荣幸能邀请您参加此次会议。我们很想知道您为什么会选择跟客户世界机构合作并且运用CC-CMM标准来作为ContactCenterWorld评选标准呢？
Raj Wadhwani：我觉得这是一个很有意思的问题。我们在全世界都有公司，在全球200个国家设有分支机构。当我们寻找合作伙伴时，对方必须得是在某一领域有所建树才能为我们所考虑，同时必须信任、忠诚、尊重其他分支机构。合作期间，有时候可能会在各自想做的活动方面有些重复，但只要我们彼此尊重，就能达成合作，这将为我们双方带来良好的发展机会打下稳固的基础。我们是在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验，因此合作对我们来说是非常合适的，实际上我们已经开始变成一种同呼吸共命运的合作关系。
《客户世界》：是的，我明白了。这种合作不仅给行业带来益处，也给彼此带来机会，在一定程度上改善优化了行业环境。
Raj Wadhwani：这对市场是非常有利的，对合作双方都有效果。我之前说过：“假如你旁观中国市场，你可能首先在语言上就被困住了。你看到中国市场混乱的同时想必也看到在很多方面是非常发达的。对于中国以外世界的其他地区来说，这确实是个非常有吸引力的市场。你不仅只着眼于外包领域，你可以看看中国市场，它有14亿人口。中国发生的很多事情正在展示给世界，展示出它最好的价值。
《客户世界》：是的，正如您所说，中国是世界上最大的大市场之一。我知道您已经在新加坡和马来西亚举办过行业比赛，您有计划在中国举办下一届比赛吗？
Raj Wadhwani：这个问题问得好。为什么我们一直在强调关注这个空间呢？我的意思是说我们总是在寻找不
同地区、不同菜单、不同计划来将我们所做的成果展示给世界。我们在南美举办过一次会议，一次是在南非，一次是在太平洋区域。如果你看一下我们在过去12年间在亚洲举办的会议，你会发现我们去过澳大利亚好几次，去过新加坡好几次，也去过马来西亚好几次。我们需要寻找其他区域来作为会议地点，现在正是时机。我们将中国看做可选之地，这对我们来说意义重大，意味着我们会来到中国。我们合作之后就可以努力搭建桥梁，将世界联系在一起。假如我们有机会能在中国举办比赛，这将是个利好消息。
比赛必须是用英语进行，我们可以处理好，因为我们亚太区的比赛通常会吸引14到16个国家参与，这跟奥运会差不多了。如果你能举办奥运会，你就能在这片区域举办任何比赛了。如果以国家参赛，那么就不仅仅代表机构，还代表着国家，因此如果中国成为主办国会有利于人们来参与，同时对于展现中国元素也是非常有好处的。
我们伫立于此，我们强壮有力，我们强壮威武，我们致力于创造奇迹，这对每个人都是很好的机遇。
《客户世界》：谢谢您。Raj，我听取了您在会议上的演讲。讲得非常好。讲座的主题是关于行业发展，您说呼叫中心行业正在繁荣、腾飞，这两个词用得非常贴切。
我想问的是您如何看待科技发展，因为随着人工智能的发展，很多工作都被机器人所代替，比如一线座席；有些工作每天都在重复，而机器人正好胜任，您如何看待这件事？
Raj Wadhwani：当你看待任何行业的科技创新时首先看到的是它带给人们的恐惧，让人担心可能对其职业生涯带来影响。你要知道当电脑初次面世时所有人都说电脑将会取代人类，我们不用再工作了，实际根本就没出现这种情况，事实上自从科技走近我们生活之后工作反而加重了，就像1969年科技发展产生了银行自动取款机，可以很容易取出现钞，这是行业内的改革，人们说银行将不复存在，然而银行依然存在。我认为除去机器人中的人工智能，它就在这里，在我们的生活中占据了重要的一部分，同时也为我们解放了部分机会来建立更为强大的关系。当今社会如果你想找航空公司预订机票，你就能跟航空公司建立短暂的关系，或者如果你想跟银行建立短暂的关系，打个简短的电话即可。但是，科技让我们将某些传统电话和传统渠道转变成自助服务，而我们的这些杰出人才可以让我们继续发展，以更多的时间去建立关系。我们可以花更多时间跟客户沟通，建立更好的关系，发展品牌忠诚度。我们见识了更多的交易转向自助服务，而当客户有更为复杂的问题时他们仍然会致电呼叫中心，所以这些电话接线员必须由机构支付经费。机构还必须承认这些人非常棒。
让我们打造专业知识，让我们传授给他们维护关系的技巧，他们能跟客户建立关系。让我们改变做生意的方式，让这些电话接线员变成关系管理者。当你打电话给我时，我就会跟你建立关系。
我知道当我想建立关系、好好聊天并且感觉舒服自信的话，我不会采用一个可能不能真正理解我处境的机器，我会去找一个活生生可能跟我有相同经历的人，一个可能跟我一样经历过不好事情的人。
《客户世界》：是的，说得对。
Raj Wadhwani：所以，我想人工智能、机器人可以成为客户服务中心的工具，对我们来说是为我们的客户带来更好的客户体验。当然。我认为如果你回看科技，你会发现当面对科技创新时人们总是说这些会让人失业，人类不用再工作了，事实上科技只是改变了工作方式。当自动机器首次生产时人们说机器人会杀死我们，让人在汽车制造厂里工作，但这没有发生，仍然有数不胜数的人在行业内工作，他们仅仅生产出更好的产品，研究出更好的方案而已。机器人并没有杀死行业，反而在帮忙。
对于呼叫中心来说，关键是关注人，怎么才能带给服务人员更多的专业知识和更好的技能，这样他们才能建立联系，从而打造出稳固的行业基础。
《客户世界》：好的，谢谢你，Raj，非常感谢。
本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；记者：左锦，整理：李梦超。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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