“好客之道”客服成长系列课程

课程定位：

“客服成长系列”在线课程的目标受众为客户中心一线操作员工和基层管理者。其目的是系统全面地对相关受众进行客户中心管理知识体系的梳理和专业操作能力提升的训练。以帮助客户中心行业的相关运营机构快速培训人才并提供长期持续的在岗辅导训练和在线交流和答疑。

课程结构：

本系列课程按照员工进入客户中心后的主要工作阶段及该阶段主要面临的问题和亟待掌握的知识/技能进行内容的组织，主要分为如下3个阶段课程：

1. 破茧计划（新晋员工 入职1-6个月员工）:
破茧计划包括基础技能、服务技能、心理健康三个板块，帮助新晋员工快速掌握客服基础服务技能和应对客服工作压力的心理情绪平衡方法，同时具备基本的自我管理能力。

2. 蜕变计划（成熟员工 入职12个月以上员工、投诉处理&高级技能座席）:
蜕变计划包括自我管理、服务技能、心理健康三个板块，帮助成熟员工掌握服务沟通技巧、具备一定程度的自我管理意识，以及具备应对投诉方面的心理情绪平衡能力。

3. 成龙计划（团队标杆、储备管理人才）:
成龙计划课程分为管理技能和辅导技能，主要针对团队标杆、储备管理人才的自身领导能力和辅导能力的培养，使其具备带领团队的基本管理以及辅导能力。

适合对象：

本系列课程适合以职业学校或社会招聘的途径进入客户中心工作的相关从业者，重点帮助他们快速融入客户中心的工作氛围和业务团队，熟练掌握相关的专业技能和管理基础能力，逐步训练成长为掌握一定基层管理能力并能够充分胜任客户中心高级操作岗位的熟练员工。

制作计划：

第一辑（共6门课程，每课程30-45分钟）：

1. 打造好声音（讲师：王肖瑜）破茧计划-基础技能；
2. 倾听用户心声（讲师：阮仙芳）破茧计划-服务技能；
3. 说用户听得懂的话（讲师：潘鹏）破茧计划-服务技能；
4. 有温度的投诉服务（讲师：张园）蜕变计划-服务技能；
5. 服务即是营销（讲师：邹翔）蜕变计划-服务技能；
6. 缔造优质服务体验（讲师：那娜）蜕变计划-服务技能；

学习方式：

1. 通过“好客之道——客户管理轻学院”网站（iCustomer.com.cn ）进行全课程在线免费学习；

2. 通过“好客之家”官方微信公众号：icustomer-family，在移动端收看（知识点）课程讲解；

3. 通过官方网站（社区）及微信公众号（留言）进行问题搜集及交流；

4. 定期通过“课程重点解析”（直播节目）进行集中答疑和深度案例分享。

内容简介：

一、打造好声音（破茧计划-基础技能）：

本课程主要面向刚入职的呼叫中心客服员工，通过此课程的学习让学员能了解什么是好的客服声音，知晓客服好声音具体打造的方法，以及日常护嗓的小技巧。

核心内容：

1、什么是：舒服的声音(语气、语调、语速)

2、怎么护：你的嗓子该如何保护（用声误区、生活习惯调整、护嗓小方法）

3、  怎么做：如何缔造职业化的声音形象（难发的音、难说的话、不好的表达习惯如何解决）

二、倾听用户心声（破茧计划-服务技能）：

本课程适用于入职2-3个月的呼叫中心客服员工，主要从为什么要倾听、倾听什么、怎么倾听三方面，与学员共享倾听的重要性、方法与技巧。

核心内容：

1、听什么：听客户、听情绪、听问题、听需求

2、怎么听：听的原则、怎么听客户、怎么听情绪

3、  怎么听：怎么听问题、怎么听需求、让听不受扰

三、说用户听得懂的话（破茧计划-服务技能）：

本课程主要面向入职1个月左右，开始学习行业知识的客服新人，通过此课程培养新人沟通技巧的表达说话能力，学会如何专业化的问和说，正确向用户传递信息。

核心内容：

1、什么是客户化语言：

从专业名词、简称缩写、行业用语3个分类对比，讲解“用户听不懂的话”和“用户听得懂的话”的理解，以及如何进行转化

2、如何做到换位思考：

什么样的话是听得懂，但用户感知上不愿意听懂。并讲解如何转换成用户视角，把“用户不愿意听懂的话”转化为“用户喜欢听懂的话”。

3、典型案例分析：

案例展示，说明如何把专业、行业性的描述转化为用户听得懂且喜欢听懂的话。

四、服务即是营销（蜕变计划-服务技能）：

本课程主要面向一线的客服人员，通过此课程的学习，让学员能够了解服务与营销之间的关系。明白自己营销过程亦是一种服务的过程，成功的销售必定包含优质的服务的理念。并通过电话营销的三个关键动作案例的讲解，让学员知道如何才能做好服务式营销。

核心内容：

1、客户中心面临的挑战和机遇

2、服务与营销的关系

3、做服务式营销

五、缔造优质服务体验（蜕变计划-服务技能）：

本课程为客服员工打开全新的服务理念认知，从服务整体设计中明确金牌客服应具备的职业素质与技能，帮助新员工快速从服务体验者向服务实施者转换。

核心内容：

1、服务中的四步法

2、避免服务中的误区

3、客户服务的职业素养

4、各行各业的优质服务

5、缔造难忘的服务你只要在前进一点点

六、有温度的投诉服务（蜕变计划-服务技能）：

本课程主要从现有服务行业一线人员，面对用户投诉的难点、痛点出发，剖析形成的原因，挖掘用户话语背后的需求，再运用沟通技巧，去解决用户的问题、帮助用户，让投诉处理成为带有温度的服务。

核心内容：

1、投诉处理过程中的难点和痛点

2、有温度的投诉服务养成三个关键方法

讲师介绍：

王肖瑜，播音主持专业，2017年是她在呼叫中心的第11个年头，从事过客服、质检、以及目前的培训岗。

阮仙芳，任职世界500强企业，从事客服行业研究及运用15年，并专注于员工学习与发展的工作经验10年，为企业省级培训师。对客服行业员工培训有深入的研究，其在理论与实践方面均具有一定的功底。

潘鹏，是一名呼叫中心的核心产品工程师和培训师，主要负责研究和培训公司核心产品的专业服务能力。目前从事这项工作已经有7年时间，每年的授课时间在150课时以上，包括三到四批的新人授课和十多项重点产品的知识授课。

邹翔，6年企业管理咨询行业从业经验，10年通信行业呼叫中心从业经验。在团队管理建设、人员排班调度、人员培训等方面积累了丰富的经验。致力于呼叫中心服务营销能力提升课程、团队管理能力提升课程、呼叫中心排班及调度课程。

张园，10年世界500强企业客户服务实战经验，3年来专注于客户投诉研究与培训，拥有丰富的一线投诉管理经验、专业用户投诉应对经验。

那娜，呼叫中心行业讲师，在世界500强通讯企业从事呼叫中心培训管理工作8年。每年授课时间达到200课时以上，并且从事呼叫中心课程及人员培养的体系化搭建，从课程开发制作到人员能力培养全流程管控，擅长团队管理、价值观引领、服务礼仪类课程讲授，代表课程《职业美感》《缔造优质服务体验》等。

冠名支持：

网易七鱼：网易积19年之力专注研发的全智能云客服平台，采用世界前沿的人工智能技术，智能优化企业的每个服务流程，提升企业客服工作效率、降低管理成本，为企业打造全新的服务体系，让企业的服务真正发挥商业价值。官网：http://qiyukf.com/

制作团队：

制片：赵溪、肖钰妍
策划：张晶辉、孙炜
制作：夏霞、李梦超
摄制：郑川
后期：王洪彬
统筹：赵喆、潘江玲

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