新员工培训的基础

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 1860

客户世界|钟莉莉陈法治|2004-03-11

服务质量是呼叫中心的生存基础，人是呼叫中心服务优劣的决定性因素。一个合格的CSR必须具备良好的专业素质是毋庸置疑的，服务质量的核心便在于员工严谨的工作态度，扎实的产品知识和业务技能。如何使新员工能在短时间内迅速地满足服务质量的核心要求，为客户提供最优质的服务，创立服务品牌，培训是最重要的途径之一。而影响培训效果的不仅仅是培训老师的水平，培训教材尤其重要。因此，从服务理念到服务技巧，从理论到实践，每部分课程的安排、教材的选择，都必须经过仔细斟酌、精敲细推。促使培训工作根据教材由表及里、逐步深入，达到预期的培训目标。

　　首先，基础培训

　　项目合同签订后，针对项目的内容拟定培训计划，选择相关的教材。但针对新员工入职的岗前培训，也就是基础培训，这部分工作基本适用于大部分项目，主要分为两方面的内容：

　　一方面是由人力资源部提供的，主要包括：

　　（1）公司的概况：如企业简史、经营状况、业务领域、产品、所属机构、组织结构、企业战略等；
　　（2）公司文化；如经营理念、价值观念、行为规范等；
　　（3）基本政策与制度：如工作时间、假期、假日、请假、晋升、调职、培训、奖惩、员工的职业生涯规划、有关安全的各项规定等等；
　　（4）工资福利：如工资制度、加班费、领薪日期及手续、各项福利待遇。

　　另一方面是由运营部门提供的，主要包括：

　　（1）运营部门的职能：如部门的目标、业务结构、本部门与其他部门之间的业务关系；
　　（2）工作职责：如新员工工作的具体任务、职责范围、绩效标准、工作条件、该工作与部门中其它工作的关系以及工作所需的知识和技能等；
　　（3）运营部门特有的规定：如工作制度、休息时间、用餐时间、安全问题等；
　　（4）部门的环境：使新员工熟悉部门中的设备，包括安全出口、休息室等。
　　（5）介绍部门的同事等。

　　以上的内容我们通过发放员工手册、专人讲解、座谈会和带领新员工实地参观等方法进行。培养新员工对公司的荣誉感和归属意识，具有更强的凝聚力和认同感，促使新员工认同公司提倡的价值标准和行为规范，了解公司的基本的情况，掌握必要的工作概况，了解自己在呼叫中心所处的角色以及以后可能的发展等。

　　其次，产品/服务培训

　　新招聘的员工存在着不同的教育背景、不同的工作经验、不同的职务、不同的要求及其它差异，在培训工作中我们充分考虑他们各自的特点，合理地安排课程内容，做到因材、因人施教。他们中有些人有丰富的呼叫中心工作经验，有些人曾参加过公司的数次项目，对一些项目的内容及运作模式有了一定的了解，但我们的原则是：不论资历如何，项目的背景、产品知识或服务内容是每位参与项目工作员工的必修课，要求熟练地掌握并通过考核。唯有这样，我们才有可能做到灵活施教，针对不同项目，灵活培训产品/服务知识以及必须具备的技能。因为产品贯穿于整个服务的过程，不了解产品，即使拥有再好的服务技巧也只能成为空谈。

　　第三，技能培训

　　业务技能和服务技巧方面主要由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的老员工对新员工进行的业务传授和指导。充分发挥老员工传、帮、带的作用，以老带新，让老员工成为新员工学习的榜样。为使技能培训的效果更为显著，一般按下列步骤进行：

　　第一步：合理地设计流程及问卷内容。根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程，务求客户或商家能方便、快捷、准确的获取到需要的信息。
　　第二步：解释工作程序，其中包括为什么需要这一特定的工作，或程序是如何影响其它工作的，这—工作如果出现差错会造成什么样的后果。这一步的目的是让新员工在掌握具体工作前对整个过程有一个了解。
　　第三步：演示整个过程。示范一定要按部就班地做，如拨出电话，从电话接通后说第一句话到挂机，问卷如何开展，系统如何操作，让员工有机会记住每一步。
　　第四步：演示结束后，鼓励员工提问。根据提问，重新演示一遍，并鼓励员工进一步提问。通常采用案例（电话录音）分析、角色扮演的方式进行。我们在实际工作中积累了很多精辟的案例用来作培训教学，在导师的引导下，由CSR各抒己见，经过充分的讨论，寻求最佳解决方案，使CSR从被动接受变为主动学习。
　　第五步：模拟实践操作。这个阶段培训的目的是要把理论知识与实际工作相结合，并能熟练应用，以此确认员工是否真的理解了工作过程。
　　第六步：继续观察员工的工作，并提出反馈意见，直到培训者和受训者双方都对操作过程感到满意为止。让员工清楚地知道自己什么地方有进步，什么地方做得好，并给出足够的时间练习，直到员工有信心独立完成工作而无需指导。同时还要教会员工在整个过程中检查自己的工作质量，让他们感到自己有责任提高工作质量。

通过这三部分培训的有机结合，使CSR在进入到公司后，能迅速地融入公司企业文化，了解相关产品/服务知识，掌握相关技能，确保项目的顺利实施。

作者介绍：

钟莉莉 翔龙通讯客户服务中心高级主管；陈法治——翔龙通讯市场推广部副经理。

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