《中国客户中心现状与变革报告（2017）》计划

研究背景：

2016年，AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求，开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。基于此，2016年同时被称为机器人元年。

起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长，经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来，深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验，以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

我们的这个研究项目将以技术为前导，关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析；关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。

研究方法：

研究团队将以问卷调查为主，辅以访谈方式，对客服机器人市场应用概况、实际应用案例、选型评价体系和经济绩效等方面进行剖析。

研究范畴：

● 智能客服机器人技术与行业应用现状调研及综述；

● 全媒体/全渠道客服解决方案与传统语音呼叫中心平台的融合与协同；

● 智能客服机器人产品/解决方案的技术底层逻辑及本领域应用方案；

● 以传统语音呼叫中心为视角的新技术/解决方案选型报告；

● 现阶段市场主流供应商测评指数及第三方推荐意见。

指标采集：

指标采集的工作分为两个部分：

1. 由报告研究机构搜集市场供应商基础信息，联络及深度沟通，获取公开的技术产品白皮书/解决方案及已经上线运营的实际应用案例；

2. 面向不少于200家本领域甲方企业客服高级负责人（客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监）发放调研问卷，搜集反馈及评价意见。

报告发布：

定于2017年5月18日在深圳博林诺富特酒店举办“客户世界.洞察者2017夏季论坛”：
 颁布报告全文并精解部分重要内容
 推介各技术龙头企业及其解决方案
 基于问卷调研推出技术选型指南
 现场深度研讨及交互式点评

资料搜集：

我们广泛联络客服机器人相关领域的重点厂商搜集相应的技术白皮书及应用案例报告以期对目前市场上具有一定占有率的产品/解决方案进行横向的测评和比对；（参与项目研究的企业将获得在客户世界媒体群及“洞察者夏季论坛”现场发布交流的机会）
我们将面向客服领域甲方高层决策人定向发送调查问卷不少于200份，广泛搜集对于客服机器人在行业技术应用方面的需求和实际的应用评价。（参与问卷调查的企业负责人将可以获得本次研究项目的最终产出报告，并可获得“洞察者夏季论坛”参会及现场交流的机会）

报告名称（暂定）：AI时代，企业服务将何去何从？——中国客户中心现状与变革报告（2017）

报告大纲（暂定）：

上篇 行业综述篇

第一章 中国客户中心行业的发展环境
第1节 外部环境对客户中心发展的影响
第2节 内部环境对客户中心发展的影响
第3节 客户中心的发展历程

第二章 中国客户中心行业的发展现状
第1节 客户中心的座席规模
第2节 客户中心的投资规模
第3节 客户中心的应用分布
第4节 客户中心的行业应用
第5节 客户中心的接触渠道
第6节 人工智能/大数据时代面临的困难和挑战

第三章 中国客户中心运营管理现状
第1节 人力资源管理与服务现状
第2节 客户中心运营成本分析
第3节 客户中心主要管理指标

第四章 中国客户中心整体发展趋势分析
第1节 企业运营者角度的发展趋势
第2节 客户角度的发展趋势

中篇 技术应用篇

第一章 中国客户中心技术发展
第1节 前沿技术综述
第2节 主流技术分析
第3节 技术产品透视
第4节 厂商情况分析
第5节 智能客户中心的技术发展

第二章 接触渠道管理（渠道流程化）
第1节 主流接触渠道概述
第2节 移动APP客服
第3节 网页客服
第4节 微信客服
第5节 微博客服
第6节 视频客服
第7节 接触渠道打通及用户身份跨屏合并
第8节 智能路由分配及统一排队
第9节 渠道统一推送

第三章 智能服务与互动管理（业务数据化）
第1节 互联网+时代的客户互动管理
第2节 场景化、自助化、定制化和O2O趋势下的智能CSR和智能工单
第3节 社交化的CRM（从了解客户到熟悉客户）

第四章 智能营销与社交媒体管理（数据业务化）
第1节 企业互联网营销的特征分析
第2节 智能营销与客户价值挖掘
第3节 客户足迹与声音
第4节 粉丝经营管理
第5节 舆情管控

第五章 运维与运营的智能化管理（管理可视化）
第1节 运营管理数字化
第2节 业务量智能预测
第3节 智能排班管理
第4节 可视化的现场管理
第5节 智能多媒体知识管理
第6节 智能质检管理
第7节 客户情绪分析

第六章 人工智能/大数据与客户中心的融合（服务智能化）刘总补充
第1节 客户预判与服务直达
第2节 智能语音交互
第3节 智能机器人与智能知识库
第4节 大数据与智能营销

第七章 中国客户中心技术发展趋势分析
第1节 技术发展趋势分析
第2节 应用发展趋势分析

下篇 市场机构篇

第一章 优秀企业客户中心概述
第二章 优秀客户中心厂商推介

联络我们：

我们将定向邀请相关机构负责人参与指标调研的相关工作。如欲获得本报告的全部内容，请联络我们参与指标调研环节的活动。

郑洁：zhengjie@ccmw.net
左冰：zuobing@ccmw.net
潘江玲：panjl@ccmw.net
热线：400-779-7070

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