ATT 如何妙手回春？客服中心顽疾——“平均通话时长”的处方

平均通话时长（ATT）这个指标一直是行业内老生常谈的问题，这个指标直接影响着呼叫中心的服务水平、客户满意度，以及收入效益。而如何降低平均通话时长，也是各个呼叫中心运营管理人员在岗位上的必考题，通话时长与其他指标，尤其是质量指标之间的博弈，一直是衡量一个呼叫中心管理水平的天平。

当一个呼叫中心在运营过程中，出现了趋向性的ATT指标上升，而管理层一并未对这个趋势引起足够重视，或者管理层对ATT上升的原因无法解析，它将带来的巨大的连锁反应（如图1）。

当面临这个顽症的时候，有经验的呼叫中心运营管理人员心中都有一些常见的“治疗方案”，整理一下一般分为以下几种：

治疗方案A：管控现场纪律，通过TL（团队长）级其他管理人员对员工的工作纪律进行管理。

治疗方案B：对部分流程进行精简，减少通话步骤。

治疗方案C：使用系统（智能语音识别需求，简单业务转自动台等）来代替部分通话时间。

治疗方案D：对通话情况进行梳理，找出通话时长增长的原由，提高员工业务能力，缩短通话时长。

现在让我们来结合呼叫中心实际运营情况，系统的逐个分析一下这些“治疗方案”：

方案A：适用于呼叫中心出现突发性ATT增长问题上，通常是因为大批新人上岗、出现批量员工有离职意向的情况。因为直击病灶，对于这类情况，方案A易起效，短期内能带来显著成效，就好比抗生素，对急症有较好的疗效。但同时方案A也蕴含着类似抗生素的缺点：

1、对慢性病效果低，无法治本，治疗效果有限，对于纪律规范较严谨的客服中心来说，无法找到ATT增长的真正原因，所能带来的收益相当有限。

2、如同长期使用抗生素会产生“抗药性”，方案A也是如此，运营主管往往会遇到这样的灾难：在你连续数次狠抓纪律后，员工会逐渐冷漠，而作为这个方案的主要执行人，值班长、组长也因为效果愈发不佳开始灰心丧气，甚至对你的管理方式开始怀疑，这时候继续沿用方案A就是错误的选择。

所以方案A只能作为辅助治疗方案，而非单一或者主要的治疗方案。

方案B对于业务流程经常变化的呼叫中心最有收益，这些呼叫中心往往会因为业务改变而不停地增加自己的流程，员工要执行的流程越来越多，精简掉不必要的病灶，就如同手术治疗一样，将对通话时长带来立竿见影的改善。同时此方案也会受到一些条件因素的限制：

1、对于一些流程规定非常死板的呼叫中心，每一个流程，乃至每一句话术，上级部门都能精确到字的要求执行，在“稳”和“准”之间，运营管理往往会极难下刀。

2、运营外包型呼叫中心，在很难征得病人签字同意的情况下，此方案实施难度令人尴尬。

3、就如同手术的恢复期一样，精简流程对呼叫中心员工、培训、质检都需要较长的恢复与适应时间，频繁下刀会导致员工对业务流程的不适应，致使流程错误，影响服务质量，也会给员工带来“朝令夕改”的错觉，影响管理威信。

所以方案B效果好，性价比高，但并不适合于所有情况，更不是万能药，不能信手拈来就用，为减少通话时长，提起手术刀就想切下一块烂肉，说明你切的本身就是一具腐尸。

随着技术进步，许多高新科技逐步投入到呼叫中心的日常运营及管理中，从自动语音通知，到智能语音CTI。近期美国Cogito公司更是推出了通话中情感追踪系统，通过语音提示座席注意用户或自身的情绪问题，避免升级投诉。科技在日新月异的发展，就如同移植替代治疗一般，如今使用系统操作来代替人工操作，尽快释放人工通话，缩短通话时长已经像近视手术植入人工晶体一样简单。方案C也正是如此。

但它却不是适合所有呼叫中心的，首先这些智能系统的价格令一些低成本的小型呼叫中心望而却步，其次这些系统是为客服行业笼统规范进行的定制，同时结合了开发者所在地区的一些实际情况，相信使用过一些非定制系统的中心管理人员一定会有多少有这种感觉：削足适履。

方案C适合一些规模型的呼叫中心，可以长期、有效地减少通话时长，提高产能及业务准确性（如通话中信息输入功能）。但要结合实际情况适度使用，就好比移植代替治疗，需要考虑排异反应一般，使用不适合的系统反而会增加流程步骤、得不偿失，切勿打着最新科技的旗号做画蛇添足的蠢事。

方案D是作者个人最赞成也最纠结的管理方式，它的实施方式描述起来就如同股民常说的“低价买入，高价卖出”的八字真言，人人都会说，但绝大多数人都成不了巴菲特。ATT指标偏高，往往是一个呼叫中心的慢性症，久治不愈反复发作。对于一些根源性的慢性问题，我们可以通过类似中医理论的调理法一般来进行梳理诊断。

各类呼叫中心业务多种多样，咨询、订购、报修、投诉类型千奇百怪，看似非常复杂，没有章法可寻，如果要针对每种业务、每种来电类型进行梳理，工程巨大。但万变不离其中，无论哪类来电都遵循着一种组成方式：获取信息-获取需求-查询信息-核对信息-解决问题-系统操作-确认来电问题是否解决几个大模块分类，通话时长的增加往往是在这些流程的交替中发生了阻滞，如用户告知了个人信息之后，座席查询信息却没有结果，只得向用户再次确认个人信息是否准确，再次查询信息。

举个例子，许多区域性质较强的呼叫中心：如有线电视、社区服务类等，在聘请外地员工后，常常遇到座席对该地区方言的识别性较差的问题，在查询用户信息时，座席经常会因为听错一个字而查不到信息，需要重复确认查询，使整个通话过程冗长。步骤如图1所示。

如果在接线流程中在查询信息前就与用户再次核实信息，则整个通话流程就会如图2所示。

一个接线流程规范化的步骤，就可以省去一次查询信息的时间，而确认信息准确性的操作又可在座席输入查询信息时同步确认，像这样的步骤还有很多。

作者这里拿一家电商客服的一个时段的实际数据来做个案例分析：

在员工通话流程是否紧凑的数据分析中，我们可以借助一个可视化图表——桑基图，桑基图是一种特定类型的流程图，图中延伸的分支宽度对应数据流量的大小，通常应用于能源、材料成分、金融等数据的可视化分析。

如图3自左向右是通话时间进程，我们可以从图中看到存在通话时长较长的通话（结束通话的紫色块靠右）

我们将具有代表性的高通话时长区域的数据进行梳理，将想对应的流程源头进行格式调整，可以得到图4。

如图4所示，我们可以分析出通话中的流程阻滞点：较长通话时长的通话中，在经过A点的尝试解答问题后，在通话时间过半的B点及C点又开始获取用户需求，在二次获取需求后流程继续推进，用户需求得以满足并顺利完成通话。如果要改善这些电话的通话时长，可以让培训对此类用户的常用连续问题进行整理，指导座席一次查询获取多个用户可能咨询的问题，缩短查询时间，提高通话效率。

占时操作分析：在图5中将跨越度较大的线段整理出，寻找到占时较多的操作。可以通过数据解析出个流程消耗通话时长较长，以及可以通过原数据找到相应员工，进行操作指导，提高员工技巧。

可见，方案D分析相对精密，有一定优势。这里限于篇幅和数据量只是简单的抛砖引玉，通过桑基图，管理者可以抽丝剥茧的分析某一类来电或者某位员工、或者某个班组的通话数据。

对于可视化分析制作需要管理者有一定基础和分析能力，并且对中心的数据有一定的数据累计规范，分析出问题后配合质检复听分析来电情况，培训组指定改进措施并培训带班，可以使座席规范实施简捷有效的通话流程，从源头上解决通话时长较长的问题。

分析完这四种“处方”之后，作者还是想赘述一句，缩短通话时长并非一朝一夕或者一个方案一步到位就可以实现，它牵涉了很多因素，包含系统、业务、流程、现场管理等多个因素，四种方案应对症下药配合使用，制定符合实际情况的改进计划，才是真正的“良方”

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为解伟东；作者单位为香港电讯盈科。

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