工匠服务助力2017
景静：青岛日日顺乐信云科技有限公司市场总监
2016年9月，我们接到某商业银行的服务需求，因业务系统升级，升级期间要暂停一切业务受理，必须要在不影响用户体验的前提下顺利完成这次升级。
银行对客户资料的安全性要求是绝对安全，0差错；对用户服务体验的要求是绝对满意，0投诉！
虽然系统升级是短期过渡项目，为了达到100%用户满意的唯一目标，必须把用户的诉求准确送达银行的每一个对接岗位。接到需求，离系统升级时间还有不到两周。两周的时间，要完成200人的专业客服招聘、培训，系统开发和服务梳理。
经过双方多次沟通讨论，我们给出了齐步走的合作模式建议：银行调动各网点的所有涉及岗位人员，兵分两路，一班人马坚守各营业网点负责现场接待，一班人马调往乐信客服现场，负责处理升级工单。在银行分管行长的带领下，零售支付组、电子银行组、转帐汇款组、零售理财组入驻客服现场。
预测风险点、分级培训资料、模拟业务场景、确认可行方案……
每个流程节点的正逆向反复测试、每个业务场景的用户情绪模拟演练、每个话术对应场景逐字逐句的推敲……
如何才能最大化地降低对客户体验的影响、最大化降低银行的潜在损失、持续维护银行客户群和口碑……
五天的时间，我们帮助客户整理出了5万字的工作手册，梳理了33个正逆向流程，设计了17个业务场景，配套制定了三套可行性方案。
同时为了确保客户需求100%及时送达银行各个小组，乐信为此次项目定制开发升级系统，双方IT人员从确认系统需求到开发测试，72小时内就完成了系统上线使用。
基于所有的事前算赢的预案和丰富的呼叫现场管理经验，最终业务按期上线，3天的系统升级时间，客户0投诉。
事后，银行负责人直呼乐信创造了一个奇迹！
奇迹的背后是乐信的工匠服务精神。
工匠服务是“两有”服务，即：服务要有魂，服务要有心。
这是一个消费者狂欢的时代，也是一个永无止境的追求极致服务的时代。而我们，将以工匠服务，与大家共赢崭新的2017！
本文刊载于《客户世界》2017年1-2月刊观点文章；原文作者景静，本文作者单位为青岛日日顺乐信云科技有限公司市场总监。
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panjl
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