客服中心流程设计及管理研讨班[7月20-21日,北京]

客户世界||2006-05-29

客服中心流程设计及管理研讨班[7月20-21日,北京]

呼叫中心职能管理专题研讨系列之三

主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构
培训时间：2006年7月20-21日
培训地点：北京 凯康国际酒店

问题与困惑：

伴随着企业对客服中心职能和客户需求的不断变化，服务体系面临着进一步优化的要求，您和您的企业准备好了吗？

–客服中心建立了多方面的制度和规范，有的也通过了ISO9000及COPC等标准的认证，为什么企业客服体系的建立与优化要从流程开始呢？
–客服中心哪些工作需要流程管理及优化，好的流程的评价标准？
–流程管理是如何减少部门扯皮，建立真正以客户为中心的服务体系的？
–如何在客服中心开展流程优化工作？流程优化的方法、工具和技术有哪些，如何优化流程，将有限的资源的效果最大化？
–如何切合实际工作，保证流程的可操作性？
–如何落实和推广流程，如何监控流程的有效执行？流程的评估、考核如何开展？

学员收益：

–理解流程管理对于服务体系的建立和提升所起到的作用和价值，探讨流程管理能够帮助企业客服中心解决哪些问题？
–熟悉流程管理的系统方法，掌握流程管理的实用工具；
–了解呼叫中心流程优化的必要条件，以及分析和预测实施效果的方法；
–掌握流程优化的实施方法和要领；
–剖析国内外知名呼叫中心流程管理案例，借鉴经验、方法和教训；
–结合企业客服中心的实际情况，切实推进流程管理工作取得实效，确保服务体系的持续改善。 
 
课程大纲：
1．流程管理及流程的基本概念
–什么是流程管理
–为什么流程存在问题？
–为什么要进行流程提升？

2．如何确定需要改进的流程
–系统地反思
–当前工作流程存不存在问题？/效率性
–我们的做法是否达到目标整体最优？
–核心业务流程的标准
–如何确定高优先权流程
–客服中心高效业务流程及管理流程的标准

3．流程改进的方法、工具及技术
–流程改进的中心问题
–流程改进的方法

4．如何开展流程优化工作
–项目总体规划
–项目启动
–流程描述与诊断
–如何优化流程，将有限的资源的效果最大化
–配套管理设计
–如何落实和推广流程，如何监控流程的有效执行
–持续改进，流程的评估、考核如何开展
 
5．流程管理与优化的风险防范
–成功与失败因素分享
–流程优化改进开端需要考虑的因素

6．案例分析

课程对象：
1. 企业负责实施 CRM 、呼叫中心的经理、主管及相关人员；
2. 企业呼叫中心/客户服务部门经理、主管；

课程特色：
理论与实践相结合
可操作性强
呼叫中心实际案例分析

主讲专家：

牛宝田先生毕业于东北大学。曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司。历任运营经理、资深顾问。于国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验。曾先后在CTI论坛、客户世界、客户服务评论、呼叫中心论坛等多个媒体发布了十多篇论文。

牛宝田先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括：诺基亚、中国移动通信公司（上海、贵州、厦门）、中国电信（上海电信、贵州电信）、中国网通（广东网通、济南网通）、中国联通（济南联通、宁夏联通）、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、民生银行等多家企业。

课程安排：

参加费用：
2,800元（含培训费、午餐费、资料费）；同一机构3人以上报名享受8.5折优惠。
参训学员经论文考核合格可颁发权威的信息产业部“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。

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