浅谈客服人员的“权限”

panjl | 2017年2月13日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1987

当今社会，服务必不可少，无论站在什么概念的风口，最终的核心竞争力都是服务，毫不夸张地说，服务已经是当今企业的生存之道。作为企业的沟通脉络，客服岗位的作用毋庸置疑，对呼叫中心来说，因企业需求不同，核心功能略有差异。呼叫中心的客服人员既有职责协助客户处理问题或满足需求，又有义务维护企业声誉、应对各项突发事件，所以对客服人员的权限设置，每个企业都有很大不同。

客服中心作为客户和企业沟通的桥梁，会遇到许多沟通中无法处理的情况，需由客服分发至各负责机构进行核实和处理，这是多数呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一个“记录”中心，不仅办理基础业务，更多是记录突发情况并收集信息。很多呼叫中心均使用前台后台的分类处理模式，这种模式本身没有问题，确实可以提高处理效率，专人专岗也更符合客户信息的安全要求，但经常听到客服人员在沟通中使用：“这个问题我没有权限给您处理”、“我的处理权限有限”、“我最大的权限就是给您记录反映”等话术，并不能让客户认可，似乎客户更在意的是马上解决问题，这就是典型的“认知服务”心理，能不能满足客户就要看客服人员有多少权限了。

什么是权限

企业理解的权限是岗位必须具备的决策范围和程度，呼叫中心理解的权限是业务流程的完成度，而什么才是客服人员的权限？通俗地说，就是你能帮客户做到什么？

客户的需求可能是对产品的要求、对服务的要求、对一些突发情况处理时效的要求，甚至只是提意见建议或情绪发泄。客户需要的也可能是安抚、同理、致歉、改进、承诺、补偿等，当然希望客服人员的权限越大越好，这样才可以用最短的时间解决问题、满足需求。但如果客户的需求明显不合理或者与企业的经营需求相违背，客服人员明显是不可能越权处理的，除了合理拒绝，客服人员会把对处理权限的需求转嫁给更高级别的部门，但产生的沟通断裂可能给企业带来声誉、舆论等未知风险，而渐进式的谈判型沟通会加剧对权限的索求和需要，“小毛病”会因为双方对权限范围理解的不同而变成“大问题”。

客服人员需要多大权限

这是一个没有标准答案的问题，每个呼叫中心的标准不同、考核侧重点不同，权限设置当然不同。客服人员希望有一定权限的谈判筹码，这样能快速解决很多客户问题，有效避免部分客户的抱怨与纠缠，既能提高效率，又能创造口碑；各机构希望权限设置平衡且可以根据具体情况做调整，既能规避内部风险，又能兼顾流程完整正确执行避免越权；客户当然希望越高越好，不用找领导或者通过其他渠道就能按照自己的要求圆满解决问题。这么一个多层级认知的问题一定要定标准的话，必然是抽象的。

客服人员的权限风险

无论哪个行业都面临内控风险、客户信息风险、支付风险、资金风险等等，如果客服人员获得较高的权限，会产生什么风险？

1、操作失误风险

操作失误是最常见的风险之一，客服人员有修改客户产品的权限，但对权限要求过大的操作业务，基于内控要求，企业或许不会设置反交易权限。

2、授权分级太多会导致权限不清

授权是解决操作失误的一个办法，但有太多需要授权的怎么办？使用分级授权。事实证明金字塔般的分级授权模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否则权限不清，交叉跨越授权风险更大。

3、无标准尺度的把控风险

我们可以保证所有权限都是正确使用的，但无法保证所有权限使用的尺度都是合适的。如何把控权限使用的范围和程度，什么标准适用什么情况、适合什么客户，都考验着客服人员的从业经验和职业操守，相比之下制度和规程的控制会更加安全。

自我扩大权限是最佳方案

自我扩大权限是一个优秀客服人员具备的经验和能力。同样，岗位的流程权限都是相同的，但因为客服人员的能力与经验，在处理问题的权限上大不一样；同一个业务也可能因为接手客服的不同而造成处理进度和处理结果存在差异；同一个客户因为接手客服的不同，对业务接受程度与满意度存在差异；同一件突发事件因为接手客服的不同，最后得到的结果甚至天差地别。优秀的客服人员在于有能力从以下几方面自我扩大权限：

1、增强知识面，丰富见闻

博学多才的人除了谈资很丰富，知识体系也很完善，面对“朋友”般的客户能够提出很多建设性的意见，很多问题在丰富的经验与渊博的学识中迎刃而解，处理超过流程与规定的疑难杂症也更游刃有余。客户希望得到一些专业的处理方式，同样也希望得到一些概率性的处理渠道，在某些方面客户是希望自己也能够接收到一些其他客户的处理经验和结果，而客服人员的案例经验和见多识广就成了权限。

2、增强语言表达能力

沟通是不变的主题，表达能力的提升永无止境。增强语言表达能力并不是要说的多、说的好，而是要说的精、说的准，对于这方面的提升用处非常的多，俗话说：“一言兴邦、一言误国”，可见语言表达能力的重要性。优秀的客服一定拥有巧妙的沟通技巧，善于倾听、同理、发现细节；迅速、有效地设计方案；简洁、精准地表达，让沟通无比顺畅，而这种表达能力就成了权限。

3、增加心理学范畴的学习

曾有人形容服务业和销售业就是在和客户打心理战，说法虽不全面但也有一定代表性。打心理战谈不上，客服与客户的关系永远都不是针锋相对，但心理学方面的学习一定是必要的，目的是“精准拿捏客户需求、敏感捕捉客户感受”。把握住客户的心理，快速了解客户需求，做到“心里有数”，对交流中各种细节中透露的客户情绪分析客户感受，随时调整沟通方案，这种洞悉能力和主导性就成为了权限。

4、增加自下而上的沟通能力

自下而上的沟通能力是指与后台部门、高权限部门甚至决策部门沟通的能力。呼叫中心的沟通构架是很全面的，沟通流程的通畅度很高，为什么要提出自下而上的沟通能力，是因为有太多因素可以影响流转沟通，记录客户需求的描述可以决定该事件的紧急程度、可以定义该事件的处理类型，对于突发事件的处理渠道可以决定处理方式及介入事件等，敢于做决定、正确负责的选择，这种自下而上的沟通能力就成了权限。

5、扩大自身的沟通范围

要充分发挥沟通能力，势必要扩大沟通范围，熟悉整个业务的运作流程是必备的功课。要扩大自身的沟通范围，最佳的方式是体验各种岗位，了解各环节的处理模式和方式，并发掘更科学的传递技术。合理的缩短处理环节是增加处理效率的有效方法，但缩短环节不代表要取消环节，一味的减少关卡是不科学的，将需要处理的事件分类定义，精准投递至所属权限者才是真正的精简，而自身沟通范围不够就很难发掘并使用这些所属权限者，如果都使用固定的输送渠道就像堵车一样，其他道路的利用率则非常低，想要开发其他路线就必须扩大地图范围，所以扩大自身沟通范围也成为了权限。

解决率的成就感

当客服人员意识到自己拥有的权限可能是无限大而只是需要自己不断开发自身能力时，岗位权限的限制就不再重要了。使用自身权限是一种付出的传递，得到的收获是沟通的顺畅、相互的理解，最大的感受是体现在解决率的成就感。使用岗位权限其实是一种拒绝，传递的是一种无奈，客服人员每天与许多客户沟通，这是一种生活，也是企业的生命，而解决率带来的成就感是灵魂所在，为能力而骄傲的团队力量是非常强大的。

客服人员可能拥有的能力并不可小看，正视存在的意义，正视自己的能力，正视自己的不可或缺，权限，难道还少吗？

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月刊文章；原文作者程聪，本文作者为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。