客世观点：重塑服务产业与客户中心的消费者技术创新

编辑：夕照寺 | 2017年1月13日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2140

服务价值化演进

周伟强：中国移动在线服务公司广东分公司负责人

最近一直在思考一个问题，是什么阻碍着服务的价值提升？原因很多，服务产能的受限和个性化服务的经济性是重要因素，大多企业的服务运营模式仍然沿用着工业时代的管理模式，生产效率优先，挤压和放弃了与用户交互的宝贵接触机会，服务的价值被严重稀释和低估了。

老板们心目中的服务其实很简单，正如任正非要求华为的服务要做“成吉思汗的马掌”来支撑服务世界的雄心。企业的资源只会追求效益最大化，服务要能够完成老板的“小目标”，服务需要进化！

传统的观点，服务就似马伕，是售后补救的手段，对产品的缺陷和不便利提供补偿；服务2.0时代，服务贯穿产品的商业过程，成为研发调研、营销、广告、售后的重要手段。数字化时代，注意力是稀缺资源，企业都在设法吸引用户的注意力，不惜巨额投入大打补贴之战、广告之战，而用户与客服的联络其实是用户最关注企业的产品、服务之时，这是最宝贵的时机，我们要改变思维模式，服务解决问题是基础，提升服务交互体验，占有送上门的“注意力”成为服务的主要KPI！另外，交互数据如同宝藏的原矿石，大数据挖掘成为服务价值化的关键！这就是服务3.0，服务将从经营产品到经营用户演进，从产品全生命周期管理到用户全生命周期管理演进，在为用户创造价值的同时，顺带成就自己！

展望未来，回归服务本源，客服将成为企业与用户最直接最宝贵的连接，云计算、大数据、AI的组合为服务3.0创造了条件，智能客服机器人提供了随需而动的智能交互能力，海量的交互数据将成为企业大数据分析最及时、最宝贵的资源。

从来没有什么时候数字化如此深刻地改变着我们这个星球，是时候了，服务模式需要伟大的变革，价值发现之旅才刚刚开始，让我们共同努力，共创一个崭新的客户服务价值化时代！

行业的巨变和突破往往来自于核心问题认知的提升

任建斌：天焱微企科技有限公司COO

知行关系的问题，是我们在这个时代经常会遇到或者会纠结的问题。在任何一个领域，在原有认知没有突破前，行的改善只是在局部的修修补补，行业的巨变和突破往往来自于核心问题认知的提升。亨利•福特是一个新时代的缔造者，他有句名言，“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：‘一匹更快的马’。”马和车都是交通工具，从目的地和乘客的角度看，也是一种连接工具。如果无视发动机技术、机械技术的变化以及道路技术的创新，这些新的连接器的能力导致认知能力的变化，人们一定会以为马车就是最好的连结器，马车很好地连接了人、货、目的地，所有的交通设施都为马车来服务；所有的改良也是基于马车这个链接器而进行的改良。但是内燃机喷气机的来临，让新的连接成为可能。亨利•福特是这个连接器非常重要的贡献者，他的汽车技术让世界运行的速度快了九倍。亨利先于用户需求而定义了一个新的产品，制造了一个庞大的消费市场；他让美国成为汽车轮子上的国家，让第二次工业革命进入高潮。马云曾说过，人们对很多新事物的认知都经过四个阶段，那就是看不见、看不起、看不懂、追不上。在“互联网+”的时代，这个现象还在继续上演，不同的是不管是身边的现实还是国家战略，我们都不会看不起“互联网+”的做法和潮流，但是缺少一些能防止自己“看不见、看不懂”的真知，这个真知至少应该包括对互联网商业模式的理解。互联网的时代，特别是移动互联网时代，就像亨利•福特所处的那个时代，这次新的连接技术的出现正在让世界实现新的变化成为可能，如果对这些连接技术、连接能力、连接特点无视和无知，就会像以前继续在马车上作维持性创新一样止步不前。

服务交互设计是用户体验的重要影响因素

杨京津：小米通讯技术有限公司物流&客服总经理

随着互联网应用对大众生活习惯的影响，服务交互技术也面临极大挑战。如何能在互联网服务的每个环节为客户创造最恰当的体验，如何不断创新服务交互设计和体验技术以满足客户的优质体验，更是每个服务管理人员需要投入的重要工作。所谓的交互设计，其实是在人与产品、系统或服务之间创建的一系列对话。这种对话既是实体上的，也是情感上的，它随着时间的推移，体现在形式、功能和科技之间的相互作用中。服务体验的重点是与客户的交互体验，无论是客服人员还是信息交互，简单来说是关注用户的体验。互联网应用的普及，促使在线服务渠道越来越普及，而不同企业提供的在线服务体验差异很大。目前在线客服系统作为一个专业的互联网客服工具，是针对企业网站、移动终端的访客，方便他们及时和企业进行即时沟通。在实际服务应用中企业需要更多地着眼于如何将这种工具影响体现在用户界面的信息架构、页面的友好性以及用户操作的流程上，而且在设计过程中要注意避免经验主义。很多时候，我们发现负责系统设计的人没有做充分、细致的用户调研，导致系统实现的功能与用户期望的体验不符或缺失，明明是为了提升消费者体验，但结果却事与愿违。设计与用户建立的对话具有很多更深层次的限制，好的设计能让用户流畅地参与这种受限的对话过程。在今天体验为王的时代里，我们如果想创造极致的消费者体验，就必须真正倾听和挖掘他们的需求，而最基础的方法恰恰是做好服务本身。如果连基本的服务都没有做踏实，就枉谈创新了。

基于人工智能的智能质检将成为SaaS客服的标配服务

马晓宇：环信联合创始人

质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服中心的成本与收益平衡、投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，传统的人工质检已远不能胜任海量的SaaS客服内容质检工作。

SaaS客服系统本身有海量的历史会话数据，能否通过提取出海量会话数据中的时间、文本语义、句式、标点符号、对话频率、句子长短等信息，并且分析这些信息与客户服务质量之间的关系，找出规律，训练出刻画这一规律的模型，自动进行质检呢?环信人工智能团队对此进行了深入研究，并找出了潜在的规律，用机器学习模型刻画这种用户会话数据与客户服务质量之间的关系，成功研发出了智能质检功能。

环信通过对数千万条对话数据的挖掘和分析，提取出数百个特征，建立了智能质检模型。该模型准确度达到90%以上，除了可以检测出包含脏话、粗话、正面、负面、好评、差评等词汇的会话，还可以根据会话结构特征判断出用户情绪，根据时间特征判断出客服是否回答及时，根据句法结构判断用户满意度等。

智能质检除了可以检测出问题对话，还可以检测出问题对话的具体原因，使质检员可以一目了然地看到有问题的会话以及问题原因，并及时做出有针对性的处理。在智能质检的辅助下，质检员可以扩大筛选范围覆盖更多会话，提高质检效率获得更准确的质检结果，同时改善客服质量，提高客户满意度。未来一两年基于人工智能的智能质检或将成为SaaS客服的标配服务。

未来已来，你准备好了吗？

张艳：蜜芽全媒体客户中心&服务管理副总裁

几年前大家谈及客服中心，最大的痛苦是业务增量带来的团队规模成长快、人员流失高、基层管理人力能力跟不上等问题；讨论的是如何迅速招聘？如何降低人才培养周期？如何降低人才培训成本？如何减少场地成本？如何通过外包减少管理投入？如何通过人员的管理提升服务，如何通过运营管理提效降本。那么当前的时代给了传统客服中心通过技术、知识手段前置服务、提升自助化服务能力的机会。

当前，通过运营管理实现人效提升2-3倍已经是一个显著的成就，而通过数据库和知识库双驱动来实现降低客服成本、将降低客服费比将有更大的想象空间。

服务前置、智能机器人带来标准服务自助化、人工服务差异化的趋势。人力不再是解决简单重复的问题，私人定制服务将成为大数据应用和全媒体普及后的趋势。

随着全媒体带来随时随地服务的技术条件，传统的呼叫中心客服与店面销售人员的服务边界越来越缩小，服务的界面与服务标准越来越趋同。而线上线下的配合更可以打造服务的闭环，让管家式服务成为可能和趋势。

互联网、线上推广、促销、活动补贴等一系列占领市场的商业行为带来业务增量之大之快是传统服务模式无法承载和应对的。借助全媒体技术，让服务不再是业务爆发的短板和瓶颈。除了自助服务能力建设以外，远程服务模式和众包服务模式也将成为打造轻平台、提升承载能力的致胜法宝。

未来已来，让我们一起拥抱变化，随需应变，因变而生！

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊“观点”栏目。