陈醒菲：创新服务再升级，广发银行打造全媒体对公客服中心

编辑：夕照寺 | 2017年1月9日 | 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 3078

随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变，客服中心已日益成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。顺应客户对于银行服务要求日趋多样化的发展趋势，广发银行对公客服中心创新服务再升级，业内首推企业专属微信银行智能客服机器人，凭借丰富的业务问答知识库和强大的智能交互技术，为对公客户提供专业的移动化、智能化服务，客户体验显著提升，进一步丰富了全媒体多渠道服务的内涵。

日前，《客户世界》媒体对广发银行环球交易服务部副总经理陈醒菲女士进行了专访，请她分享广发银行全媒体对公客服中心的建设和运营经验。陈醒菲女士长期负责国际结算、国内结算、本外币及离岸贸易融资、供应链金融产品、现金管理产品的研发，是国际信用证专家、国际保理专家、高级经济师，她全程指导并参与了广发行对公电子渠道的建设工作。陈醒菲女士丰富的产品研发管理工作经验使得她能够从专业的视角和战略的高度规划对公客服中心的发展方向。

陈醒菲介绍说，广发银行早在 2012年5月即在业内率先建立交易银行架构，成立“环球交易服务部”，目前已建立起涵盖现金管理系统、企业网银、银企直联三大主渠道以及企业微信银行、手机银行、对公电话银行三大辅渠道的全方位立体对公电子渠道服务。其中，电话银行是对公电子渠道中非常重要的一部分，作为交易银行架构下高效整合式服务中的重要一环，搭建起直通客户的服务渠道，高效联合产品、营销团队，解企业之困，排分行之忧。对公客服中心充分发挥各产品、业务与电子渠道的协同效应，为企业客户提供从线下到线上，从人工到智能，从pc到移动端的全渠道专业服务。关于全媒体客服中心的搭建与运营，陈醒菲副总经理分享了以下四点经验：

第一，高效自助语音夯实基础。广发对公电话银行设计了丰富的自助语音查询功能，让企业客户尽享随时随地的便利服务。不同于传统的对公业务电话银行服务只能进行简单的账务信息查询，广发银行对公客服中心自助语音系统可为企业客户提供7×24小时单证业务查询服务，并将查询结果发送至客户指定的邮箱和传真。此外，自助语音服务还包括企业网银操作指引和问题解答，客户无需接通人工服务即可获知相关业务帮助。

目前，对公客户服务中心的电话银行自助语音服务使用率近90%，智能语音服务在获得了客户充分认可的同时，也弥补了非人工服务时段客户的服务需求，使银行以更低的人工成本为客户提供更高效的优质服务，在控制运营成本的同时实现效益的最大化。

第二，在线点对点客服打造特色。传统的银行客服中心，企业只能单一选择电话或者在线客服渠道进行咨询，用户体验较差。而广发银行的对公客服中心则将电话与在线客服创新地串联在一起，为客户提供了点对点可视化的电话银行服务。2015年广发银行推出企业客户专属在线客服，为企业客户提供了一个多渠道、专业化、交互式的服务窗口。客户可直接通过广发银行官网和企业网银接入在线客服，由专业的在线客服人员提供国际结算业务实时动态、对公业务最新资讯信息以及企业网银操作详细指引等多种类型的对公业务在线服务，客户也可以根据自身需求灵活选择留言或者邮件回复。企业客户还可以通过智能机器人进行7×24小时自助答疑，智能机器人可随时为企业客户提供问题解答和操作指引。此外，为快速定位客户咨询的问题并提供精准解决方案，广发对公客服中心创新推出点对点多渠道联接功能，客户致电对公客服热线获取预约码后，即可通过在线客服同步接入，实现两种渠道的无缝联接。除了传统的电话沟通外，对公客服专员还可通过文字表达、图像展示、附件传送等多种形式与企业沟通问题与需求，让客户和客服人员的交流不仅“有声”更“有形”。通过将电话服务和在线客服的充分结合，广发银行对公客服中心实现了对企业客户“从人工到智能，从线下到线上”服务渠道全覆盖，大大提高了对企业客户的服务效率与体验。

第三，移动智能客服引领潮流。面对移动化、智能化服务的新趋势，广发银行于2016年3月推出企业专属微信银行智能客服机器人——“智能小发”，企业客户只需开通广发银行企业微信银行，即可随时随地享受24小时账户查询，及移动智能咨询服务。由专家座席整理的对公业务专属知识库，业务内容更加全面，知识点问答设置更加智能，同时依托强大的语音识别功能，客户只需语音说出想要咨询的问题，微信机器人就能智能匹配答案，让客户随时体验堪比人工的智能服务。

对公专属微信智能客服的推出，进一步丰富了广发银行全媒体服务的内涵，结合原有的电话银行、在线客服、手机短信、电子邮件、传真等服务形式，目前广发银行对公客户服务中心已构建起多渠道、全方位的服务体系，客户可结合自身需求自主选择，随时随地享受个性化服务。

第四，全技能座席彰显实力。作为对公客户专属的全渠道客服中心，需要有全技能的人工座席为客户提供专业服务。广发银行对公客服中心对客服人员专业素质的要求非常严格，客服专员除要求熟练掌握对公结算业务、信贷业务、单证业务、贸易融资业务和电子银行业务等对公全条线知识外，均需具备优秀的话务水平、良好的客户服务及沟通技能，能够熟练接听电话和承接在线客服服务，为客户提供高效的一站式服务。

陈醒菲特别提到：“中心非常注重对客服人员业务技能和综合素质的培养，通过人才成长梯队的设置，着力培养客服人员从普通技能座席成长为多技能综合座席，最后向专家型顾问式客服专员发展。”她认为，未来的人工座席在技能要求和岗位设定上也会遵循这个趋势，即每个座席既能全面掌握各项对公业务、熟悉各类业务产品，又有自己专注的业务领域，能抓住客户诉求，提供全面、专业的交易银行金融服务方案。广发银行对公客服中心秉承“以客户为中心”的服务理念，以打造国内一流、业内领先的对公客户服务中心为目标，凭借业内领先的对公业务客服系统和一批高素质的专业客服人员，一直保持优秀的服务品质。2016年上半年电话银行客户满意度高达99%以上，远远领先于同业水平。并且连续两年荣获客户世界金耳唛杯“中国最佳呼叫中心行业新锐奖”、“中国呼叫中心产业发展杰出领袖奖”、“中国最佳呼叫中心管理人奖”、“最佳客户价值呼叫中心”、“最佳客户中心——卓越语音服务”等多个奖项，先进的服务理念和优秀的管理水平得到了客户和行业的一致肯定。智能化全媒体客服中心已成为呼叫中心未来的发展趋势，广发银行对公客服中心也将继续深入分析客户需求，紧跟技术发展潮流，不断创新服务内容和服务方式，为企业客户提供更加全面、高效、便捷的服务。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；记者：刘平。