何翠荣：因势而动，渐起的华中之星

编辑：夕照寺 | 2017年1月9日 | 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 2903

中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期兴起，经过十多年的发展在2005年以后进入成熟期。2005年，一家注册资金仅50万元的公司落户武汉开发区，那时的它就像尘埃中的一粒种子，静静地等待着阳光雨露的滋润。

十年间，它经过艰难的破土、发芽、抽枝发蔓，终于牢牢地扎根成为一棵充满篷勃生机的小树，这就是武汉东风鸿泰商务咨询有限公司（以下称东风鸿泰）。目前武汉东风鸿泰商务咨询有限公司拥有600多名员工，已完成劳动密集型产业向知识密集型产业的转型，业务呈现多元化、专业化、高附加价值，公司主营业务涵盖汽车客户服务与信息中心运营和管理、数字营销及CRM策略、电子商务、Telematics业务、专业道路试验等。

近期《客户世界》媒体走入武汉东风鸿泰商务咨询有限公司，对总经理何翠荣女士进行了采访。

鸿于志，敏于行

一个企业的文化如同一个人的品格，是其创始人在公司成立之初就注入的灵魂，它无法复制，也无法重建。在武汉东风鸿泰商务咨询有限公司的创始人何翠荣女士办公室的墙壁上挂着一幅书法：“鸿于志，敏于行”，她就是这样用自己的品格塑造了这家真诚、专业、务实、创新的企业，这也正是今天东风鸿泰最有价值的宝藏，统一的价值观把来自不同地域、有着不同文化背景的员工凝聚在一起。

智慧管理，不断进取

东风鸿泰发展到今天，经历过创业的艰辛，也遇到过许多危机，但在每一次危机来临时，公司总能实现华丽转身，跨跃到一个新的高度。2007年公司业务经历了从劳务派遣向客服中心外包业务转型。2012年，何翠荣女士又提出了公司进行第二次战略转型的思路，将业务领域向数据营销与挖掘等方向发展。

依托已有的客服中心资源，东风鸿泰从2012年开始涉猎东风雪铁龙保有客户数据挖掘方案的提供，卓有成效的工作得到甲方的高度认可；之后于2014年在东风雪铁龙CRM竞标中胜出，正式成为东风雪铁龙CRM策略供应商，为公司在数字营销领域打开了新局面。

何翠荣女士介绍说：“我们未来五年的发展方向将以客户为中心，以数据服务为核心驱动力，致力于发展客户联络中心、整车道路试验、CRM营销服务及O2O事业部4大核心版块。”

服务是一种商业模式

公司建立之初，并不是四处开拓客户，而是将“客户第一”的价值观传递给每一个员工。为了能让每一位车主深刻感受“关怀每一个人，关爱每一部车”的经营理念，何翠荣女士经常亲自体验业务流程，和座席沟通，看怎样能够尽量好的满足车主的需求。有时候为了一个问题，她可以在论坛中和员工们聊到深夜，同时也会毫不客气地将行业内的优秀经验移植过来，大到“你的微笑我听的见”的服务标杆，小至一句话述的改良，她就是这样用一种专研和极致的精神，一砖一瓦地打造真诚服务。

公司最大的财富就是员工

在何翠荣女士倡导下，公司管理层一直努力为员工们营造出一种愉快的工作氛围。2015年，何翠荣女士顶住各方压力，完成了公司新办公场地的搬迁，经过全新改造的新址宽敞、明亮，各类设施齐全完善，员工有了更衣室，自建的食堂每天有可口多样的饭菜，员工倒班宿舍如家一样温馨，不仅有宽敞的员工停车场地，功能多样的减压室，还开设了员工服务中心。

何翠荣女士认为，人才的培养对公司来说至关重要。东风鸿泰人力资源部门一直致力于建立完善的员工管理体系，外部人才引进，在武汉和北上广深甄选，不拘一格；内部人才甄选， PTT认证考核；从国内多家知名咨询公司聘请兼职培训讲师；开拓视野，展望行业，打造精品课程；用CC-CMM 标准完善运营体系。

客户联络中心在左，数字营销中心在右

“您好，请问需要什么帮助？” 每天，东风鸿泰的客服人员都在用无数个甜美而有责任心的声音呵护着510万位车主心中的品牌形象。作为连接品牌和客户的桥梁，助力更美好的汽车生活，是客户联络中心不断成长的源动力。十年间，他们获得了东风雪铁龙、东风标致、东风风神等客户的持续信任，为他们提供服务联络中心、车载互联中心、数字营销核心能力、电子商务系统及解决方案，用精益求精的运营理念，呵护着客户的品牌形象。

从2005年成立伊始至今，东风鸿泰在客户服务中心及衍生业务的发展与积累中始终坚持以客户需求为中心，以提高客户满意度、忠诚度和贡献度为目标，不断优化升级服务、开拓创新发展，通过车主客户关怀、满意度研究、车载信息互联、客制化沟通、服务等为每一个车主提供服务。这是全国首家通过CC-CMM L1认证的汽车行业客户服务中心，并且以实现打造汽车行业客户全生命周期、个性化客户服务方案为目标，通过精益的运营管理方式实现交付。在运营过程中，他们一直遵循着“20/80”的规律，对运营中20%的关键行为进行分析和衡量，从而抓住业绩评价的重心。

东风鸿泰的运营团队座席规模超过500人，年话务量(IB+OB)近370万，客户服务满意率高于95%。先进的呼叫中心信息系统可以轻松应对大量形式多样的呼入、呼出电话业务，优秀人才和尖端技术的双重保障能够满足多种业务需求及应用场景，能为客户提供 360度全方位的客户服务业务，帮助企业和事业单位在信息交互、市场调查、市场营销、售后服务产品、便民服务的应用和融合通信等多个方面实现有效的提升和创新。

在这个互联网时代，东风鸿泰的客户联络中心还拥有如“云计算中心”般的“大运营平台”，这里输出的所有信息组成了呼叫中心的大数据，数据管理成为核心竞争力，通过专家级的分析与计算，建立数据模型，实现数据营销、商务咨询等新的商业模式，带来经济效益。

成功企业的共性多半是因势而动、乘风扬帆，以数字营销为核心的东风鸿泰就属于后者。

成立十年有余，紧跟市场和客户需求，在实践与创新中不断调整公司业务架构，东风鸿泰逐渐形成了以数据研究为基础，以数据整合、深度洞察及电商运营为手段的全方位数字化核心服务能力。伴随“互联网+”及大数据应用的落地，该公司数字营销中心也形成了数据分析、CRM、电商等三大业务板块，团队专业人员近50人，成为华中地区渐渐升起的数字营销之星。

数字时代，无数据不营销。在东风鸿泰数字营销体系内，数据分析是整个体系高效运转的引擎。从数据的标准化清洗开始，数据的入库、梳理、归类、出库到后面各种数据模型的建立、训练与优化，再到基于业务需求的数据输出、应用，数据分析部门为营销乃至生产研发的伙伴们提供了精准的数据及行动决策依据。

能在浩瀚而冰冷的数据中发现有温度的、能驱动业务价值提升的信息并非易事，非得有几个坐得住板凳、玩得转数据建模和数据挖掘、嗅得出商业味道的数据分析师；也需要有那么几个PPT画得出神入化、深入简出的数据达人，将纷繁的数据转化为喜闻乐见的图表，而东风鸿泰正好招揽了一波这样的人。东风鸿泰数字营销体系中的CRM 是一个高效利用数据的组织，在获得数据分析伙伴提供的有效数据后，CRM 部门开始运转起来：客户的精细化聚类、分层沟通机制的建立、定制化沟通内容和渠道的制定，节奏紧凑、井井有条，最终实现对用户的精准沟通。

东风鸿泰数字营销中心另一块业务电子商务也是数据分析的得益方。在数据分析部门提供的车主画像或数据资产报告中，电商的小伙伴可以明确出电商行动的对象，并制定出针对性的行动。早在2013年的汽车电商元年，东风鸿泰就助力用户拿下了当年天猫双 11的汽车营销大奖。与此同时，电商业务也是数据的提供者。媒介即是信息，随着电子商务成为用户生活的一部分，它逐渐成为企业连接和了解用户的重要一环。通过电商业务的开展，东风鸿泰逐渐将触角布局到汽车用户全生命周期的管理中，深入到汽车用户“看-试-买-用”的各个环节中。

历经十年磨砺，在华中地区这片缺乏数字营销土壤的环境中，鸿泰咨询也开出了绚丽的数字营销的花朵，和客户联络中心并驾齐驱，成为东风集团水平事业版本的重要支撑力量。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊；记者：刘小青。