“加减乘除”法则——新员工成长加速器

客户世界 | 2016年12月28日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 4031

近年来，南方分中心在中心本部的领导下，先后完成了全业务上收和园区搬迁工作。2015年，南方分中心完成了CC-CMM管理体系L2级认证，标志着公司圆满完成了“三年三步走”的战略目标。从2013年到2014年，客服专员队伍从300不到的团队迅速扩充到2000多人，这对于人才培养来说是个很大的挑战，如何让我们的客服专员更好的服务客户？分中心经过近一年的探索和实践，总结出新员工培训的“加减乘除法则”，即：在师资上做加法，在教学方法上做减法，在团队建设上做乘法，在情绪管理上做除法。加减乘除全面出击，迅速打破教培壁垒，让新员工培训事半功倍。

一、管理目标描述

呼叫中心是一个年轻人的团体，行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，它就像是一列高速行驶的火车，风驰电掣般发展的同时也在不同的站点开开停停，不断有人下车也不断有人上车。新员工的流入给呼叫中心带来了新鲜的血液，但与此同时也带来了相当大的困扰。如何培训他们？如何让他们更快地融入企业？如何让他们快速成长？传统的教学教务管理方法已经无法满足新生代员工，培训效果不佳、新员工难以管控、归属感缺乏、离职率上升等问题层出不穷。这不仅使得新员工的KPI（关键绩效指标）上不去，企业的ROI（投资回报率）也得不到有效保证。扑面而来的问题不断挑战着培训管理者的智慧和决心。那么究竟如何应对挑战，达到目标呢？分中心培训管理团队通过近一年时间的探索实践，结合以往的经验与教训，借鉴行业内的先进经验，总结出一套新员工管理的“加减乘除”法则（见图1）。在师资上做加法，在教学方法上做减法，在团队建设上做乘法，在情绪管理上做除法。加减乘除组合拳出击，让新员工培训“快狠准”。

图1：新员工管理“加减乘除”法则

二、主要管理做法

（一）师资高配，学习效率增“加”

人才培养是每个企业可持续发展的重中之重。南方分中心自成立以来，一线员工数量迅速扩充，每批新员工参培人数都保持在100-400人之间。面对人数多、任务重、时间紧的现实情况，培训管理团队认识到想提高培训效率，快速达到企业要求，师资需优先向新员工倾斜。为此，选派管理经验丰富、业务水平高、工作能力强的人员参与新员工培训显得尤为重要。然而在选派此类人员的过程中，培训管理团队也遇到了巨大的挑战。国网公司服务客户数达4亿，经营区域覆盖国土面积的88%，公司对于95598客户服务中心的战略转型动作之大，涉及范围之广，史无前例。在此背景下成立不久的南方分中心，刚刚完成全业务上收，面对全业务上收后的第一个迎峰度夏和第一个迎峰度冬，公司对于人才的渴望不言而喻。然而员工数量在短时间内快速扩充也带了高资质人才紧缺的现实问题。可供挑选具备相关资历的员工一方面数量有限，一方面他们大多身居一线要职，自身事务繁忙，无法在短时间将其抽调至新员工培训岗位。更为重要的是：专业精通的人不一定适合当培训师，懂技术并不等于会讲课。新员工培训师的选拔还要关注企业文化是否认同、对公司业务的了解程度、性格、沟通、表达亲和力等各个方面。为了目标的达成，培训管理团队从以下三个方面为抓手，积极应对当前的困难。

明确制度，建立标准

在中心本部“１+３”培训管理制度的基础上明确新员工督导的选拔标准，使各部门选拔出的督导符合要求。选拔标准分为基本要求、工作经历、业务知识储备和工作能力四个部分（见图2）。四个部分相辅相成，缺一不可。

图2 新员工培训师筛选标准

加强培训，认证资格

督导选拔出以后，在上岗前先进行集中培训，培训方向主要包括业务能力、职业素养、培训技巧和沟通能力。为此，培训管理团队为他们精心制作了培训计划表，安排骨干人员进行课程开发并且投入了专业的师资实施培训。为检验培训成效，培训管理团队全程跟踪，定期考核，最终以资格认证的形式完成他们的岗前培训工作。培训结束后，对所有参培人员实施考核，并进行资格认证，一方面确保所有新员工督导均具备培训资质，另一方面也可以建立健全分中心人才库，从师资上为新员工培训做“加”法。

提前规划，有序开展

为了确保新员工培训工作有序开展，培训管理团队与客服部建立了紧密的联系，在新员工入职前，提前规划了调用人才的选拔计划。客服部的高资质人才多位于重要的岗位，事务繁忙，工作负荷大，提前规划提前沟通可以给客服部预留较长的调整调动时间，从而避免临时用人紧急抽调造成运营失控的情况发生。

（二）改进教学方法，给员工“减”负

小王毕业于南京一所著名高校，毕业后应聘来到南方分中心从事客服工作。上岗前，分中心为小王制定了为期6个月的新员工岗前培训计划。但因为业务变更和正值话务量高峰期，分中心话务量突增且一直没有缓和迹象。由于人员的紧缺和话务量巨大，原本计划的6个月培训也不得不缩短到2个月。小王对公司业务一窍不通，6个月的培训内容在2个月中需要学习并消化。大量的记忆和背诵的内容打了小王个措手不及。培训的事给小王造成了巨大的困扰，甚至需要利用大量的下班时间来背诵，严重影响了他的正常生活。同时小王跟培训管理团队反映，老师上课纯理论讲授，缺乏互动，非常枯燥，学习起来困难很大。最终小王不堪压力选择了辞职。

理论知识是新员工的必修课程，专业性强的理论课让90后的新新人类学习起来倍感吃力，如何让课堂“活”起来，对于广大培训者而言是个挑战。分中心一直致力于教学方法的探索，通过将专业性强的内容仿真化，来达到减少死记硬背内容，减轻新员工压力，提升培训效果的目的，这里介绍三种课程改进方法：

1、类比法

类比法：是将专业性强的概念或知识，转换为生活中具有高度共同点的事物进行讲解的方法。例如《三体》小说中外星系的高级文明对太阳系实施了“降维打击”，用类比法可以解释为“就像拍死一只苍蝇，将三维直接打成二维，是一种毁灭性的攻击”。

工作实例：某电力公司有种电费结算方式叫“分次预托收”，定义为“在收付双方签订电费结算协议后，由收款单位每月分若干次，将委托收款凭证送交银行，银行在付款方授权同意的情况下，将资金及时拨入收款单位账户。”如此专业的术语常常让新员工望而却步，我们的培训师后来采用了类比法，把“分次预托收”和大学食堂刷卡付费的流程进行结合：首先大学生在食堂吃饭前需要先充值，这就是“预付费”；这个学生如果充值时不是付现金，而是定期通过银行转账的方式付款，这就是“预托收”；如果这个学生一个月要在食堂花费400元左右，他固定每月1日、15日从银行账户划拨200元到学校食堂账户，这就是“分次预托收”。

采用类比法，通过常见事物导入专业概念，结合实际案例对专业概念进行诠释，不仅提升了新员工对专业知识的理解，同时提升了培训效果。

图表3 教学方法——类比法

2、实物法

实物法：是通过观摩生产工作中的设备实物进行教学的方法，实物可以是物品，也可以是模型或视频。由于电力设备运行时具有危险性，因此观摩过程中必须以确保安全为前提。

工作实例：电能表是供电服务中与工作关联较密切的一种计量装置，在新员工培训中需要学员掌握电能表的外观、主要技术参数、故障和客户常见问题。如果只在培训中给学员看图片，培训效果并不理想；如果由培训师带领学员到计量中心现场参观电能表的鉴定过程，课堂上再准备若干电能表供学员观摩，亲自操作电能表上的循环显示按钮，因为了直观的感受，学员们轻松掌握了它的功能特性，并能很好的运用到今后的工作中。

实物法比文字和图片更加生动，增加了课堂的趣味性，还能有效的避免新员工对专业知识的误读。

3、系统仿真法

系统仿真法：是采用与生产环境功能一致的仿真系统开展培训和业务考核的培训方法。采用仿真系统，一是可以避免新员工在生产环境下的操作影响运营指标，二是有效降低新员工工作差错引起的客户投诉风险，三是通过系统记录学员的学习轨迹，便于培训数据管理。

工作实例：新员工在接听电话时，不仅要记录客户信息、完成电子工单的填写，还要快速查找知识库和客户信息系统，在线给客户解答问题。如果这些实战课程的培训和演练都采用生产环境，那么大量的新员工上线势必影响企业服务的整体水平。因此建议新员工在正式接话前尽量不要使用生产环境做练习，也不要拿客户练手。此外，仿真培训时建议遵循“先分后总”的原则，即先做技能拆分练习，如打字、填写工单、知识库使用、话述练习、客户信息查找练习等。待新员工已熟练掌握这些单项技能后，再模拟真实的服务过程并进行综合性训练。

图4 仿真系统功能模块

（三）注重团队建设，归属感“乘”倍

在过去，培训的目标是让新员工快速具备上岗能力，新员工能够接的起电话，培训任务也就完成了。而今天，企业更注重文化传播和员工情感建设，新员工培训已成为企业和员工之间建立互相信赖、共同发展关系的情感纽带。因此，培训要从观念上“上台阶”，过去我们关注的是新员工“会不会”，现在我们更关心我们的员工“好不好”。那么，如何用最少的成本来提升团队的凝聚力和归属感呢？答案就是——让培训具有仪式感。

以毕业典礼为例，传统的培训仪式流程是：培训总结→优秀学员表彰→结束。这种千篇一律的学院风格难以引起新生代员工的共鸣，达到的效果并不理想。在这种情况下，企业和员工之间的壁垒亟待打破，南方分中心的培训管理团队集思广益、推陈出新，围绕新员工成长主题精心设计出“三个一”毕业典礼，即：拍一段微视频、进行一次庄严的入职宣誓、赠一本成长相册。

拍一段微视频

内训师团队群里群策，借鉴网络热门的微电影题材，为新员工量身定制并拍摄了微电影——《万万没想到之新员工入职篇》。通过诙谐幽默的台词和欲扬先抑艺术手法，从青年员工视角展现新员工每个培训阶段的成长问题、解决过程和亲身体悟，突出90后独有的时代感和成长感动，同时宣扬国网公司的企业文化，传播正能量。

2、进行一次庄严的入职宣誓

通过庄严的宣誓仪式，增强新员工的使命感和责任感，坚定新员工为客户提供优质服务的意愿和决心。

3赠一本成长相册

精心设计《我的95598成长足迹》新员工成长相册，采撷新员工成长阶段中若干个令人难忘的“第一次”（如第一次培训、第一次接电话的感受、第一次班组活动等），记录下新员工成长的足迹和点点滴滴的回忆。此外，相册还留有转入新部门、转正、进家一周年、写给未来的自己等留白页，帮助新员工走上工作岗位后明确自己的发展方向和职业目标，提升归属感和使命感。

图5 98898成长足迹相册样稿

（四）EAP导入，帮助员工消“除”负面情绪

新员工小莉是名刚毕业的学生，加入南方分中心大家庭后，在入职培训期的各项表现和考核成绩都不错，试接电话也很顺利，是该批学员中的尖子生。有一天接电话时，小莉遇到一位故障停电客户，这位客户一上来就破口大骂，小莉一下子就慌了神，脑中一片空白，半天说不出一句话，客户在电话另一边以为小莉故意不说话怠慢他，更是提出投诉她本人的要求，小莉受不了这突如其来的打击，当场哭了起来。事后辅导小莉的督导妥善处理了客户诉求，并对小莉进行了安慰和鼓励，但小莉仍然提出了离职申请，理由是自己从小到大没受过这等委屈，没遇到过这样不讲理的人，情感上实在没有办法接受。后来班主任再三开导，最终还是没能挽留住小莉。

案例中的新员工小莉在培训过程中已经具备了上岗所需要的知识和技能，但是遇到一个情绪客户就受不了并提出离职，使得之前所有的努力都白费了。由此可见，一方面呼叫中心的行业特点和工作性质决定了员工必须具备情绪管理的能力，但另一方面呼叫中心新员工年龄趋于年轻化，很多员工自身不具备良好的情绪管理能力，针对这类问题，我们采用三段式EAP员工帮扶计划，逐步帮助新员工度过不适应期，以达到让新员工身心同步成长，快速融入工作环境的目标。三段式EAP帮扶的具体内容为：

第一阶段：新员工刚进入单位时，人际关系建立、业务知识学习、试接客户电话、倒班、话务应急加班等诸多因素都会给他们带来压力和不适感，班主任无法兼顾每个新员工的工作情况和思想动态。此时，由单位组建的兼职EAP专员给新员工开展EAP导入课程，将上述可能发生的压力源在较为轻松的氛围下告知员工，可以让EAP专员分享自己的入职感受，提前打好心理预防针。

第二阶段：培训进入实操期开始试接电话时，此时新员工已经真正接触到客户服务工作，对工作性质和工作环境有了一定的了解，容易发生实际与预期不符的情况，例如有的新员工应聘前觉得客户服务工作很简单，上岗后发现业务太多、系统操作复杂，有时还会遇上情绪客户。因此，此时EAP再一次介入是非常必要的，这个阶段可以安排若干EAP专员担任新员工的心理辅导员，主动建立与新员工的沟通，发现并及时帮助新员工排解压力，当遇到较为专业的问题时，还可以根据情况引入专业的EAP团队进行心理辅导。

第三阶段：新员工培训期结束，正式进入现场开始常态工作时，这个时期新员工大多已开始倒班，并且是7×24小时制，还会有夜班。此外，由于已经正式入职，各项考核也随之而来，工作节奏明显加快，稍不留神连薪酬都拉开了差距，如果再遇到几通投诉电话，那就更加的压力山大了。如果这时能给新员工培训一下情绪管理课程，配套再学习一下情绪客户处理技巧，那可真是及时雨。

EAP的导入，旨在针对新员工在不同时期出现的不同问题，通过员工关怀和心理辅导，舒缓新员工的压力，提升新员工的心理资本，预防和消除员工心理困扰风险，帮助员工更好的适应变化的环境，促进健康型组织的建立。

2015年，南方分中心共培训新员工1563人，采用新员工“加减乘除”法则后，培训满意率由2014年的94.32%提升至98.17%，合格率由2014年的96.50%提升至99.50%，离职率由2014年的9.33%下降至5.02%。

企业教育培训工作的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，通过培训激发员工的内在动力和潜能，不断提升优质服务水平。在整个“加减乘除法则”中，每个模块看似独立，其实却有着相辅相成、密不可分的联系，培训者和管理者要从以人为本的角度出发，先传播服务理念，再传授知识技能，逐步引导新员工进入自己的职业角色，通过培训促进员工和企业共同发展，实现双赢。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊；作者万祺兰赵媛媛马鹏飞单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心。