建立全过程服务保障体系，提高企业应对话务浪涌能力

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1943

一年一度的电商大促节日“双11”在近几年开展得可谓如火如荼，这个节日俨然成为了“全民网购日”，各企业、商家在利用“双11”这个重要节日推出各种重磅促销政策，此时消费者的购买力出现短时爆发，推动企业业务增量大幅增长，实现业绩新突破。而随着这种爆发式的销售增长扑面而来，也给企业或商家带来一系列配套服务承载能力的问题：如客户对促销政策大量咨询、订单系统的承载能力、售后物流配送、出现的产品问题等方面引发的话务浪涌导致客户购买体验差，对企业的品牌信誉和服务水平也产生极为不利的影响，这也成为企业面临的一大挑战难题。如何做好大型促销活动业务增量背后的服务体验保障，保证客户服务感知不受影响？针对此问题，建立与重大营销活动相配套的全过程服务保障体系显得尤为重要，在重大营销活动开展前、开展中、开展后对服务过程进行管理，保证各个环节服务跟踪到位，为业务峰值保驾护航。

一、事前：兵马未动，粮草先行。做好话务预测、渠道分流和人员储备

俗语说：工欲善其事，必先利其器，在重大促销方案实施之前需要提前做好相关准备工作。

1、评估促销政策话务阈值，提前制定排班策略

根据历史促销方案活动的话务量情况来预测新促销活动的受众对象、促销力度预测话务阈值并及时制定促销活动期间的排班策略，增设排班人员，同时再排班时增设部分机动组作为支援促销活动期间临时加班的人员，确保在话务高峰期间能有足够人员能够承接。

2、前向管理业务，对促销活动的热点进行预判及人员培训

一般而言企业每次的促销方案都会有侧重点，促销方案再正式推向市场商用前内部人员需充分对方案内容全面掌握并能够有敏锐的业务敏感度，能够快速判断出客户对业务的关注热点和咨询热点。可以建立“新促销方案实验室”来对业务进行前向管理，由促销政策制定部门与客服部门联动，提前审核促销方案内容，从客户角度来快速找到营销案的咨询热点和方案缺失问题并制定出对应的FAQ，对所有客服代表进行培训、测试，要求全面掌握，为促销活动期间高效解答客户咨询做好充分的准备工作。

3、利用全渠道进行话务分流

对于已经拥有多媒体客服渠道的企业而言，充分利用全渠道自助功能的分流优势是有效应对话务浪涌的方案，可将促销活动的热线咨询FAQ内容提前上挂到微信渠道、官网、Webchat、热线语音导航、智能机器人等全媒体自助渠道；利用技术手段同步开通这些渠道的自助办理功能并通过录制热线IVR录音播放、推送预告短信、软文通知等方式提前告知并引导客户使用这些自助渠道咨询和办理业务，以达到分流和缓解人工话务压力的压力。

二、事中：实时监控，灵活调度，做好现场监控和应急策略

一旦促销活动正式开始，由于对促销方案无法全面预知，往往会不可避免地出现突发的情况，因此在促销活动期间实时监控服务情况必不可少，事前所做的一些准备就是为了保障促销活动期间的话务，而若出现突发的话务高峰还需实时制定应急预案来应对。

1、建立三级应急话务承接技能梯队预案

一旦出现“话务雪崩”现象，应及时建立层级的应急话务承接技能梯队，充分调动企业可利用的人力资源，最大程度保证服务承接水平。三级应急话务承接技能梯队根据话务量的预警情况进行分级支撑，在不同的话务压力条件下及时启动不同层级的人员进行话务支撑，确保话务顺利承接。梯队模型如表1。

2、实施语音导航错峰引导

在话务压力持续高涨时及时利用客户拨打接入的热线语音导航对客户进行错峰引导，如在IVR上挂“尊敬的客户，由于目前人工坐席代表繁忙，为不影响您办业务，建议您在*小时候再拨打，或者可以登录微信、官网进行自助办理，给您带来不便深表歉意，谢谢”引导语，引导客户错峰拨打热线，缓解人工话务压力的同时尽可能保证客户的服务感知不受影响。

3、启用离线预约引导策略

突发话务往往导致瞬间话务高峰，对于在线等待接入人工的客户可以在IVR流程增设离线预约功能，提醒客户人工话务繁忙，可选择离线留言，后续安排专门的外呼人员在话务闲时阶段进行客户回访，实现该功能系统需实现自动记录客户的来电信息如来电时间、联系方式、咨询关键字等，尤其是客户来电号码，便于外呼人员回访客户。

三、事后：及时总结分析、做好服务改进

促销活动过后接下来涉及就是售后方面的服务问题，包括订单的物流、产品质量等方面问题，企业的服务过程仍没有终结，需要继续跟进。在每一项大型促销活动之后往往会多少暴露企业整体服务能力方面存在的一些问题，企业应该抓住促销的机会及时总结分析，查漏补缺，发现服务短板，持续做好服务改进。可以通过以下方式进行总结。

1、客户回访调研，收集建议

抽取一定量的客户样本进行回访调研，了解客户对公司促销活动服务的满意度，一方面提高客户感知，更重要的另一方面是收集客户对服务过程的建议，尤其是不满意的服务节点，所谓投诉是金，正视客户合理的抱怨和改进建议，客户的不满正好是企业可以改进的方向。

2、服务过程专题总结分析会

组织市场、业务、客服部门的相关人员开展专题总结会，对促销活动的服务过程、服务指标数据进行总结分析，从上下游协同的各个服务环节的优缺点进行盘点，找出服务改善点。

四、基于促销活动的客户价值延伸建设

企业大型促销活动的背后绝对不是看重的短期销售收益，而更希望的是在巩固存量客户的同时新增客户，为企业带来更多的业绩，因此企业可以充分利用参与促销活动的客户数据（尤其像双“11”这类大型的促销活动，参与客户流量大）根据客户的产品购买喜好、服务渠道偏好、群体特征对客户群进行标签细分，形成客户画像，后期可以继续对客户群体进行服务营销，进行推送个性化的营销方案，提高客户的黏性，将客户价值最大化。

促销活动是企业日常经营活动中重要的环节，尤其是重大节日的大力度促销对企业的经营业绩产生重要影响，如何在促销活动中既能保证业绩快速增长，又能够进一步做好服务保障，让客户不仅得到价格实惠，更能体验好的服务，仍然是企业需要不断努力探寻的方向，而随着系统、互联网支持技术的不断发展和行业管理经验的积累，相信这一难题未来将得到更好的破解。

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊；作者黄清华，广东太阳神集团营销总部客户联络中心。