呼叫中心管理之：让座席看见自己

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1787

在近几年的呼叫中心管理中，一直在努力实践“让座席看见自己”的思路，也欣慰地发现一旦小伙伴们更容易清楚地看见自己，便会主动自我调整，努力保持优秀。

呼叫中心是个精细化运营的地方，空气中充斥着大量数字信息的味道，各种维度的报表堆在主管电脑中那些叫做“日报”、“周报”或“月报”的文件夹里，完整、多元、详实。然而报表始终是冷冰冰的，客观但呆板，查询报表也常被赋予为管理人员特有的权限，座席不会看、看不到或看不全，就难免会不清楚自己的“能力”状态，找不准自己在团队中的“位置”，最后“只缘身在此山中”，云里雾里迷失在一堆报表数据中。

既然报表信息如此丰富，不如我们一起追求一些将报表中的数据形象地展示出来的方法，让座席看见自己。

举个例子，假设我们运营的是一个电话营销型的呼叫中心，那么首先让座席看见的就是自己的业绩，除了已有的业绩报表、排行榜之外还可以找来一些小旗子，比如用红色的小旗子来代表一个或几个订单。接下来，我们的主管就可以根据座席的实时业绩来更新他们案头旗子的数量。如果想让插旗的“游戏”更有趣味，可以约定更新旗子的时间段，比拼在某个时刻到来时谁的旗子最多，或在某个特别的日子请来更高级别的管理人员亲自为座席插旗，都能取得不错的效果。虽然为座席插上旗子是个小小的动作，却因为看得见而显得特别有效果，小伙伴们开始留意身边人旗子的数量，谁的最多谁的最少一目了然，你追我赶便悄然兴起。插旗子的过程也是主管巡场一周面对面与每个座席沟通业绩的过程，比独自端坐在电脑前看报表更有意义。

借助旗子这个小道具，我们还可以设计很多好玩的“游戏”，让座席看见自己，保持优秀。比如每天最多旗子的人可以按旗子数量领取小奖品；或者用绿色旗子代表已经达成目标、黄色旗子代表接近目标、红色旗子代表偏离目标，通过这样的小措施来实施“目标管理”，直观公开，自己以及其他同事的目标达成情况一目了然；我们还可以用绿色的旗子代表“健康”，将它与服务质量建立联系，为评选出的服务明星插上漂亮的绿色旗子；或者按每个旗子100天来表示座席无投诉服务的百天数。

只要您愿意，充分发挥想象，还可以用积木、白板、公仔、气球、勋章、袖标等许多小玩意来代替旗子，策划出各种各样的方式用来展现报表信息中的通话时长、话务量、质检成绩等许多信息。我们还可用白板制作一个可以手动操作的看板，将团队之间的竞赛评比成绩用形象的图形实时表现出来，比如用贴有微信表情的磁块拼成进度条、用含有团队LOGO的图形做成饼图等等，让座席见自己，保持优秀。

在“让座席看见自己”的实践中有个小建议：信息的展现一定要形象，使用可爱的道具或图形，尽可能采用手动更新的方式，形式越活跃越有趣越受瞩目，看见自己的效果越好。

让座席看见自己，主动自我调整，努力保持优秀。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者郭勇强。