呼叫中心员工技能提升的探索与实践

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1594

呼叫中心由于话务的接续性、复杂性及高强度的特点，使得员工需要定期进行培训，因此要求呼叫中心有一套完整的培训体系。在这一体系中，技能的传递是贯穿在每个阶段的核心内容。以下是笔者关于呼叫中心培训开展的一些思考和经验分享。

一、培训规划

在大型呼叫中心，每年年初都要进行相应的技能提升的培训规划，这一块工作包括两方面内容。

1、设置专项、专业的培训专员

大型呼叫中心通常有两种形式的服务——呼入或者呼出，所以针对新员工或老员工的技能培训，在百人以上的呼叫中心需设置培训专员，既能有针对性地对新、老员工进行培训，又能及时了解员工业务存在的缺陷，及时提出培训需求，跟进整体的培训情况。

2、培训规划的内容

根据业务发展的情况，培训专员须在年初做好一年的规划。从技能、业务以及心态等方面为小伙伴们量身定做相应的方案，并督促落地和执行，最终配合考核体系，使得培训达到效果。

呼叫中心员工的能力提升应分三块来规划：技能需达到“快”、 “准”、“狠”；而业务方面，对于新员工，重在掌握基础知识内容；对于老员工，应分阶段侧重于不同类型业务的提升，需进行整体的规划和安排；至于心态培养，作为内训师，必须经常关注员工最困惑的问题是什么、工作中的难点是什么，要和班组长、员工多沟通，多提炼需求，使得培训更有针对性。

二、基础能力培训与业务知识编辑

1、招聘时应该关注的能力

首先是语言能力，包括普通话、方言听说能力；其次需关注的硬本领就是打字速度；此外还应该关注理解和表达能力。具备以上条件的员工，未来更容易在各种技能的培训中达到要求。

2、入司新工应培训的基础技能

业务基础类技能，如打字速度、听力、对于姓氏、地名的了解等，这些技能将在与用户的交互中发挥重要的作用，如果此类基本功比较好，就可以免掉很多在交互中的重复询问。而在第一阶段的培训考核中，以打字、听打、默打等为主。

通常呼叫中心测算人员工作效能的公式为：

单位时间内所需人数=单位时间内呼入量*目标接通率*平均处理时长（秒）/单位时长（秒）*话务利用率。

因此，通话均长只要多1秒，人数就会随之增加。可见，技能和人力的利用效能休戚相关。

3、业务知识的整理

相关的业务知识应汇总成册，其中内容可分为基础类、更新类、脚本类、重要业务类等，应设专人定期整理和规划（最好设立相应的业务质检进行更新和跟进）。汇总成篇之后，培训专员即可根据规范、系统的学习资料每月进行相应的培训，员工在工作过程中也有相应的资料参考，同时也可作为新入司员工的培训材料。

三、培训内容的收集、提炼和演练

1、提交和分享优质录音

通过排名和奖励，鼓励员工提交优质录音，实现员工进行自我评价及自我改进，有效调动员工积极性；同时也促使员工与质检员密切沟通协调关系，同步提升员工价值感，关注自己服务技巧的掌握以及使用情况，使整体服务质量得到有效保证，在月培训中进行分享和交流，促大家共享和学习优质的服务。

2、业务拨测、提炼难点

每月由员工自发组织拨测小组负责做好日常拨测工作，分别对新上线业务、重点业务、疑点难点、投诉业务等方面进行拨测，并在后期对拨测内容进行汇总，同时在班前、班后会以及月培训中对拨测结果进行分析和讲解，通过再培训提升服务质量和质检的工作效率。一方面，让员工参与管理，了解管理的过程，通过换位思考，可将经验带入到工作上；另一方面也能更好地理解管理者，主动自发地提升自己的服务。

3、演练、总结、实践

管理者需整理平时成功处理投诉的相关案例，提炼标准脚本让大家在培训中进行讨论和运用。培训的形式不止于理论指导，需包括问答互动、实操演练以及培训总结，经过实战演练的话述会更加具有参照性。

4、质量分析会

定期开展工作质量分析会，结合年青人的关注点，质检员或培训师变换讲解形式，通过现场演练、趣味问答、听取录音等形式激发员工学习兴趣，让大家进一步通过活跃的方式提炼出工作上存在的问题，共同解决和处理，既活泼又高效。

四、培养软实力

1、交流和内训

沟通能力、语音语调等是呼叫中心员工比较重要的能力，如何引导所有的员工都投入到各种软技能的学习中，除了平时的激励，还应该经常进行外派交流和内训补充，通过内训师外派交流与学习，通过专业机构对沟通能力、语音语调等相关能力的培训与提升以及专业的内训，一方面锻炼了内训师的能力，另一方面也提升了员工的能力。同时实行培训师轮换，挑优秀的员工参与，若主动报名，课件审核被通过，也鼓励普通员工担当讲师。在内部开展“内训师风采大赛”，以赛代训，通过员工对业务的比拼，一方面激发员工的潜能与热情，另一方面也能够通过比赛发现人才，壮大内训师的队伍。通过外派、交流、比赛、内训等方式全面地带动大部分的一线员工投入到内训的学习中，既锻炼了能力和勇气，也提升了业务技能。

2、心态的建设

组织员工观看各类纪实、综艺求职等励志类节目，各种节目的体验让员工更加了解生活，明白其中真正重要的是什么，同时启发大家了解企业的需求，社会的需求，自己的素养和各种职业需求之间的差距，激励员工找到正确的方法面对自己的人生。通过人生的体验和实践经验，让员工感悟人生，正确树立价值观、人生观，从而进一步调整员工心态，稳定员工队伍。

3、拓展训练

每年组织开展拓展训练，通过各种活动让大家到户外去体验团队配合的过程，再结合到自己的工作中，了解自己认知上的优势和短板，在缓解紧张的工作压力的同时又收获成长，亲近大自然，放飞心灵，也为今后提高工作效率、工作热情、公司的人文建设提供了坚实的基础。

呼叫中心的培训是一个循序渐进、逐渐发展的过程，没有捷径，只能是通过细致规划、脚踏实地地实施来达成目标。在培识内容设计中既要考虑技能，也要考虑心态；在培训中，让员工参与到管理工作中，让员工了解到管理者的难处，能够换位思考，帮助员工提升思维的高度，进而主动、自发地学习技能，投入到企业的建设中。

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月刊；作者徐芬为泉州号百客服中心督导。