呼叫中心员工述职的作用
人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点。首先，呼叫中心的人员密集不同于车间作业工人的密集，人员众多并不意味人员特点的趋同，不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提供高质量服务的关键，因此呼叫中心应将员工的持续成长放在重要位置。其次，人员流动性大是每个呼叫中心都要面临的问题，特别是在超大型呼叫中心，在员工有限的平均在职时间里，管理者如何快速辨识员工特点，有针对性地提供差异化的员工指导，成为员工成长的关键。本文以某超大型呼叫中心的一个400人规模的客服部为例，论述员工述职活动对员工管理的作用。
一、为什么开展员工述职活动
作为管理者，除了KPI指标水平以外，各项管理制度落实情况、主管及班组长工作状态、一线员工对部门发展的意见建议都是关注的重点，管理者只有知晓“员工什么样”、“员工想什么”和“员工怎么做”，才能准确判断现行的管理思路是否正确、员工执行是否到位，并为未来管理重点调整及企业文化建设明确方向。以400人规模的客服部为例，知晓全员姓名都绝非易事，何谈深入了解，因此该客服部从一线主管、班长、专责入手，借助述职活动构建交流平台，打通管理者和一线员工之间的沟通壁垒，并将述职活动作为员工成长的一部分持续开展。
二、员工述职述什么
员工述职活动共分四个环节（如图1），分别是述职报告、天生我才、有问必答和畅所欲言，每个环节有侧重点地考量员工某一方面的素质，通过四个环节对员工综合能力进行全面评价。
图1 员工述职活动四个环节
（一）述职报告
该环节中每名述职者需提交一份述职报告，报告内容涵盖四个部分：一是该年度主要工作内容与业绩；二是工作中采用的特色手段和方法；三是部门或班组管理中存在的问题与建议；四是个人未来的工作计划或发展方向。
管理者通过述职报告可以对述职者进行概括性了解，对人员特点、关注问题、发展意愿进行事前描摹，并在后续环节中进行重点挖掘；同时述职报告可以体现员工的文字功底和概括总结能力，这也是一线运管人员的必备素质。
（二）天生我才
该环节中每名述职者以PPT方式进行个人展示，展示内容包含但不仅限于工作思路与方法、部门管理建议、个人工作技巧分享，力求突出工作亮点，体现工作优势。天生我才环节是述职者个人特色集中表现、工作思路集中阐述、技能优势集中表现的环节，通过文字、图片、语言表达等方式，管理者可以对述职者有更深入的了解。
如果将述职报告比作一份个人简历，那天生我才则像面试环节中的自我介绍，通过述职者的自我陈述，管理者对述职者已经有了基本认识，并能初步判别述职者的性格及工作特点，为后续环节的深入性问答、未来培养侧重点的确定以及岗位适应性的调整提供依据。
（三）有问必答
该环节中每名述职者须回答问答题3道，分别从综合管理题库、现场管理题库和业务管理题库中各抽取一题。综合管理题库涵盖考勤管理、绩效管理、积分管理、后勤管理四个方面；现场管理题库涵盖KPI指标管理、应急管理、系统异常处理、员工情绪疏导四个方面；业务管理涵盖工单审核模拟、质检标准判定两个方面。
有问必答如同面试中的技能考评环节，题库内容都是一线主管、班长及专责的必备技能。一线运营管理工作是琐碎的，标准化的管理制度和规范往往被忽视，采用传统的考试方法又存在机械性和考后遗忘性的弊端，但通过有问必答环节，述职者会将题库中的题目与自己的述职内容相结合，激发他们对工作更多的思考，例如很多述职者都有这样的反馈：
述职者A班长：“学习了绩效管理题库，我发现薪酬原来由这么多因素构成，以后组员向我询问工资低的原因时我可不能再简单地说一句扣保险就敷衍了事了。”
述职者B班长：“每次大话务来临，主管一声令下，我和组员们就赶紧应急待命。学习了应急管理题库，原来每一次应急的启动都是有标准有依据的，以后我也可以根据话务数据判断是否启动应急并提早准备了，这样的应急不盲目，更有条理。”
让基层运管人员提升知识技能水平是有问必答环节的目的，一线管理不再是“你好我好，凡事都听领导”的刻板模式，标准与流程被所有运管人员掌握并运用，现场运营就会向高效率持续发展。
（四）畅所欲言
该环节中由部门主任及经理组成评审团，对每名述职者进行开放式提问。经过前三个环节，管理者对每名述职者的人物画像已基本完成，这个环节实际是要对每名述职者进行最终认知，对管理者提出了较高要求。在该环节，管理者一要对述职者的工作能力、管理思路、管理前瞻性等素质进行综合考量，并根据其表现进行评分；二要对现行的管理思路贯彻是否到位进行判定，对述职者提出的意见建议进行收集；三要将述职者能力特点与所在岗位进行匹配，建立并完善人才库资源。
三、员工述职怎么判
述职共计100分，其中述职报告环节占40分，天生有才环节占15分，有问必答环节占15分，畅所欲言环节占30分，具体评判标准如表1至表4所示。
表1 述职报告评分办法（满分40分）
评分标准（分值）
描述工作内容全面，工作思路清晰，能站在更高层面思考管理问题，提出建议切实可行，能把握未来工作方向 （35-40）
基本涵盖工作内容，工作有思路，能站在现岗位角度思考管理问题并提出建议，有制定工作计划意识 （28-35）
部分涵盖工作内容，工作思路较混乱，只能从个人角度思考问题，提出建议缺乏可行性，工作计划性意识较欠缺 （20-28）
工作内容未体现，报告书写随意，不能体现工作能力与思路 （20以下）
表2 天生我才评分办法（满分15分）
评分标准（分值）
PPT展示未超时，内容重点突出，讲述清晰，突出个人特点或优势 （12-15）
PPT展示未超时，内容有重点，讲述基本清楚，体现个人工作内容 （9-12）
PPT展示超时，内容较发散，能完成讲述，不能体现个人工作内容或个人优势 （6-9）
PPT展示超时，内容无重点，讲述不清楚 （6以下）
表3 有问必答评分办法（满分15分，每题5分）
评分标准（分值）
回答内容完整准确 （5）
回答出问题关键点，部分内容未描述或描述不准确 （4-5）
未回答出问题关键点，只描述出部分内容 （1-3）
回答完全错误 （0）
表4 畅所欲言评分办法（满分30分）
评分标准（分值）
能准确理解问题并针对性作答，思路清晰，体现个人工作能力及管理思路 （25-30）
部分理解问题并基本完成作答，体现个人工作经历，管理思路体现较欠缺 （18-25）
理解问题欠准确，描述模糊，缺乏相关工作能力及思路 （12-18）
未能准确理解问题，回答错误，不体现个人工作能力及思路 （12以下）
四、述职结果怎么用
领导与员工的亲密接触——在超大型呼叫中心里，受人员数量和岗位层级的限制，一线员工和部门主要领导的沟通是非常有限的，传统的主任信箱、主任开放日等活动因员工主动沟通意愿不高而收效甚微。员工述职活动将目标群体定位在某一范围内，员工有充分的时间进行有针对性的事前准备。在述职过程中，管理者会根据述职者特色进行灵活提问；述职者为了在活动中有突出表现，也会主动突出自身优势，在强烈沟通意愿驱使下的沟通是更有效的，也便于管理者听到更多“真话”。
人才梯队的整合梳理——呼叫中心中班组众多，对主管、班长、专责等岗位的需求量较大，如何在高流动性的员工群体中迅速定位运管团队的后备力量至关重要，管理者寻找的不仅是最有能力的员工，更是最能准确把握管理方向、有思路、能带队伍的员工。述职活动是述职者综合能力的一次全面展示，其技能水平、管理思路、工作方法甚至是语言表达和文字能力都能有所体现，管理者可以据此对在岗人员工作水平进行评价并实现优胜劣汰，更可为各岗位储备匹配的人才。
自我认知的重塑升华——述职活动中，述职者之间会对各自的述职内容进行交流，纠正对同一问题的错误理解，加深对管理问题的讨论研究，发现自身差距，起到相互学习促进的作用；而管理者则可以发现现行管理制度落实过程中存在的问题，并在与述职者交流的过程中听到来自现场最真实的感受，为今后管理思路和方法的调整提供依据。
今后，员工述职活动还会在各班组及普通客服专员中开展，并作为常态活动内容助力员工成长及部门发展。
本文刊载于《客户世界》2016年3月刊；作者安耀军、张郁颀，工作单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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