从客户到用户之思考

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 2148

互联网的淘汰率极其惊人。转型难，创业也难。不管转型还是创业，首要的都是生存。活着，尽可能活着，比竞争对手更久一点，就是赢家。

商业追逐利润，但利润最小化才能保证企业生存，利润最大化对企业思维没有意义，　　生存问题最重要。

产业革命要找到入口

单纯比拼某个产品的时代已经一去不复返了，由三星掀起的Android和苹果之间的硬件升级热战也逐渐恢复平静，拼到最后，大家都已经明白了，在互联网时代，一切没有自己成熟生态体系和平台的互联网公司，只有跟在那些巨头后面吃些残羹冷炙的份，最后永远不可能在市场上有自己的一席之地。

市场越来越透明，人心似明镜，显而易见的机会都是别人的。

百度公司、阿里巴巴集团、腾讯公司的出现，是这个时代的特例，也是这个时代和他们自己的幸运。还会诞生类似百度公司、阿里巴巴集团、腾讯公司这样的巨头吗？现有的竞争业态下，几乎是不可能了。想要转型的传统企业或者新创业的公司，必须面对这个现实。　　要么借助它、加入它，要么打败它。

这个问题很难有固定解，我们之所以提到它，是想借此分析，对每一个想要互联网化的公司来说，二维码的生存法则是什么。

互联网的本质是依靠大数据为实体的销售提供入口，是实体的刚需，但淘汰率惊人。

首先找准自己的定位。全互联网的流量总入口已经被百度公司、阿里巴巴集团、腾讯公司把持了，但是各连接点的细分领域还有空间，这是巨大机会。细分领域的隘口必须要有以下几个特征：一是独特性；二是做成真正的开放平台，即盈利与业务无关性，且用户要因为你的独特性来访问；三是用户的维系最好能依靠社会化网络自我维持。

其次，要把持住细分领域的隘口。也即尽可能在某个必要环节形成绝对垄断，不管其他环节怎样，离开了你就无法继续。

像万达控制了全球最多的银幕，不管好莱坞多大牌的巨星，不管什么大片，要上映就得落地，落地控制权就在万达手上。甚至电影产业商业模式都要变，就是全球这么多银幕我说了算，你应该给我分账，我的爆米花钱还不会给你，电影院不给你分账，你拍电影怎么赚钱？因此整个产业会革命。

免费的东西最昂贵

凯文•凯利在《新经济的新规则》一书中说：听起来也许有些疯狂，在未来（至少在很短的一段时间内），我们所制造的一切几乎都将免费：冰箱、滑雪板、激光投影机、服装等。实现的前提是这些东西融合在网络节点中，作为网络服务的载体。

“融合”是这段话里面最重要的两个字，是对互联网商业模式的本质概括，是指你要成为网络中对别人有价值的、必不可少的、绕不过去的节点。“融合”在网络节点中，一个节点就是一个隘口，你在自己的隘口“一夫当关、万夫莫开”，这就是“免费的东西最昂贵”的由来。

但是，想要生存下去，想要成为网络中的价值点，就要通过免费来实现，这是上面前半段话的含义，也是免费经济的由来。

如果二维码想要免费，驱动力又来自哪里？我们认为是附着在商品上，借助网络传播的技术元素。传统的经济学告诉我们，每一个生产者都试图实现价格的最大化，但又要为了应对竞争环境，将“最大化最小化”。竞争越“完美”，降低价格的动力越强。

用户还是客户？

传统行业的产品业务很复杂，商业模式却很简单，谁掏钱谁就是它的客户。比如茅台，其酿造分制曲、制酒、贮存、勾兑、检验、包装六个环节，整个生产周期为一年，端午踩曲，重阳投料，酿造期间九次蒸煮，八次发酵，七次取酒，经分型贮放，勾兑贮放，五年后包装出厂——不可谓不复杂。但是以茅台的品牌力和影响力，商业模式很简单，一直是白酒行业里面的“坐商”，在2012年以来全行业的深度调整中，茅台业绩仍然保持了增长。但，传统行业心中如果只有客户的概念，向互联网转型就不会成功。

很多企业转型互联网，恨不得在一夜之间引刀自宫，结果流血而亡。他们买了服务器，用了网络，存了数据，把线下的东西直接搬到网上去，以为这就是“互联网+”。这是把农产品从路边摊搬到菜市场，这叫农民进城；如果没有接受现代文明的洗礼，进城的农民还是农民。这不叫“互联网+”。

二维码是“互联网+”时代的超级符号，它想要的是去引导一个产品或者一个行业去改变它的产品体验、看待用户的方式以及和用户的连接方式，从根本来说是改变已有的商业模式，从而进行真正的资源重新配置。

二维码是一种连接方式，是互联网产品，它连接的是实物产品和用户。是用户，不是客户。用户和客户的差别是什么？

做客户易，做用户难。用户的特征是，第一，用户不见得向你掏钱；更重要的是，任何时候用户都可以方便地和你连接、交互，这些才是拥有用户的条件。

滴滴和快的最早做的是打车市场，出租车、打车的人，没有一个是它的客户，但是它解决了两个问题。这些用户和出租车司机原来有连接吗？没有连接。但是现在和打车软件建立连接以后，有了这么多用户，它再下一步往专车走，天下所有小型租车公司和有车愿意出租的人，最后都会成为它的客户。前提是因为它连接了很多用户，因此，互联网里很多模式形成的产业颠覆，都是用户战胜客户。

很多企业没有领会到这个本质，还是在做客户关系。只不过在客户关系里增加了一些互动，这其实没有真正实现连接。客户还是觉得你没有给他提供什么持续而有价值的服务，为什么要从客户转成用户？

只有拥有用户，才能真正在用户的基础之上建立粉丝，有了粉丝用户的参与用户社群才能做起来。每一个企业都会互联网化，这不仅意味着客户用户化，还意味着每一个企业都会成为服务性企业，没有互联网化的企业将提前死去。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者董鹏为益达管理咨询有限公司首席顾问。