“为人民服务”不容易

|Andrew Yeh|2006-05-19

经营一家初创航空公司从来就不容易，尤其是廉价航空公司。而在中国，这更可能充满危险。

春秋航空(Spring Airlines)总部位于上海，在前9个月的营业中，乘客对航班取消、延误和被迫付钱买机上的食物愤怒不已，这种愤怒已成了这家航空公司的“特色”。公司员工经常受到辱骂，有些甚至遭到人身攻击。

“这是中国特有的情况。太让人头痛了，”春秋董事长王正华倍感失望地表示。

这家低成本航空公司的情况显示了企业在中国开创细分业务时所面临的挑战。廉价航空公司在中国的历史只有不到一年的时间。乘客和航空公司本身都不太了解彼此有何期待。

私人投资的小型航空公司数量还在成倍增加，除春秋航空外，还成立了奥凯航空(Okay Airways)、鹰联航空(United Eagle Airlines)和东星航空(East Star Airlines)。然而与大型国营航空公司相比，它们规模仍很小。

亚太航空中心(Centre for Asia Pacific Aviation)是一家总部位于悉尼的咨询公司，该公司专家估计，中国廉价航空公司目前只占市场份额的1%到2%，但5年后可能上升至5%。中国航空乘客总人数去年达到了1.383亿，比前一年增长了14.1%，并且有官员预计今年将出现类似幅度的增长。

亚太航空中心总经理德雷克•萨杜宾(Derek Sadubin)表示，廉价航空旅行“尚属初期，头几步就充满了种种挑战”。

萨杜宾先生还表示，政府对定价、销售和分销网络以及飞机购买的严格监管限制了中国廉价航空公司的发展，它们需要很大的乘客量才能生存。

“重要的是政府将在什么时候抽身，”他表示。

“它们面临规模问题，”他补充说，“许多廉价航空公司被禁止经营一些利润丰厚的商务航线。”

没有哪家公司比春秋航空更了解这一点了。该公司是旅游集团春秋国际旅行社(Spring International Travel Service)斥资8000万元人民币(合1000万美元)成立的。

王先生承认，公司自去年7月首航以来一直亏损，但他有信心在今年取得盈亏平衡。公司正在寻求更多资金，资金可能来自外国投资者。

春秋航空利用从通用商业航空服务公司(GE Commercial Aviation Services)租赁的三架空客A320，将航线覆盖到12个城市。王先生自豪地说，他公司的机票比竞争对手便宜40%，有时甚至相当于火车硬座价格。

春秋航空称，89%的航班是准时的，消费者满意度近97%。

但从头几个月的情况来判断，公司与顾客的关系绝非友好。王先生用手势比划了一些乘客掐春秋航空柜台员工脖子、撕扯衣服和项链的动作。

他描绘了在南方城市福州一次长达17小时的严酷考验，当时厦门至上海的航班因天气恶劣而不得不在福州降落。“他们(一些乘客)说：‘如果不给补偿，我们不会回到飞机上去的，’”他回忆说。

今年早些时候，因乘客袭击春秋航空员工，导致上海警方接到报警来到虹桥机场。据当地媒体报道，冲突的起因是，几名乘客在航班延迟后要求赔偿，大喊大叫并把行李往春秋航空职员身上扔。

“每次航班延误，就会发生这种事情，”王先生表示。

他说这些问题并不复杂：一些中国乘客不熟悉廉价航空是怎样运作的，在欠发达城市尤其如此。对于中国旅客来说，在西方常见的廉价航空旅行限制是新事物。

春秋航空的机票根据购票的时间和方式不同，价格也存在差异。春秋航空只在十分罕见的情况下才给予赔偿，其乘客契约上写明，对于航班取消或重大延误，公司不能安排乘客乘坐其它航空公司的航班。旅客行李上限为15公斤。他们只能得到一瓶水，机上食物和饮料必须付钱。

在中国这个一到吃饭时间似乎一切都得停下来的国家，许多乘客被弄得措手不及。

“他们总是在吃饭时间起飞，甚至不让我们自带食物，”一名乘客告诉《南方日报》(Nanfang Daily)，“显然，他们要我们买他们的食物，赚我们的钱。”

但王先生说，如果乘客自己带食物上机，会弄脏机舱，给空姐造成麻烦，当空姐礼貌地要求人们不吃自带食物时，乘客会对她们大喊大叫。“在国外是不存在这些问题的，”他表示。

译者/李裕

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