3.0时代的EAP应渗透至组织中的每一个细胞

panjl | 2016年12月14日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2142

华梅：国家电网公司客户服务中心南方分中心 EAP管理专家

EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，2001年由联想公司引入中国，经过十几年时间的发展，经历了从1.0到3.0的不同时代，由最初的针对少数个体员工的个性化服务逐渐发展到为企业内部群体乃至企业整体运营管理服务模式。

1.0时代的EAP限于个体问题解决式服务，基本利用心理学工具，为组织中的3-5%的少众人员解决个体问题，忽略了组织目标。2.0时代的EAP在个人关注的基础上更接近于组织目标，与组织的文化、价值观进行了融合，但仍悬浮于组织大框架之上，而未能与最基础的组织单元紧密链接。

3.0时代的EAP服务正在探索与组织中的“双重客户”即组织内部个体员工和组织本身进行交融的服务模式。EAP的设计与执行必须包含心理学、社会学，组织行为学、经济学、管理学，政治学等诸多学科的知识体系，可以说3.0时代的EAP是多种学科理论知识的交叉集成，就本质而言是以应用心理学为支撑，落脚于管理学的一种整合系统服务工程，是配套完善组织内部供给侧改革的一种有效工具。

如何在新形式下设计出顺应社会发展和组织需要的EAP服务体系是目前各企事业单位追求探索的课题。而作为呼叫行业，EAP的服务特色又需要与行业背景及不同的企业文化相融合。拿国网客服中心举例，中心的EAP架构设计不但是一个科学知识的唤醒者，解决难题的担当者，更是一个专业工作的辅助者。EAP除了为员工提供个体咨询，团体辅导，专题讲座，主题培训，危机干预等常规性服务，还与中心各部门工作相结合。与人力资源工作中的新人招聘，班组长等岗位选拔，人才培养培训，人员全流程跟踪、绩效能力提升、员工激励、岗位胜任力模型设计等系列工作相结合；与客服话术编制相结合；与知识库设计相结合；与质检业务流程制定相结合；与系统模块开发相结；与企业文化落地相结合等。

总之，3.0时代的EAP与组织单元中的每一个细胞有着或多或少的联系，EAP的从业者应学习更多的知识，站在更高的角度，将EAP服务于所在的组织及组织中的每一位员工，达到员工幸福，团队高效，组织和谐的终极目标。

本文刊载于《客户世界》2016年9月刊观点文章；原文作者华梅，本文作者单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心EAP管理专家。