微信小程序，长尾商家连接用户的精准渠道？
9月22日，微信发布了新东西——小程序，微信平台向外发出200个小程序内测邀请函，一时间消息刷爆朋友圈和科技媒体。
小程序究竟有什么用？
张小龙在朋友圈里这样解释道：小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。也体现了“用完即走”的理念，用户不用关心是否安装太多应用的问题。应用将无处不在，随时可用，但又无需安装卸载。
据说小程序可以调用微信提供的众多组件和接口，因而在运行能力和流畅度上可以保持和Native APP一样的体验，较现在使用H5嵌入的应用速度更快，流畅度更好；但相对App，又省去用户扫描二维码后的下载过程，方便用户在没有WIFI的情况下能迅速使用。
小程序：长尾商家精准联系用户的便捷渠道
传统商业依赖于线下实体门店为顾客提供服务，随着互联网的发展，商家连接用户的渠道也不断创新，将获取新用户和提供服务的场景进行了线上化改造，突破物理限制，提升接触频次，从而提高商业效率。
于是很多大型企业推出自己的App或网站，并与实体销售渠道共享后台数据，但这仍然只能实现单一厂家的线上线下信息共享，相对整体用户行为特征，仍然是一个个“信息孤岛”。
更多一些小商户，由于资金和人力有限，无暇开发App和网站。随着微博、微信服务号、公众号的诞生，基于互联网巨头提供的平台，它们通过发布信息方式介绍最新资讯和推广活动、回答用户问题从而深入与用户互动。但由于信息发送频次受限，这种交互仍然非常有限；且由于支撑有限，这类渠道无法以系统化的方式为商户客服人员提供信息，客服人员只能简单坏地回答用户问题，而无法根据用户以往的消费行为挖掘其潜在需求、开展营销。
如今消费者连接的技术在进一步发展，相比服务号、公众号，小程序将能为小商户提供更多便利。
1、整合数据能力：据微信内部人士介绍，在用户、其他商户允许的情况下，开发小程序的长尾商户将通过微信提供的接口获取该用户在其他商户消费的各类数据，从而更精确地通过用户以往的行为判断用户可能的需求。
例如，用户购买过一台Iphone7，那他购买Iphone7手机壳、后盖指环等配件的概率将远高于其他用户。针对庞大的老年人养身群体，每个购买血糖仪的客户背后，都站着一位需要无糖食品的糖尿病人。
长尾商户可以基于这类信息，配合自己的商品，在与用户接触时提供精准化服务从而带来自身产品的销售，提高一线客服的销售成功率。这对于自身信息收集、储存、运用能力有限的长尾商户，无疑将是个喜讯。
同时，这类信息的传递，得到客户本身的许可，不存在侵犯用户隐私的问题。而用户接受后续推荐时，也知道是自己曾经允许相关信息从平台传递给商户。商户可以通过正规渠道获取信息，将极大减少信息在黑市流通的空间，从结果上规避信息的地下购买。
2、降低开发难度：由于微信为小程序提供众多接口，小程序开发者使用JavaScript即可完成开发，开发过程和时间将大大缩短，减轻长尾商户的投入。
3、提升用户粘性：用户在商户内扫描二维码，即可添加小程序，后续商户可通过该功能反复消费。
由于具有大量的用户特征数据，商户可以提前预判用户关注的重点，并将其放在小程序首页，减少用户到达关键功能的路径，降低用户使用成本。从而让用户有意愿持续在小程序中跟商户接触。
小程序，值得期待的功能和存疑
由于还没有一款小程序问世，微信也未就小程序和现有公众号、服务号做哪些融合做说明。让我们结合与用户连接所需要的能力，先来思考一番小程序在用户连接方面的价值和疑问：
- 用户使用小程序的频次
据说微信推出小程序的初衷就是，当用户想使用的时候，扫描二维码即可使用，免除下载之繁琐，不占用系统的宝贵空间，不想使用的时候，小程序就安静地待着，不主动打扰用户。
在这种思维主导下，用户使用小程序的频次将成为一个问题。根据ZDC2013-2014年调查数据显示，IoS安装app数量在20个以上的网民超过达到55.1%，而安卓用户安装app数量在20个以上的网民在四成左右，而与此同时超过八成的智能手机用户经常使用的App数量在10个以下。
相对于躺在用户手机桌面能被直观看到的App，隐藏在微信二级三级菜单里的某个小程序，又能有多高的打开频次？用户如果不打开小程序，在精准化数据分析后的用户特征、预测的用户潜在需求，客服如何跟用户交流？
- 服务号、公众号与小程序的连通
鉴于以往的服务号、公众号已经有很多关注者，且通过菜单引导打开H5页面可展示丰富内容，小程序的诞生，无疑将和H5页面重复，小程序是否能和服务号连通？当用户通过浏览公众号和服务号信息，希望进一步深入互动时，可以直接点击进入小程序，便于商户少维护一套系统？
同时，基于小程序所得到的用户特征，结合商户自身产品、各类节假日等所挖掘的用户潜在需求，能否通过服务号或公众号个性化推送？
- 微信对沟通内容的限制
微信创新公众号后，带来内容创业的高潮，但也有很多创业者因为触犯微信的规定被封号，比如虾米音乐分享链接被屏蔽；比如微信支付和支付宝支付的竞争，一夜之间导致微信中的H5页面无法使用支付宝支付，相信很多商户都有被打得措手不及的经历。
微信在过去几年里有一个很大的特点就是生态封闭，在微信生态圈里开展服务，永远要思考并不断应对微信的新规则。
智能机器人在客服领域的应用，如果加入小程序，更需要从业者更好掌握微信尺度，并及时更新数据库，让智能客服能幽默、完善地与用户沟通，更好创造价值的同时也避免被封号。
无论如何，技术的发展正为商户和用户的连接提供更多方式，支付宝、微信支付是，公众号、服务号是，小程序也是新型连接方式。支付宝一直在努力扩展社交元素，我们可以看出互联网从业者越来越意识到，与人的沟通最重要。工具的功能是用户可预期的，它提供的价值有限，而智能，个性化与用户连接，从而提供服务的价值更高阶。相信随着技术的发展和创新，商户与用户的连接将更便利，更智能，更符合用户所需。
本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者王春，中国移动广东公司客服中心，高级电子渠道主管。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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