哪需“洪荒之力”， “学习护照”轻松激活学习动力

“本职工作都忙不过来了，哪有时间和动力参加培训啊？”“一去培训最少都是一两天，我还是多做几单销售更实际。”“参加培训太积极，领导会不会认为我的工作不饱和呀？”……以上都是企业员工对培训学习的真实心声。

哪些因素导致员工的学习动力不足？培训脱岗的冲突、学习目标不明确、缺乏上级的支持、培训成果难展现、学习表现缺评估……都是企业培训的尴尬和难处，一直困扰着企业培训管理工作者。

如何激发员工参加学习的热情和动力？人类天生有惰性，学习和成长往往伴随着自我约束、管理和自我超越的痛苦。针对员工学习动力不足的问题，中国移动广东公司客服（广州）中心（以下简称“广州中心”）客服大学在人才培养的运营设计中首创使用“学习护照”，培训设计中的一个微创新学习工具也是一套完整的学分机制，客服大学150名学员每人一本12.5cm*9.5cm的小册子，后台进行跟踪、打分、记录，定义客服大学学习规则，包括设置简明学习目标、建立即时反馈机制、邀请直接上级辅导、链接培训与发展、量化评估学员综合表现与产出，是记录学习任务完成情况和个人成长进度的学习通关工具（如图1）。

图1 学习护照

一、设置简明学习目标

目标激励理论认为目标本身就具有激励作用，目标能把人的需要转变为动机，使人们的行为朝着一定的方向努力，并将自己的行为结果与既定的目标相对照，从而及时进行调整和修正。

学习护照对全年培养计划进行任务分解，设置微课开发通关、爆款超级分享、互联网火星人、学生领袖勋章、特别纪念徽章、课程全勤通关、超级分享参与7个通关模块，每个模块有明确清晰的产出要求，完成任务即可赢得徽章，不同模块的徽章对应不同学分。学员参加课堂培训或学习项目后需要完成相应的学习任务，帮助他们在培训中获得最大程度的收获，从而实现知识技能的理解、应用和转换（如图2）。

图2 各通关模块徽章设计图

二、建立即时反馈机制

培训管理者必须设计一套监控反馈机制来了解哪些学员完成了哪些任务，并及时告知每一位学员的学习情况与成长进度。有了学习护照，每位学员都可以及时看到自己和其他伙伴的差距所在，学员的整体表现和个性产出有了量化的评估依据。客服大学能够每季度公布全体学员学习情况、共享学习案例、评选优秀学员，以游戏通关方式打造大学内部你追我赶的良性竞争机制与文化氛围（如图3）。

图3 优秀学员

三、邀请直接上级辅导

上级领导特别是直接上级的支持直接影响企业员工参加培训的信心和积极性，领导不仅应该关注员工个人的成长与发展，也要重视员工参加培训后对岗位工作的帮助和收益，员工也看重领导对其工作和学习的理解和认同。

“学习护照”说明学员需要多少时间来完成特定的学习项目，需要学员的直接主管和经理每季度对学员工作和学习的总体表现进行一对一的点评和指导，并邀请主管或经理帮助学员完成一系列学习与测试任务，由主管或经理按在护照内页签字确认。领导对员工近期参加的课程和项目明晰，促进相互理解和认同，共同攻破工作中的难题，成长看得见，奉献记得住，员工参加培训学习自然动力更足。

四、链接培训与发展

为更好地引导客服大学骨干人才在培训项目中做出专业贡献、发挥广州中心人才队伍的专业价值，“学习护照”积分规则客观、公开、公正量化每一位学员在各类项目参与中的表现与产出，数字化展现学分和排名，并以之作为中心各类竞聘选拔、评优选先的参考依据。优秀学员也将获得更多精品课程、品牌讲座、企业交流的机会。培训与发展的紧密结合，是企业战略与文化贯彻落地的重要环节（如表1）。

表1 徽章要求与学分标准

2016年，广州中心客服大学试行“学习护照”学分机制，客服大学四类岗位人群参与课程等学习项目的积极性明显提高。围绕客服大学人才培养计划，依据学员第一季度和第二季度在项目通关、任务完成、活动参与的参与度和贡献度来统计全体学员上半年的徽章积攒情况，计算学分和排名。161名学员共获得“特别纪念徽章”182枚、“超级分享参与”190枚，“爆款超级分享”7枚。A班总学分1011分，B班955分，C班854分，D班648分。其中已经有部分学员积分达54分。

A学员感叹：“学习护照”，校园时代情怀，通关式的学习模式让人有了集赞的动力！”

B学员直呼“有了学习护照，付出更多努力，也将获得更多认同和收获，成就感满满。”

C学员分享道：“每季度的学分要求就是一股推动力，有时候脚步慢了就需要别人助推一把，嘻嘻……”

“学习护照”学习工具和学分机制帮助科学地管理学员的学习行为，是提升关键人才复制速度的重要方法。哪需“洪荒之力”，抓住人性从而满足并引领学员的学习需求，学习动力轻松激活！

后续在探索实践过程中的成效与反思，以后再与您分享。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者谢曼玉、黎蔼涛，中国移动（广州）客服中心。

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