分享经济下的客服众筹模式案例分析

客服中心在某些层面和制造业工厂存在共同的特征，总有淡旺季的时候，旺季需要很多客服，淡季的时候又不能简单地把人炒掉，这对很多客服管理人员来说，是一个头疼的问题。

随着电商市场的快速发展，各大巨头的竞争也进入白热化，你有你的“双11”，我有我的618，各大平台的店庆、传统国庆春节假期，都是电商平台大促的日子，这个时候，就是对企业客服中心最大的挑战。

在大促前后的一段时间，客服中心将会面临高于常规几倍的服务需求，如何解决短期内急剧增长的服务需求与相对固定的客服员工数量的矛盾？

即使对于中国移动这样的传统电信运营商，在互联网大潮下构建的全渠道（传统语音+线上客服）客服中心，通过在微信、APP推送营销活动时，也会出现短时间内的服务需求高峰，导致瞬间的服务接通水平急剧下降。

短期服务高峰需求与常规资源配置的矛盾，就像下班高峰打车需求与车辆运力不足的矛盾，是否也能像滴滴打车，在共享经济模式下，找到更好的解决方案呢？

共享经济：是指公众将闲置资源通过社会化平台与他人共享，进而获得收入的经济现象。

因此，我们可以思考：要应对短期内的大量客户服务需求，必然需要非常多的客服员工。那么，是否有一些“闲人（闲置的人）”可以共享劳动以获得回报？

可以看到，实现共享有两个必备基础条件：

• 一是需要通过社会化平台实现，本质含义是，需要高效、便捷的实现方式，而不是耗时长、流程复杂的。假如需要耗费很多时间、有非常复杂的流程，那么是无法做到真正规模化程度的。
• 二是，这些“闲人”还需具备一定的基础能力，可以快速掌握业务，能即刻上手输出生产力，学习能力是其中非常重要的一项能力。

谁是第一个吃螃蟹的人？

“互联网+”时代，互联网企业在不断刷新我们看待事物的眼光，即使在客服这样的传统领域，也涌现出云客服、智能客服的新业态。顺其自然，众筹客服也第一次出现在了互联网企业。京东金融众筹也许你很熟悉，但京东客服众筹就像羞答答的玫瑰静悄悄地开着。

下面，请随笔者一道揭开京东众客服的神秘面纱。

1．京东众客服项目介绍

通过京东客服的公众号，我们找到了其在2015年9月份发布的成都校企合作京东众客服项目介绍，该项目针对“双11”的电商超级大促筹备，这正符合我们前文提出的需求与资源矛盾的场景。

下面看看京东众客服到底是如何做的？

众客服项目特点：

• 移动办公，SOHO模式
• 受理咨询为主，业务相对简单
• 向众客服提供远程知识学习、业务支持

笔者特别留意了一下，该众客服项目主要招聘对象是“四川商务职业学院”的学生，这是一所大专院校。

从这个角度来说，也吻合我们前面提到的：这是一群“闲人”，并且具备较好的学习能力。

从实施层面看，通过移动办公、线上支撑、解答简单咨询三个方面，实现了操作上的高效、便捷，有利于达到规模化应用的要求。

2、京东众客服项目成效

• 排班人数：183人
• 接待客户数：10728人
• 人均工作时长：64小时
• 平均首次响应时长：61秒
• 平均每时段排班人数：75人

这是京东2015年“双11”当天的众客服项目指标数据。

183人的团队，赫然一个小中型客服中心的规模，人均服务客户数接近60人，并且都是通过手机远程SOHO模式完成服务。

而在刚过去不久的京东“618”店庆大促中，京东客服的数据显示，目前已经与31所高校合作建立了京东校园实训中心。

同时，考虑客服员工多班次排班的模式，为鼓励休假的员工在话务高峰时段也能远程开展服务，目前众客服的项目已经推广到内部专职客服员工群体。

3、京东众客服项目配套体系

• 大促期间以服务质量为保障的奖金激励体系

基于手机SOHO模式的固有缺陷，京东在激励体系上，首要是保证服务质量水平，因此，核心衡量指标为：

• 客户满意度（35%）
• 客户不满率（15%）
• 客户参与评价率（30%）
• 每小时服务量（CPH）

其中，服务质量占比达到80%，服务量占比20%。从京东服务品牌的角度来说，众客服是临时的应急资源，核心在于服务能力是否与普通客服达到一致性，因此，关注服务质量是实施众客服的必要条件。

• 借鉴滴滴专车司机政策，峰值时段5倍激励

有体验过滴滴专车的司机应该都知道，为了解决上下班的用车峰值需求，滴滴一般会推出峰值激励政策，如单价系数设置1.2/1.5倍等，以鼓励司机更多的参与。

同理，京东众客服也非常好的借鉴了这点，推出6.18/6.19最繁忙时段的1.5倍激励政策。

• 设立远程支持的转接团队

前面提到，众客服主要受理咨询需求，毕竟在手机端完成服务交付，难免遇到无法处理的问题，为了做好众客服的后端支持，京东特别设立专门的众客服转接团队，避免直接转线到普通座席，在话务繁忙时段难以接通。

分享经济，已经实实在在的在改变我们生活：

• 滴滴快车，让你上下班的时，捎上个乘客分摊油费
• 达达配送，让你下班的时候，顺路送个快递赚点买菜钱
• 共享停车，让你上班的时候，家里停车位还能收点钱

这些，我们以前没有想过的事情正在慢慢发生，固定工作，也许将不再是那么重要，工作方式将慢慢的变成个体化、碎片化。

客服中心行业的伙伴们，你认为所在公司具备开展众客服的模式吗？欢迎共同探讨交流。

本文刊载于《客户世界》2016年9月刊；作者李文雄，广东移动客服（佛山）中心。

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