《客户世界》2016年11月刊（第161期）约稿函：诚信智能服务，守护客户安全

panjl | 2016年10月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1407

科技进步为人类生活带来便利，手机让沟通无处不在。但不法分子也随之抓住机会开展诈骗活动，仅今年1至7月，全国共立电信金融诈骗案件35.5万起，造成损失114.2亿元，更让许多合法经营的企业蒙受不白之冤。山东准女大学生徐玉玉，因电信金融诈骗被骗取学费，导致心脏骤停身亡更是在社会中激起千尺讨论巨浪。

客户服务行业作为企业与客户销售服务全流程中最直接的沟通通道，已成为防止客户受骗的重要保护栏。我们如何通过对客户历史行为分析，在客户出现异常咨询时及时提醒客户，防止上当？面对紧跟时尚潮流的新型行骗借口，我们如何在服务时将可能出现的情况低成本高效率地向客户普及宣传？当诈骗穿上互联网外衣忽悠客户时，我们如何抓住每次与客户接触的机会，教育客户识别李逵，避免点击下载“李鬼”？互联网服务渠道不断丰富，呼出营销成为企业销售利器，在此过程中我们如何体现流程和服务的专业性，避免被不法分子假冒？

《客户世界》2016年11月刊话题为“诚信智能服务，守护客户安全”，聚焦客户服务中心的诚信智能服务，期待各位专家、读者加入话题讨论，分享实践和经验，启迪思路、共同保障客户安全。

讨论内容可以包括：

1、基于对客户以往正常行为轨迹的分析，当遇到客户异常咨询时，如何了解客户困惑，引导客户走出误区避免受骗；

2、基于对最新行业相关诈骗的分析，结合现有客户服务渠道，如何高效低成本地将防范信息传递给客户，将客户服务平台作为保护企业形象的重要渠道；

3、如何设计专业的互联网和呼出营销服务流程，使客户感受到专业性；

4、面对行业或企业漏洞，如何诚实与客户沟通，将危机转化为机遇；

5、面对客户被诈骗后的误解，客服人员如何向客户解释并尽快协助客户挽回损失？

6、常规与客户接触中，如何引导客户熟悉企业正规服务渠道，避免错误点击或相信诈骗短信、微信、QQ等。

7、诚信服务的相关话题

除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

欢迎大家踊跃参与话题投稿。

截稿时间：2016年10月25日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net

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本期执行主编：王春

王春现任中国移动广东公司客服中心高级电子渠道主管。长期从事电子渠道客户服务工作，专注于互联网服务渠道的电商产品销售、支付、客户体验研究，精耕细作于互联网渠道的运营管理，善于将工作实践总结提炼，先后在《客户世界》、《移动通信》等刊物发表文章超过20篇，是2015年度《客户世界》十佳作者之一，相关文章获2014年《客户世界》最佳优秀作品，2015年广东通信青年论坛二等奖。

东南大学管理科学与工程系硕士，COPC注册协调员，计算机高级职称，经济师，广东移动采购评标专家。