《全媒体客户中心管理》读书沙龙在全国九城市举行
由客户世界机构主办、环信公司和人瑞集团联合协办的“好客会”会员活动——《全媒体客户中心管理》系列读书沙龙日前在全国九大呼叫中心聚集城市陆续举行并圆满落幕。本次活动自8月3日起在深圳启动，期间分别在北京、上海、广州、成都、武汉、南京、合肥等城市举行，9月29日在杭州圆满落下帷幕。在为期两个月的时间内，共有超过一千名客户中心行业的中高层管理者走进读书会现场进行互动交流。活动取得了圆满的成功！
以“电信九七工程”为始点，客户中心行业在中国发展了整整二十个年头，尤其是近年来发展迅猛。客户中心在中国的发展路径遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)的演变过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。
单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式， 人力资源体系，和绩效指标等管理手段。 我们再一次目睹时代的风云正在奔来，我们有幸处在大变革时代的当口。
移动互联网、客户体验革命、新渠道/轻渠道/微渠道、 大数据、人工智能、认知计算，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心，并不断扩展的客户交互平台，客户中心行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。
作为国内成立最早、影响最大的客户管理人俱乐部，“好客会”的创始成员包括客户世界研究院顾问专家、CC-CMM标准指导委员会委员、《客户世界》杂志编委等，现有企业高管及专家会员+500名，通过举办年会、行业/主题论坛及读书沙龙、编辑聚餐、集体禅修、行业马拉松赛等方式推动会员交流。已举办各类线下会员活动超过两百场。12年以来已累计与超过100万人次的会员进行面对面的交流。
在经历了两个月高强度的读书沙龙洗礼后，《全媒体客户中心管理》一书的作者、蜜芽服务副总裁张艳女士由衷地感慨道：灵魂和身体总有一个在路上……。经过了几年的酝酿，近一年时间的烧脑，使得《全媒体客户中心管理》一书终于出版。在客户世界机构赵溪主席的安排和带领下，在环信、人瑞的协办下我们两个月的时间，行走于全国9个城市。从南到北，经历了台风、暴雨、艳阳天与阴雨绵绵，正如我们客户中心的管理一样，无论怎样的天气，都要以饱满的热情应对。很荣幸以作者的身份和深圳、上海、北京、成都、武汉、广州、南京、合肥、杭州的同行们一起深度交流客服中心的变革，以及在充满变化的互联网大势之下，客户中心如何抓住机遇，随需应变，因变而生。感动于每一场分享会背后，我们会晤小伙伴儿们的努力。感慨于同行们学习的热情，开放的心态，不服输的精神和敬业的态度！感恩于客户世界机构推动下，越来越成熟的行业机制，越来越专业的行业人才，越来越开放分享的行业氛围！更加热爱这个行业，这是一个需要全心全情投入的行业，这是一个需要不断创新突破的行业，这是一个充满机遇和挑战的行业。作为客服管理人感受到了肩上的重担和使命感，让我们一起努力，每一份努力、每一份分享，都将推动国内服务水平的进步和发展。愿你我携手，共同努力！感恩、感谢！
客户世界“好客会”系列活动自2004年起常年在全国各主要城市巡回举办，秉持其“远离商业广告的思想碰撞”的互动宗旨，自创立起即以其纯学术、高规格、行程广、参与众等特点在中国客户关怀及管理领域掀起了一股思想创新和实践变革的风潮。紧跟市场热点、把握行业脉络、贴近工作实际也已经成为该活动最鲜明的特色。据“好客会”组织者介绍，客户世界机构近期正在集中行业最优势的资源、组织出版《智能客服机器人》一书，期待2017年的读书沙龙活动会更加精彩，帮助本行业全体同仁快速接轨智能化客服新时代！
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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