1°C的创新管理——把好“心”的脉搏，卓越团队绩效

 2016客世年会精选年度主题培训

 2016年度首发李文稥老师最精品课程

 1°C的创新管理——把好“心”的脉搏，卓越团队绩效

 全程室内身心灵体验式培训

讲师：李文香

时间：2016年10月20-21（周四、周五）

地址：北京-民航国际会议中心401会议室

【课程背景】：

阿基米德曾说“ 给我一个支点,我可以撬起地球。”在今天互联网+的年代，客户中心的团队结构变化明显，团队管理也越发随着业务模式的变化和团队人员的群体变化而凸显挑战。如何能够真正打造一个简单、快乐、高绩效的团队非常关键！而关键之关键在于找到那个“支点”，我们管理的“支点”在于如何搞定员工的心，更重要的是如何对自己进行“攻心”。

1°C的管理理念将从硬管理和软管理两个层面帮助管理者打开全新的管理视角，帮助管理者做到合理利用资源，达到成本与收益最优化，提升呼叫中心的效益和效率；同时更能够帮助提升团队的执行力。本课程将通过把心理学的内容和客户中心运营特色紧密结合，提升所有从业者的管理技能尤其是软管理能力，从而做到“知己解彼，与人共赢”，通过对“心”的把握，能够带出一支卓越的团队。

【培训收获】

• 掌握互联网+时代客户中心管理的变化与协调机制
• 掌握互联网+时代客户中心的管理真谛
• 掌握客户中心人的“关键”能力
• 通过BGDE测试和投射测试全面剖析认知自我
• “内在小孩”重新审视人生喜怒哀乐
• 如何通过心理学提升自我沟通能力
• 掌握三分钟识人术
• 如何做到知己解彼
• 掌握如何通过心理学提升团队工作效率，化解冲突，建立和谐团
• 如何“唤醒生命”，拥有更加和谐的人际关系，做到与人共赢

【培训形式】

课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、冥想练习、案例分析、心理测试等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程对象】

呼叫中心各阶层管理职

【课程大纲】

第一篇： 从一个新的角度看互联网+时代的客户中心胜任力

1. 互联网+时代客户服务的现状和挑战
2. 经营人生与客户中心管理
3. 互联网+时代对团队和管理的特殊需求
4. 互联网+时代胜任力新视角
5. 管理中的太极“阴阳”之道
6. 找到“贵人”，开始“改变”并“享受”

第二篇：知己——三分钟识己术

1. 认识自我在客户中心的重要地位
2. 认识本我，找到特长——大脑基因测试
3. 认识别人眼中的我——心理投射测试
4. 客户中心的四种人，我属于哪一种？
5. 对标卓越型领导，我的木桶模型？
6. 1°C的自我管理思路开拓
7. 案例分析：个人SWOT剖析

第三篇：解彼——三分钟识人术

1. 从人生的三大发展阶段看员工的现状
2. 为什么今天员工会有职业倦怠？
3. 为什么今天员工会“心累”？
4. 寻找”本真内在小孩”之旅
5. 认识员工的潜力
6. 识别当今员工的压力和情绪源
7. 寻找“阴影内在小孩”之旅
8. 如何应用“周哈里窗”做好管理
9. 如何匹配员工的需求
10. 找到各种需要建立特别“关系”的员工
11. 寻找“创伤内在小孩“之旅
12. 重新梳理管理者和员工的关系
13. 从“猴子式“的管理到”海豚式的管理“
14. 从”0-1-0“的新式管理模式

第四篇：1°C管理的落地举措

1. 1°C的相识——员工小档案的管理
2. 1°C的相知——贵人小组的管理
3. 1°C的相恋——多爱员工一点点
4. 1°C的表情——你的光在哪里？
5. 1°C的渠道——渠道整合多一点
6. 1°C的倾听——能否多听到一点点？
7. 1°C的欣赏——欣赏的增值管理
8. 1°C的动作——你让员工体验到被爱了吗？（团队手势管理）
9. 1°C的肯定——员工内心意愿提升管理
10. 1°C的辅导——员工自我行为改进管理
11. 总结：1°C的爱—《红宝书》实操指南

第五篇：领导行为艺术和人格魅力的提升与修炼

1. 什么是领导的艺术？
2. 领导的行为理论与实践
3. 领导的情境理论与实践
4. 领导的生命周期理论与实践
5. 互联网+时代团队管理方式的变革
6. 有效团队的特征
7. 团队的评估和成功因素
8. 开始“圣灵内在小孩”之旅，不枉此生
9. 直奔标杆，不要绕弯
10. 我们在一起！

快乐结束，分享互动

【讲师简介】

李文香老师

• 中国客服领域资深培训咨询专家，国家呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家。
• 多年连续被授予“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。
• 中科院心理研究所博士生，国家二级心理咨询师。北京化工大学自动化系硕士，美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师，COPC注册协调员，ACE认证师。
• 近20年客户中心从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在管理心理学、客户心理学、文化咨询、运营管理体系咨询、员工心理关怀等方面；擅长领导力、运营管理、客户服务心理学、阳光心态和团队正能量培训，培训风格轻松、活泼，充满激情，深受学员好评。
• 2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎，2010年10月集十余年行业工作经验出版《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》畅销书。2016年独创《1°C创新管理》系列课程，深受业界欢迎。

【课程投资】

收费标准：4200元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案： 10月1日之前报名者可优惠8折，3人及以上再享9折优惠

【课程报名】

郑洁 13718770777； zhengjie@ccmw.net
左冰 13466626291；zuobing@ccmw.net

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