抓住缺勤率背后的手——浅析员工关怀之重

编辑：夕照寺 | 2016年8月12日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2007

缺勤率一般是指在一定时间内，职工缺勤时间与制度工作时间的比例。它反映了劳动时间没被有效利用的情况。很明显，它关系着效率。于是有很多企业推出严格的考勤制度来控制缺勤率，保证效率。当然，这样的方法肯定有用，却并非长久之计。

随着金融市场和信息技术的发展，使得以电话呼入为主的客户呼叫中心和具备多渠道沟通的客户联络中心得到迅猛成长。可不论是呼叫中心还是联络中心，缺勤率都是影响其运营的关键指标。从直接结果上看，人力缺口将导致平均应答水平下降，主要体现在接入、呼出队列等待时间拉长，影响效率指标；从长远上看，则是负面情绪蔓延、消极怠工风气渐长，团队氛围将受到严重影响。

据国内某知名招聘网站对270家企业和348位个人所做的缺勤调查显示，所调研企业平均缺勤率为2.3%，年度人均缺勤天数为5.6天，而在呼叫中心，一些业务团队的这个指标有时甚至会超过4%。

若究其原因，我们则需要在摸清不同呼叫中心业务环境的同时，深入去了解员工们的日常工作与生活。

以普通电话操作岗员工为例：他们工作场景较为单一，每日重复着同样的动作或话术；他们还需要为所在小组或团队的目标达成殚精竭力，会被运营中不间断进行的组织架构调整所困扰，时刻会为遇到各种“难缠”的客户做好“战斗”准备。长此以往，员工们就会感到自己的工作没有价值，变得不爱讲话，总是在紧张忙乱中不知不觉渡过每一天，职场幸福感在慢慢消失。同时，受行业业务性质所限，呼叫中心员工工作特点之一便是久坐，而长期久坐不动会造成人体颈椎疾病、腰背疼。当然还会存在易胖、血液循环不畅、胃肠负荷加重、精神疲惫等身体健康问题。

身心亚健康，这也是呼叫中心员工感觉沮丧、疲惫易怒的主要“祸首”之一。

于是便出现了“每个月总有几天不想上班”的想法。如果每个员工每个月都来这么“几天”，不按时出勤，那么企业要顺利有效运转并发挥其相应的组织功能是很困难的。缺勤势必会给企业带来直接的损失。我们拿一个有500名员工的呼叫中心为例，每人每日处理150通电话（产能150），若当日缺勤20人（缺勤率4%），则到岗员工每人需要多处理7通电话。除此之外，企业还需承担缺勤员工工资支出及人力缺口导致的加班费用支出等。若是人数较少的业务团队，高居不下的缺勤率所造成的效率受损将更为严重。

而在这些数据中，又有多少是因为身心亚健康，情绪问题导致的“隐性缺勤”呢？再用大把数据堆叠验证已显得不那么重要，因为我们已经清晰认识到“缺勤率”背后那只看不见的手，并找到了捕捉它的方法——员工关怀。

一、改善工作环境

结合业务类型，每一个呼叫中心都应致力于保持一个舒适安全、让人愉悦的工作环境，这包括物理环境和氛围环境。如建立舒适的休息室，开设“员工之家”，布置健身、娱乐设施，避免员工因工作枯燥产生疲劳、焦躁的负面情绪。其次，营造和谐的工作氛围，倡导“微笑开始每一天”的企业文化，杜绝团队中出现“踢猫效应”，克制坏情绪的传染。开设“阳光茶水间”，制作员工喜爱的季节性饮品；开展“工区美化”，鼓励员工亲身参与其中；按班组为单位定制团队展示图案，增添团队活力。通过这些设计和改进，让员工能以“主人翁”意识来感受“家”的温暖，缓解心理压力，疏导不良情绪，降低不良情绪对员工的身心侵害。

二、加强现场管理

呼叫中心的员工每日需面对上百个客户，处理上百笔业务，“麻烦”、“难缠”、“不可理喻”的客户是最让他们头疼的，更是工作压力的主要来源。同时，单一、重复率高的业务操作，也是产生精力不集中、不耐烦的因素之一。面对这些，员工的内心很容易在瞬间“翻江倒海”。因此，与其他行业相比，呼叫中心的现场管理显得格外重要。以“操作写实”、“疏导谈话”等方式建立员工和班组长之间的情感纽带；用“认可”和“激励”的言行来帮助员工保持工作热情。要求班长或主管留意员工情绪变化，及时介入，既不能一概严厉训斥，也不能听之任之，用积极向上的态度来鼓励和引导团队成员正面看待情绪问题，并带他们走出困境。

三、丰富文娱活动

“以人为本”、保障员工身心健康是工会工作的要则之一。呼叫中心员工人数较为密集，有的放矢的工会建设能有效发挥其效力。如发展运动小社团、承办各类运动赛事、丰富员工人际关系；组织员工援助，让有家庭困难的员工感受关怀；响应绿色环保，发扬“健步走”文化，充实员工业余生活。同时，开设心理测评、幸福测评等系列测评，在获取数据支撑的同时帮助员工及时发现自身问题，关注个人心理健康。开设“心理咨询热线”、“交融驿站”等心理治疗平台，帮助员工获得相应帮辅。

四、开拓职业发展

部分员工在从事一种岗位很长时间后，往往会迷失自我，感觉不到自己工作的价值。职业发展前途不明了也是员工产生心理压力、变得焦虑的因素之一。在人员较为密集的呼叫中心，一条清晰的职业发展路径会帮助他们很快找到“主心骨”。而条理清晰的岗位制度更能发挥员工的主动性和积极性，消除角色冲突，了解组织期望。因此，灵活制定员工发展计划，根据员工特长、喜好有针对性的开展综合性人才培养，不仅可以有效提升员工职场成就感，还能进一步提升服务水平。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者万方，服务单位为交通银行武汉金融服务中心。