客服中心员工服务营销能力管理提升体系初探

panjl | 2016年7月21日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1587

小丁是重庆移动10086热线的一名话务员，六年热线磨砺早已让他褪去了当初的青涩，他工作认真踏实、兢兢业业，但长期以来有一个困惑像道冷冰冰的墙将他困在其间。每月绩效考核总是在二、三等级之间徘徊，一等仿佛成了“千年等一回”的白娘子。分析绩效成绩单，只看到质量、效率、营销各项指标排名情况，问题究竟出在何处始终是个谜题。比如：手机与4G套餐营销，同为营销项目，排名却有霄壤之别。绩效优秀的员工的服务经验也无法聚拢、总结与分享出来。

在10086热线，这不止是小丁一人的困惑。长期以来，在热线员工管理中我们单纯依靠KPI绩效考核的结果管理方式衡量员工服务营销能力，有几大显著不足：无法实时扑捉员工真实问题、无法准确定位员工能力具体短板、缺乏员工能力提升具体路径指引、难以提炼标杆经验并复制推广。这些弊端使员工服务营销能力发展不均衡，不利于员工工作积极性与获得感提升。在热线服务运营模式从成本中心向利润中心转型的背景下，在移动互联网时代的洪流中，传统行业与互联网进行深度融合已成必然趋势，员工能力也亟需与时俱进，比如增强互联网服务能力等。

俗话说得好：打铁还需自身硬。为了紧随互联网时代对员工能力的新要求，构建一种可以客观评定员工能力、从问题发现到员工能力提升的长效闭环机制，客服中心开启了探索创新之路。创新借鉴医学领域中健康管理理论，通过客户体验归纳员工能力内容，构建以健康监测、健康评估、健康干预、健康随访的全流程管理为核心的热线员工服务营销能力管理提升体系。目前，该体系已运转一年多。

理念创新：倡导健康管理，帮助员工提升获得感

“健康工作、快乐生活”是一种乐观积极的绿色状态，但对于小丁一类的10086话务员而言，在以往“唯KPI”的员工能力管理机制中品尝到却有些奢侈。KPI绩效考核虽然综合全面，但无法实时定位员工能力方面的问题，对员工真实能力的评估往往有失偏颇。突出反映在：KPI考核优异员工的服务营销能力的经验无法复制推广，其可能存在的问题往往潜伏在水面下无法及时察觉。同时，KPI挂尾的员工也并非一无是处，其服务能力的症结与闪光点同时湮没在绩效考核的阴影之中。

健康管理源于20世纪美国的医疗保险系统，其目的为了控制疾病发生或发展进而降低医疗保险赔付损失。健康监测、健康评估、健康干预、健康随访的全流程管理体系与热线员工管理的方式不谋而合，健康管理理念也是企业管理的趋势。客服中心从员工客户交互过程入手，根据客户体验中收集的客户对热线的关注点归纳员工应具备的四大能力，通过员工体检、数据分析等监测手段收集员工能力数据，并通过员工体检报告直观评估员工健康状态，对病患、亚健康员工出具干预治疗方案，最后对治疗效果进行二次评估。这是一个全流程闭环管理体系，精确定位员工能力短板同时指出员工能力提升的具体路径。

图1：热线员工服务营销能力管理提升体系流程示意图

可以说，热线员工服务营销能力管理提升体系不止倡导健康管理理念，更提倡“健康工作、快乐生活”的工作生活状态，对于员工获得感是一次全面提升。

管理创新：搭建基于客户体验的员工能力管理模型，快速定位员工能力提升具体路径

客户体验是以客户感知为核心的体验经济时代的客观要求，为聚焦客户对于热线员工能力的关注点，客服中心通过网厅友好客户体验专区，召集了2000名友好客户，对客户在热线服务中的关注点进行调研归纳概括，最终得出基本服务能力、问题解决能力、营销推荐能力、互联网服务能力四大员工能力内容。通过客户及专家对四大能力的重要性的赋值评分进行科学的数学计算，最终得出四大能力在员工服务营销能力健康度中的不同权重。“基本服务能力”占4成、“问题解决能力”占3成、“营销推荐能力”占2成、“互联网服务能力”占1成。

结合客户体验结果和热线客户来话热点，我们拟定出四大能力管理监测的13个关键点，这是对员工服务营销能力的具体要求。比如：问题解决能力要求员工能快速准确地咨询、查询业务，同时遇到客户投诉抱怨时尽量现场解决，及时作出响应等。运用标准差的统计方式，得出员工的健康状态，分为非常健康、健康、亚健康和病患，同时出具员工体检报告，告知员工症结所在。

图2：某员工体检评估报告

根据员工体检报告中呈现的员工能力短板，分析症结，通过语音抓取模型细化捕捉员工录音表现中的具体问题，并制定针对性提升方案，这就是健康干预阶段。综合运用老师辅导培训、实战演练以及线上答题等治疗手段，达到药到病除的效果。健康随访是对前期评估干预效果的检验，确保员工短板能力提升，降低亚健康及病患员工的比例，提升员工获得感。

手段创新：革新员工服务营销能力提升的技术手段

过去员工服务营销能力的监测与评估主要依靠人工抓取录音，效率低、智能化水平低，与热线降本增效转型需要有出入。我们借助语音智能系统，通过建立各种业务、服务模型，智能抓取、归类录音并转录为文字，将系统智能质检与人工干预相结合，实现对员工营销能力的系统智能化高效评估。该技术手段实施以后，语音分析效率及准确性均大幅提升，是热线员工服务营销能力管理提升体系的技术支撑。
图3：语音智能系统“宽带预约受理”分析模型示意图

在公司及中心领导、同事的大力支持下，上下同欲，过程虽有波折但开展基本顺利，一年来成效卓著。4G营销、宽带营销、互联网服务等诸多焦点业务均有较大幅度增长，客户满意度及员工获得感显著增强。该项目对公司话务中心、行业内其他运营商，甚至银行、地产、证券等其他行业话务中心的员工管理均有极高的借鉴推广价值。

经过几个“疗程”的诊治，小丁也由“病患员工”提升为“健康员工”，开心的笑容再次洋溢在他的脸上，像小丁一样获益于此项目的话务员在客服中心比比皆是。“打铁还需自身硬”，员工们的服务营销能力增强了，效率提升，收入增加，获得感如雨后春笋节节攀升。用小丁自己的话来说“从此以后，妈妈再也不用担心我的工作啦！”

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者为小丁：作者工作单位为重庆移动客服中心。