从发送键颜色看在线体验费力度

panjl | 2016年7月16日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2011

任何服务都有投产比，客户心中自有秤。

发送键颜色的例子

在顺丰官网，当笔者选择进入“在线人工”后，在输入文字前，“发送” 键是灰白色，不太显眼，而当输入文字后，“发送”键颜色变深。这个细小的设计，使得客户在不使用快捷键而直接用鼠标的情况下找到和点击“发送”键的时间成本大大下降（如图 1）。由此可见，服务的匠心和品质体现于点滴的细节之处。在线服务模式下，客户从单纯热线的“听”转变为在线的“看”，降低客户费力度的诉求和空间都大了很多……

组图1：顺丰PC在线客服，当输入文字后“发送”颜色变深，方便客户点击

体验费力度无处不在

再看几个在线客服界面的设计细节。咨询

【还是发送键】

同样是顺丰PC官网的例子，当在机器人环节时，客户输入一些关键字，“发送”键仍是灰色，并且客户按“Enter”快捷键，还是发送不了，必须得用鼠标点击“发送”才行，对于习惯使用Enter快捷键的客户而言是“别扭”的，见图2。

再看看海尔在线PC客服界面，为客户提供快捷键的自主选择：“Enter”或“CtrEnter ”，对于习惯使用“Ctr Enter”的客户而言，会感受非常好的，见图3。

图2：顺丰机器人在线客服界面图3：海尔PC在线客服界面

再看下小米手机在线客服界面，当客户输入文字后，“+”号会变成显眼的红色“发送”，方便客户发送（见组图4）。

实际上，这有些类似饭店专门为小孩提供婴儿餐椅和塑料碗筷、排队时提供免费茶水瓜子，都是细节品质的体现，是服务进步的标识。这些“软”性设计，才是决定服务竞争力的关键！

组图4：小米手机端在线客服“发送”界面

【找客服】

当客户需要寻求帮助时，第一时间为其提供最便捷的入口。以海尔官网为例，不同商品页面，点击“联系客服”即可进入。点击进入人工后，商品图文信息可以自动读取，降低沟通交互成本，见图5。同时，微信人工客服页面，需要输入“KF”且是大写才能进入人工，对于手工打字人群而言也许更喜欢直接输入“人工”。见图6。

图5：海尔官网商品页面在线入口图6：海尔微信客服人工入口

【机器人交互导引】

如图2顺丰机器人页面所示，当客户输入关键字后界面自动提示“可能问题”，供客户对应选择而不用自己打字。同理，图7中小米手机在线客服界面左下侧按键仅一个字符 “？”，客户点击后会显示“各类主流问题”，方便客户“按图索骥”，降低操作成本。

图7：小米手机客服机器人交互界面图8：小米手机客服“+”功能键

【手机在线客户功能键设计】

手机端界面相对PC端小很多，有限空间下应为客户提供哪些最重要的功能？以小米为例，点击“+”，有“图库”、“拍照”、“订单”、“最近浏览”和“转人工客服”5个功能，其中“订单”可以自动调取某账号下最近购买记录，“最近浏览”体现了客户可能的兴趣和咨询转化点，而显性化“转人工客服”，体现了资源投入和服务价值导向（见图8）。

【手机语音聊天】

以海尔微信在线客服为例，对于懒得打字或比较急的情境下，可以发送语音交流，较好满足了不同客户群体的偏好需求（如图9）。