浅谈银行视频客服创新发展思路

panjl | 2016年5月30日 | 2016年, 文库 | 评论已关闭 | 2105

现阶段，银行间网点建设的比拼已经消耗了太多资源并且进入了瓶颈，而视频客服的出现将成为解决网点不足问题的突破口从而打破这一僵局。本文主要探讨视频客服发展背景和可能存在的风险，以及探讨创新发展思路。

一、远程视频客服的发展背景

（一）什么是远程视频客服

远程视频客服，指的是以网页或视频机具为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服视频功能的即时通讯的高科技手段。

（二）远程视频客服发展的背景

1、利率市场化步伐稳步向前，互联网金融创新竞争加剧

互联网企业一方面从支付结算、客户理财等渠道分流银行客户，另一方面从融资渠道分流客户，而P2P网络贷款通过第三方平台为借、贷方匹配资金，正激烈地争夺银行的传统业务。商业银行面对双重挑战，走到了一个关键的转折点，如何顺应时代潮流，通过产品服务创新、战略转型主动适应经济新常态已成为业界焦点。

市场的冲击，催促着银行转变经营模式、加紧转型步伐，网资源势必向互联网、社交媒体等新兴渠道调整、倾斜，通过有效配置，缓解人员压力，让其处理更复杂、利润率更高的业务，提升核心竞争力。其实，广发银行早在2012年已开始布局智能银行，各家银行已纷纷跟进、在智能银行方面进行探索，以降低成本，创造更多生产力。

2、有利于资源的有效配置、实现精准营销

作为银行传统收入最大来源的实体网点，占用着大量的资源投入，然而前往网点办理客户的越来越少，网点吸储功能弱化、投入产出比明显下降，已日益成为重资产高成本的地方。远程视频银行可以按照客户身份或业务类型的不同，自动匹配远程柜员进行服务，可以合理地调配银行资源，有效地缓解资源不足或资源浪费的情况；也可以根据业务量对柜员的角色进行临时调整和补充，既有效地提升资源利用率，又有助于提升银行服务专业化水平，实现精准营销。

3、贴近客户需求，提升客户体验

（1）延伸业务办理时间

随着移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化，网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量，客户可以迅速接入银行的服务平台，由此许多客户服务需求从呼叫中心分流出来。远程视频银行作为电子渠道的又一延伸，可以实现各服务渠道的整合、延长银行对外服务时间。

（2）简化、标准化流程处理，办理业务方便快捷

远程视频客服实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户无需经过取号、排队等待以及填单等业务流程，可以随时办理，复杂操作可有远程柜员协助完成，使得业务办理效率大大提高。

（3）操作界面交互，解决传统客户服务一大难题

通过视频对话和桌面共享，远程客服可以指导、协助客户完成更为复杂的业务操作，在提高业务办理效率的同时，也能较好提升客户操作体验。

4、技术手段的创新发展为远程视频银行提供了必备条件

远程视频银行采用视频通信、视频监控、加密手写签名、卡证识别等技术，可以实现客户身份认证、业务凭证管理、交易资料保管、服务质量管理等功能，是现代金融服务模式在高新技术领域的革命性创新。远程视频银行的全流程监控性质也为银行的风险控制与质量管理提供了便利条件：在采集客户身份证信息、电子签名等信息后传送给公安部联网核查系统以及后台业务审核人员进行检查，以确认业务办理由客户本人操作、提交，保证操作流程合规：使用专用系统对远程视频座席的服务进行全程录音、录像，确保远程座席服务的可靠性。

（三）远程视频银行的主要应用

1、VTM远程柜台服务

自2012年开始，国内各银行相继推出VTM远程柜台服务，客户可以办理开销户、挂失等基础业务，对公对私、本外币、金融理财全方位金融服务，还可自助完成如信息采集、资料扫描、回单打印盖章等流程标准化的业务办理，可覆盖几乎90%的非现金业务。

2、新政策允许互联网银行远程视频开户

远程视频开户解决了此前互联网银行只能依托其他银行实体账户完成身份验证、仅支持同名账户转账、购买理财产品的问题，新的模式下客户通过与实体账户绑定开立独立的银行账户，可办理消费、小额缴费支付业务但交易限额受到限制，且资金只能转出至绑定账户、不可办理现金业务。

二、银行远程视频客服面临的风险

面临激烈的市场竞争，各大商业银行纷纷推出VTM（Virtual Teller Machine）服务，视频客服创新也不仅仅限于远程视频客服。中国建设银行遵循提供最佳客户体验和最佳员工体验的业务理念，立足创新服务方式，致力于打造统一、智慧、便捷、互动的企业级在线客户服务平台，为我行实现“国内最佳、国际一流”的在线客户服务提供有力支持。致力于建立企业级远程视频银行系统，支持VTM、客户自有智能终端（手机、PAD、智能电视、电脑等）、远程可视终端等多渠道接入，客户自助操作、座席后端发起及菜单推送三种交易模式，办理业务涵盖视频银行开户、签约、理财、营销、咨询等部署，将我行服务推送至客户身边，目前远程视频系统已基本完成需求编写，进入系统开发阶段。这对于银行服务是一种前所未有的机遇和挑战，也对呼叫中心提出了更高的要求，在通过创新服务提升生产力的同时，也要警惕可能存在的风险。

（一）合规风险

社会公众的服务需求和市场发展需求日新月异，既有的法律法规无法面面俱到，存在着一些未明确的灰色区域。银行在创新发展的时候，既要满足客户的需求，也要接受社会和有关部门的监管。视频客服作为一种创新服务渠道，各种业务办理规定和流程有待确定，例如哪些业务可以办理，哪些客户可以办理，办理时需要哪些身份验证方式和复核机制，未把握清合规的要求，就容易造成客户合法权益的损失，带来风险。目前，银行业监管也在不断细化不断完善，需要不断的关注与学习，例如12月25日人民银行就发布《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》，对于银行账户分类管理和个人银行账户的开立进行了规范。

（二）声誉风险

在信息爆炸的当代，银行与客户之间的信息不对称在不断减少，客户的维权意识也在不断上升，随之而来的是对银行服务更加苛刻的要求。客户使用视频服务可对客服闻其声见其人，这也将间接放大视频客服的行为表现，视频客服的任何小的疏忽都将一目了然，客户可能会对座席截图录屏上传至网络等，对银行进行舆论施压，给银行带来声誉风险。

（三）人工操作风险

随着业务流程的不断完善，视频银行操作中需要座席提供交易的人工辅助操作。但由于客户服务中心相比网点柜台缺少相对成熟的审计、复核和制约机制，且与柜台服务人员不同，座席的压力更大、流动性更高，因此存在着人工操作失误和内部信息泄露等风险。

（四）操作系统风险

银行呼叫中心系统涉及大量应用，由于功能的不同，各类应用发生风险的可能性及造成的危害程度也有所不同。视频客服较传统呼叫中心客服而言，系统更加多样复杂，对于软硬件的要求更加高，呼叫中心专业应用程序崩溃或无响应将会导致客服中心的部分功能无法使用，进而无法为客户提供需要的服务。

三、银行远程视频客服发展思路

（一）建立企业级远程视频银行发展战略

视频银行系统作为“智慧银行”战略的一个有机组成部分，必须站在企业的高度，围绕银行业务价值链，从整体上去看待企业战略、业务流程和信息技术的关系，通过三者有机融合，实现可持续发展。视频客服是银行传统客户服务的拓展和延伸，通过建立企业级的远程视频银行发展战略，能够实现全行性的资源调配，形成系统开发的规模效应，同时视频客服能够突破传统营业时间限制，分流柜台人员压力，提高银行柜面的运营效率，实现企业员工效率和效用的最大化。

（二）加强银行合规文化建设

在行内推行诚信与正直的价值观念，牢固树立正确的经营观、发展观和业绩观，落实各项内控制度，平衡业务创新与风险管理的关系。这需要明确管理层的合规责任，通过管理层的示范作用，建立商业银行合规文化，从而在每项业务包括业务创新都切实做到合规；同时需要建立专业独立的合规风险管理团队，科学地界定合规部门与银行内部其他部门的职责分工与合作机制，专业分析不同业务所面临的合规管理。在此基础上不断完善银行合规管理和创新管理体系，努力提升银行服务质量，真正做到保障消费者合法权益，从而承担起商业银行的社会责任，维护经济金融秩序的稳定。

（三）培养高素质呼叫中心人才

随着技术不断进步，自助服务技术可以处理相对简单的来电，产品和服务变得更加多样化，视频服务更是对座席人员提出了更高的要求，客户希望得到更加专业、更加可靠、更专注和更适合他们的座席服务。除了处理更复杂的业务，座席必须及时学习日益变化的产品、服务和技术，在有限的时间和多种媒体环境里进行操作，同时还要学习电子银行和IVR系统并帮助客户使用这些渠道。对于呼叫中心来说，培养和扩大高技能的座席和管理人员是非常重要的，银行也需要为他们提供有吸引力的职业发展规划。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者陈思、何玲，作者单位为中国建设银行广州电话银行中心。