赵溪5月刊卷首语：变革时代，创新是不竭的动力

panjl | 2016年5月16日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1765

经过在美国东部整整一百天的旅行，今天终于回到北京的办公室。其间我在纳斯达克股票交易市场见证了泰盈科技的上市敲钟，也拜访了多个美国公司和行业研究机构，客户世界机构（集团）的北美分支CCM World Inc. 注册并落地在普林斯顿……一句话来评价当下的行业环境：这是一个最糟的时代，也是一个最好的时代！这是一个变革的时代，创新是不竭的动力，发展是永恒的主题！

正如我在上月“观点”栏目中关于呼叫中心行业未来发展重点的妄言：行业将重点向三个方向延伸和扩展：全媒体/ 全渠道客户互动平台迅速普及；AI 人工智能/ 客服机器人持续升温；人力资源作为最核心的能力将不断得以加强。

延续创新和变革的大趋势，本刊也从本期开始尝试做些许的改变。我们将在行业中甄选数位对某个专题有深入研究的专家来主持每月杂志专题的组稿和编辑工作。很荣幸，我能够成为本期“从KPI 考核到客户打分——客户中心指标评价体系的发展与创新”专题的执行总编辑。

绩效管理是目前大多数呼叫中心运营管理体系中的核心基础，而KPI（关键绩效指标）考核又是整个绩效管理体系中的支撑工具。在传统的组织管理中，KPI 无疑在最大程度上提高了员工的工作效率，但由于它更侧重于过程管理，因此不断受到现代管理理论的质疑。在移动互联时代，新技术、新理念不断为管理带来新工具和新方法。当前，一些流行于互联网平台的运营思路及前沿管理理念正越来越多地被引入企业内部管理中。例如游戏化管理、UGC（用户生成内容）式评价机制等。小米很早就将用户评价机制引入内部管理，通过用户反馈倒逼管理改进，以追求客户满意度为目标。国家电网客服中心将积分管理引入指标评价体系，强调激励和全员参与，提升服务效能。广东移动客服中心则引入客户净推荐值NPS 来升级原来的客户满意度考核，以提升对客户价值维系及挖掘的能力。这一系列的成功实践都为客户中心全新指标体系的建立进行了积极和有益的探索。

已经开启并迅速发展的共享经济时代催生了更多的新型评价模式，例如滴滴出行采用双向评分制度，当一次用车完毕，客户与司机同时给对方评价打分。未来，新型的服务评价模式或许会进一步优化、弱化、替代传统的绩效考核或单向的满意度考核，而参与、契动、互评、分享将成为企业运营管理的主旋律。

移动互联网时代的客户互动环境对用户体验、消费者行为习惯与营销模式等都产生了极为深刻的影响。传统语音呼叫中心所倡导的“23 项管理指标”已经无法对非语音渠道的互动行为进行合理和有效的评价；服务和营销的互动整合、客户全生命周期管理以及客户终生价值管理、客户综合体验管理等新的理念正不断将“客户中心”而非传统意义上“呼叫中心”的内涵不断地丰富和清晰化，而新体系建立的核心基础之一就是对客户中心指标评价体系的

颠覆性的完善。

客户中心管理的本质是客户交互和对连接的管理，这一点无论是在传统语音时代、互联网时代还是在移动互联网时代从未发生过本质的改变，只是每个时代连接的手段和效果有所不同。本期文章中广东移动客服中心“对智能机器人客服关键指标的研究”，重庆移动客服中心“倡导健康管理，搭建基于客户体验的员工能力管理模型”等文章值得阅读。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊首语；作者为本期执行总编：赵溪；作者为客户世界机构（集团）创办人及总裁；CC-CMM 国际标准组织主席。