建立总值统一调度机制-提升现场运营调控能力

一、呼叫中心现场运营背景

当前呼叫中心的运营现场具有人员多、密度大的动态特点，特别是大型呼叫中心，现场管理难度较大。某呼叫中心根据所服务区域的不同会划分为多个客服部，为保证人员管理的连续性，减少因地区业务差异带来的服务风险，客服专员被分到某客服部后一般不会再做变动，导致各部人员数量在无流失情况下基本固定。而该中心话务量受天气等自然因素影响较大，所服务的网省因地域差异性导致话务量极易发生动态变化，那么在部门人数定量的情况下，如何应对突发的话务峰涌，发挥各客服部之间的“互为备用”作用，提升话务应急调控水平，确保现场高效、平稳运营，是摆在管理人员面前亟待解决的问题。基于此，统一调度管理应运而生，通过建立总值班经理调控运行责任制，优化各客服部人力资源，提升应急调控能力。

二、总值调度的主要做法

总值调控遵循“统一指挥、协调配合、分级预警、快速响应、闭环管理、持续改善”的原则，调度部门从人员配置、建章立制、强化协同和技术支持等四大方面提高运营调控能力，下面就特色工作开展做一一阐述： 

（一）人员配置

1.实行正副值班制度，轮岗体验与信息传递并行。目前调度管理执行全天候、双值班制度，即一名监控中心总值班经理岗成员担任正值和一名客服部值班经理人员轮流担任副值，正值实行“四班两运转”，副值实行24小时值班，会与两名正值合作，一是保证信息传递的连续性，二是让客服部管理人员对监控中心现场运营管理进行岗位体验，利于在本客服部有重点针对性的现场管控。

2.提高总值业务技能，奠定扎实理论基础。总值定期对现有的制度规范进行学习，包括《中心运营管理办法》、《总值班经理工作手册》、《应急管理实施细则》等，建立部门题库，阶段性进行自考自纠，深入对岗位职责与工作界面的理解，为后期现场指挥工作提供理论依据。

（二）建章立制

1.修正在用指挥纲领，力争理论贴近实战。组织召开总值工作专题讨论会，针对《总值操作手册》实施阶段与现状不符内容，经集思广益，逐句推敲，消除调度沟通中的“绊脚点”，以“保障平稳运营、符合现场实际”为宗旨，提炼出浓缩版实用型总值操作手册，特别是对应急启动的条件、应急使用数量等关键环节有了明确规定，使得总值工作更加清晰化、有章可循。

2.编制突发事件处置预案，提高应急处置能力。结合园区人员多、办公地点分散的现状，编制《监控中心话务应急实施细则》及《各类突发事件处置预案》，将各类突发事件（包括系统异常、断电、空调故障、警报及火灾、网络终端故障、交通、食品安全、传染病、员工思想波动等）应急管理分为预防、准备、响应、恢复四个阶段，站在现场调控第一负责人的角度，提出切实可行的处置方法，以便遇突发事件时提早预估、快速反应、自如应对，最大程度预防和降低损失，为实现平稳运营提供理论导航。

3.记录调度指令台账，提高全员应急意识。为提高应急响应速度，明确要求各客服部在三级启动响应时间节点，对无故拖延登陆或者登陆不全的客服部进行提醒，视情况进行追责，提高全员应急响应意识，缩短应急响应时间，全力应对话务峰涌，最大程度发挥客服部互为备用的作用。

（三）强化协同

1.定期组织经验分享，收集应急管理建议。常态开展“总值-运营主管-KPI班长业务交流”活动，主动沟通，及时交换应急调控管理意见，并召开月度运营调控分析会，总结各客服部在应急调度过程短板并整改。

2.实行多元沟通机制，提高信息传递效率。总值班经理通过客服部KPI人员，积极与省公司沟通，通过RTX、电话、微信等多途径信息传递，第一时间掌握当地天气、电力故障等突发情况，为应急早预警提供准确的信息支撑。

3.建立三级贯通体系，敦促管理人员重视。督促各客服部加强现场运营人员管理，进行逐级管控，建立“总值班经理-客服部值班经理-部门主任”三级贯通体系，梳理话务影响因子库，将温度、降雨、台风、停电信息、节假日等对话务的影响的因素分类、分级，为话务预测提供依据。在天气出现异常预警时，分析影响话务波动具体原因，及时调整话务预测值和人员排班计划。

（四）技术支持

1.利用信息共享平台，衔接交接连续管理。为确保总值班交接班环节衔接有序，部门制定了《现场运营交接班记录表》，要求交班人员将本班的运营情况、日志报表等填写完整后，向接班人员口头交代清楚。同时充分利用信息共享平台，将《工作概况》、《值班日志》及时发布，实现交接班监督管理，畅通信息渠道。

2.多项工具并行使用，管控人员座席状态。总值在桌面监控系统实时监控的基础上，通过截屏软件、视频监控系统、数据统计等多个工具，掌握各部门排班、在班、备班人员，以便需要启动应急时充分调用，高频次监控人员签入率、离席率、人工效能指标，发现不合理的下发整改单跟进整改。

3.不断收集系统需求，推动监控功能完善。针对监控系统目前存在一些功能展示方式不够直观、操作不方便的问题，为便于总值快速捕捉到有效信息，部门不断收集并提出监控需求，包括：增加排队响铃提醒、加速界面刷新速度、深度钻取二级话务数据、细化座席状态显示等，促进监控界面功能完善。

三、总结评估

因2014年10月完成全网全业务集中运营，为具有可比性，选取2015年11月分中心数据与去年同期对比，下图为2015年11月与2014年11月分中心人工服务请求量与人工服务接听率两个话务指标的变化趋势图，在话务量月均提高32.76%的情况下，人工服务接听率月均同比增长1.47个百分点。

可见，通过成立统一调度部门，建立总值调度运行机制，统一调度指挥，优化整合人力资源，强化协同响应，极大提升了应急调控管理能力，实现了“电话接得起”的工作目标，确保现场高效有序运行，促进现场运营管理步入新台阶。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者郭海燕，作者为国网客服中心北方分中心总值班经理。

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