蕴育“五色”文化土壤, 助力企业五光十色—呼叫中心企业文化建设模式探索

panjl | 2016年3月29日 | 2016年, 文库 | 评论已关闭 | 2207

近年来，随着4G时代公司的移动互联网化转型以及通信行业格局的调整，企业的压力与日俱增，更需要通过加强企业文化建设打造软实力，激发创新活力，提高企业的经济效益；同时，员工的年轻化趋势要求文化工作更贴近一线，贴近员工生活，贴近社交环境。

一、五色阳光文化总体介绍

客户服务（东莞）中心继承已有文化传统，参照马斯洛需求层次理论，结合一线实际情况，从员工实际需求出发，创建五色阳光文化管理体系，该体系由红色：荣誉价值彰显体系、橙色：和谐友善沟通氛围、黄色：素质爱好发展平台、绿色：健康文明生活体系、蓝色：智力能力发展水平五部分构成。

红色：荣誉价值彰显体系

东莞中心荣誉价值彰显体系以员工激励手段为重点，构建多维表彰体系，通过评选机制、树典型机制、宣传机制多渠道发现典型、多举措培育典型、多形式宣传典型、多角度学习典型最终形成“点亮一盏灯，照亮一大片”的效应，引导企业员工树立正确的价值观和坚定的理想信念，通过荣誉价值彰显体系，提升队伍综合素质。一是打造红毯文化，通过“温暖四季”感动客服评选活动、“星光盛典，卓越有你”员工激励项目，优秀的员工可像明星般走上红毯，接受粉丝的祝福，为优秀员工营造荣誉殿堂，体验明星文化。二是搭建典型标杆传播平台，通过举办年度星光盛典活动，对优秀个人进行了现场表彰，为针对优秀员工进行形象专项宣传，开辟优秀典型明星墙，常态化开展明星员工访谈活动，对优秀的员工进行一对一采访，传播优秀经验。三是塑造典型人物形象，通过开展感动客服人物评选，寻找身边具有正能量的个人，起到标杆作用。创建《耳麦天使升职记》职场大咖秀，采访和访谈一线突出的个人，从一线晋升到其它岗位的优秀个人，传播职场成长带来的快乐和自信。

橙色：和谐友善沟通氛围

面对新形势下的80/90后员工，我们转变沟通形式，形成高速、有效的沟通机制。加强员工思想碰撞，活跃阳光文化氛围，强化双向沟通。

通过积极探索构建符合自身特色的内部沟通机制，建立平等、民主多渠道、多形式的的对话机制，设立沟通直通车，走进班组直接参与员工班组活动或班前班后会，定期召开民主对话会、班组座谈会、班组辩论会、老员工茶话会、优秀员工座谈会、专题交流会等，架起企业、员工和员工家庭之间的“连心桥”。

在深化常规沟通交流渠道的同时畅通一线传真沟通交流平台，即建立员工“献言献策”交流互动平台；通过“自上而下”和“自下而上”的群策共赢式沟通，创造与员工平等交流沟通的平台，深入了解员工的工作需求和职业愿望，引导员工树立正确的择业观、事业观，同时发现经营管理中存在的弱点、盲点。通过建立健全有效的沟通渠道，共同营造和谐的团队氛围。

黄色：素质爱好发展平台

实施文化素质提升精品活动工程。在员工文化活动建设中，以服务员工，增强基层活力为重点，依托基层员工文化活动阵地，以特色文化素质活动为载体，广泛开展有益于员工身心健康的文化活动，释放文化建设的活力。打造阳光、活力、团结的团队氛围。我们通过围绕员工兴趣点开展素质提升专项活动，员工职业礼仪风采展、文化素养艺术节、员工摄影展、趣味手工竞赛、手工作品制作等活动精彩纷呈，为员工提供了展示才艺平台，诠释“阳光工作积极向上”的生活工作主张，不断丰富企业文化的外延和内涵。

绿色：健康文明生活体系

在健康文明生活体系的构建上，以满足员工多层次、多方位、多样化的健康需求和精神文化需求为出发点和落脚点，突出参与性，强调健身性；突出广泛性，强调持久性；突出趣味性，强调丰富性，宽视角，多广度深化员工关怀，不仅关注员工身心健康、同时关注员工家庭健康，不仅关注员工关爱，同时更加关注特殊群体关爱需求。

一是常态化积极组织各级别文体竞技比赛，举办绿色大型徒步活动，引导员工广泛参与健步走，员工健身意识不断提高。中心乒乓球、保龄球、篮球、足球、桥牌、象棋、羽毛球等运动队在中心内部及对外比赛、交流中发挥了积极的作用，通过健康竞技活动，激励员工以健康的体魄、饱满的热情为中心持续健康发展做出贡献。

二是是以提升员工的幸福感为切入点，重点解决基层一线面临的最困难、最迫切、最关键的难题和基层员工最关心、最直接、最现实的问题。通过开展“五”光“十”色移动生活暨资深员工关怀活动、困难员工关怀活动、伤病员工关怀活动、怀孕员工关怀活动，聚焦特殊员工需求尽显组织贴心关怀，通过独特的关爱文化，使员工每时每刻都能感受到组织的温暖，提升中心员工的幸福感。

蓝色：智力能力发展水平

学习是企业创造力和竞争力的源泉，企业竞争的实质是企业员工学习力的竞争。我们把构建智慧学习的平台，放在深入推进企业文化建设的首要位置，广泛开展“创建学习型企业，争做智慧型员工”等活动，引导员工自觉养成“工作学习化、学习工作化”的行为习惯。中心以各项劳动竞赛活动为载体搭建学习平台、促进团队知识共享为重点，逐步完善企业智慧团队学习模式，持续提高企业的团队学习能力和智力水平。

通过强化业务与文化的融合，积极引导并树立劳动最光荣的理念，以互联网思维与员工喜闻乐见的形式与方式，举行了“我是大咖”系列劳动技能竞赛，针对员工的推广技能、处理投诉能力、业务、终端、营销知识开展了持续性的竞赛，营造了你追我赶的生动局面。

二、固化文化管理模式，强化员工感知

在五色阳光的落地实践中，我们从宣贯显性化、体系制度化、落地行为化三个维度进行探索和实践，进而固化文化管理模式，强化员工感知。

文化理念的宣传贯彻是企业文化建设的首要任务，要积极采取措施，促进文化理念宣传到位。根据心理学研究，一个人长期处于一种观念的熏陶下，潜移默化，内心深处就会认同这种观念。因此，我们充分利用各种载体、各种渠道、各种形式，通过媒介传播、视觉传播、活动传播来大力宣传企业文化，营造了浓厚的五色阳光文化氛围。

在体系制度化上，我们通过将文化与制度相融合，促进员工的行为养成，使企业文化真正固化于制。

1、健全领导体系形成组织保障。成立以总经理为首的企业文化建设委员会，其余组员由副总经理、各职能部门经理组成，负责企业文化建设工作的组织协调、统筹规划。

2、搭起文化宣贯播种机队伍。在中心、科室、班组甄选出一批有实力有创意的员工组建企业文化专员队伍。通过专业培训、常态化知识更新，将专员队伍打造成专业知识能力过硬的文化建设团队。

3、完善规章制度加强制度建设。重新梳理各项文化制度建设，完善了与“五色阳光“文化相匹配的各项关爱机制、激励机制、创新机制、沟通机制。

在落地行为化上，为了增强文化感染力，强化员工感知，我们创新性提出了套餐式管理模式，即在同一目的下，将若干小的文化项目打包成一个套餐，既便于多个项目相互间的配合、强化，又便于员工在丰富的文化活动中形成统一的认识与感知。

以“人为本”、以文化育人，是企业文化工作追寻的最高境界，自我价值实现是员工心理需求的最高层次，充分尊重其潜能和价值是五色阳光文化中的重要内容，

根据客服中心的岗位特点，员工岗位可大致分为营销、服务、业务与管理等几类，不同专长的员工均可找到适合自己的职业发展路径。在对一线班组长、专家台席、投诉处理、业务采编、质检等后台支撑岗位人员的选拔和任用上全面导入岗位竞聘机制，凡个人绩效成绩符合竞聘资格的员工均可参与，并做到公开、公正、程序透明。通过纵伸化的岗位晋升渠道建设，一批批业务精湛、乐于奉献的优秀员工被吸纳到业务支撑及基层管理岗位上，满足了员工实现自我价值的迫切需要、增强员工的归属感和使命感，极大地调动了广大员工的积极性和进取心。多样化岗位晋升渠道的形成让员工明确了在客服中心的发展定位和自己的工作路线。

经过多年的不断摸索，客户服务（东莞）中心将“人”这一资源作为最重要的基础，挖掘其潜在价值，以实现价值最大化为目标，在提高员工的综合素质的同时，实现了企业价值和员工价值的共同成长。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者为蔺莹芳、袁树威；作者单位为广东移动（东莞）客服中心。