八类“客户”如何服务

当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对？

          1. 客户喋喋不休者

特征：认为自己是受害方，一直重复说事。

建议：先“听”客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通话时长。

2. 对服务不满者禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户。

特征：服务不到位，多次反映得不到解决。

建议：先安抚客户，代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知此事一定会上报给领导，并给一个满意的处理答复结果，可以让客户提出意见。

          3. 感情用使者禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情。

特征：情绪激动，大吵大闹。

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，要谦和，且具有原则性。

          4. 以正义感表达者禁忌：使用情绪化的言辞。

特征：语调激昂，认为自己在伸张正义。

建议：肯定用户，并对客户反映的问题表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持。

禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户

特征：坚持自己的意见，不听劝。

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案。

特征：了解规章制度，甚至会记录谈话录音及内容。

建议：客服专员一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定，充分运用知识库内容及谈话技巧，语调充满自信，明确我们希望解决客户问题的诚意。

          7. 有社会背景，宣传能力者禁忌：言语不要颠三倒四，模棱两可。

特征：具有国家机关，新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者。

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

特征：此类客户特征无法描述。

建议：此类客户多数为多次来电反映，未能解决实际问题者。先不要多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，适当博取同情，告知客户我们只是客服专员，具有“上传下达”的作用，我们会立即反馈问题，也希望客户理解。

禁忌：与客户发生争执态度恶劣，言论上对客户不尊敬。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者宿博、霍浩然，作者单位为国家电网客户服务中心北方分中心；

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