《2015中国SaaS客服市场专题研究》报告发布爱客服稳居市场前三

客户世界 | 2016年1月28日 | 产业观察 | 评论已关闭 | 2901

爱客服稳居中国SaaS客服市场前三

中国SaaS客服市场专题研究报告

在高手云集的SaaS企业市场，爱客服能够受到企业级用户的喜爱，主要是因为爱客服的人工智能技术过硬，爱客服机器人是中科汇联汇集“北京大学”“清华大学”“哈尔滨工业大学”三所高校的顶级资源，历时两年的艰难研发，最终打造出来的智能客服机器人，拥有多项专利技术。

中国SaaS客服市场专题研究报告爱客服位居智能机器人客服厂商前三

虽然爱客服并没有竞品“入行”早，但是爱客服的技术在SaaS客服行业中是绝对领先的，所以屡屡被权威研究机构所提及。爱客服基于NLP（自然语义理解）与DNN（深度神经网络）的技术深度开发，能够深度地理解人语义，较为精准地识别相应的语境，这在机器人客户服务领域是非常重要的。作为一个专业的全渠道全媒体SaaS客服平台，爱客服结合最先进的智能机器人技术，基于在线语音、预言交互方式，为广大企业客户提供7×24 小时专业、高效的智能服务，全力打造多渠道、全方位的智能服务平台。

SaaS客服市场十年发展历程

自2006年起，就有企业提供SaaS客服，主要提供语音呼叫中心客服和网页端客服，探索期前期发展缓慢。

随着移动互联网的发展，专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，出现了SaaS客服领域的高速发展期。

2014年开始，企业级SaaS市场已成为互联网领域发展最为迅速的行业之一，2015年我国SaaS市场达到199.3亿，增长率69.7%，各路创业者和投资机构纷纷进入企业级SaaS市场。

爱客服智能机器人+云平台

爱客服正是在2015年8月份进入SaaS市场的，易观国际预测SaaS客服将在2016年进入市场启动期，客户服务中心将全面转型为全媒体客服，市场规模将在2017年达到680亿元人民币，移动端客服将占整体SaaS客服市场7.9%的市场份额，全媒体客服将占据市场12.3% 的市场份额。

中国SaaS客服市场发展现状

根据易观国际的报告显示，中国SaaS客服中传统客服渠道仍旧占有较大份额，如呼叫中心仍受33.0%的消费者偏好，2014年语音呼叫中心占据整体SaaS客服市场80.4%的市场份额。

但是传统的客服在渠道、成本、效率、体验等方面面临种种困境，比如渠道杂，用户的需求可能来自于电话、APP、智能硬件设备、微博、微信等多种渠道，客服需要一个统一的平台；成本高，海量用户突发集中访问服务，难保客服质量；效率低，传统工单不实时，电话只能一对一，且不支持移动互联网时代的富媒体交互；体验差，移动互联网时代用户的改变成本小，商家的用户获取成本大等等。

移动端客服需求猛增机器人+人的智能客服将是主流

调研数据显示，三分之二客户偏好来自网页端、移动端、微信公众号、微博等互联网渠道客服类型。随着移动互联网井喷，消费者全面转向移动设备进行消费和交易，尤其是移动端客服，将逐渐成为SaaS客服的主流。

消费者对客户服务的需求越来越多的体现在移动端上，消费者客服需求将更多的来自移动端。而企业客服中心也将由成本中心向营销中心转变，承担起更多的营销、销售职责。

相比传统的客服系统使用成本来说，SaaS客服使用成本低太多了，如上图所示，企业部署SaaS客服非常简单，只需租用 2-4k/m的席位即可，无须购买服务器等硬件设备，也不必投入大量的精力用于建设维护，机器人+人工客服，可以帮助企业大大减少人力成本。在人工成本日益上涨的今天，节约成本其实就等于赚钱。

SaaS化服务时代已经到来

可以说，2015是属于SaaS的，无论是从创业者、投资人还是各大研究机构的角度来看，其声音一度超过了2C领域，成为圈内圈外关注、议论的焦点。所以，2015更是被业界冠以“SaaS元年”的称号。

步入2016年，相信仍旧会有更多的风投开始花更多的精力关注企业级服务领域，企业级SaaS服务的风口已经形成。在2016年，68%以上的企业将尝试使用SaaS部署客户服务。而专注企业客户服务的爱客服将继续以稳居国内SaaS市场第一梯队。

如今，想成为一个成功的SaaS公司非常的困难。在这个领域，仅仅凭借一腔子的热血和适合市场的产品及体面的收益，是无法成为独角兽的。企业级的服务需要实实在在地提供价值、完善每个环节满足企业成长后期的个性化需求才是立足行业的不二法门。

爱客服于2015年8月上线，在短短的4个月时间，爱客服服务了超过1000家企业用户，现已覆盖包括电商、互联网金融、政府网站、在线教育、移动医疗、旅游、智能硬件、游戏、票务、物流、制造、O2O等20多个领域企业客户，能够适应数千种交互场景，不局限于电话语音、网页，还可以部署在企业的APP、社交媒体等渠道。

在未来，爱客服还能给大家带来什么样的惊喜，我们拭目以待。