懂点心理学，为服务沟通SPA

编辑：夕照寺 | 2015年12月27日 | 2015年, 会员信息 | 评论已关闭 | 3376

作者：陆群；来源：客户世界

随着互联网时代的到来以及热线简单话务的分流，热线沟通呈现话务内容复杂化、客户需求多元化、体验感知易敏感，如何让热线沟通变得更顺畅、更有效、更愉快，今天将以热线沟通中的部分案例为饵分析我们在沟通中的角色以及背后的心理原因，帮助热线话务代表掌握真正积极、有效的沟通之道。

一、回观自己在沟通中的心理角色

在沟通关系中，每个人都各自扮演着两种角色，即“环境响应器”与“主动创造者”。所谓的“环境的响应器”也就是我怎么做，是在回应你如何对我，你对我态度好，我就对你态度好；你对我态度不好，我就对你态度不好。我最初发出友善、平和的声音，必须被善意回应，如果没有，我就很羞愧很愤怒，于是收回我开始的声音并去表达我的不满或者直接不予理睬你、攻击你。“主动创造者”即我有一个清晰的意愿，希望关系朝一个方向发展，我向你发出声音，即便你没有得到我想要的回应，但我仍持续传递我的热量。如此一来，关系就可朝我想要的方向发展。

在沟通关系中，我们是“环境响应器”还是“主动创造者”？关键看如何处理对方无回应或不是我们所期望的回应。环境响应器会对对方的回应很敏感，如对方无回应或未按我们所期望那样回应我们就很容易将此理解为对方有主观恶意，但这多是误解，对方未必有恶意，对方甚至都不是无回应，而是自己发出的信号太弱，对方都未必接收到。主动创造者则在面对无回应或不是我们所期望的回应时仍保持主动，并很少将对方的无回应或不良回应理解为恶意，并且主动创造者能站到对方的角度看问题，这也减轻了误解与敌意。

二、“主动创造者”的热线沟通技巧

热线沟通属于背对背沟通模式，我们无法通过眼睛从客户的微表情里快速觉察到他们内心的变化，所以说客服的耳朵即是我们的眼睛，我们所看到的往往只是表面，表面背后隐瞒着什么，则需要我们用心去听、去看、去分析。我们需要把自己训练成一个可以容纳别人各种情绪的容器，这样我们的内心就会足够强大，那时我们看到的一定会更深、更透。

1、用“耳”去听，用“心”去看，了解表面背后的客户需求

当我是一名内心足够强大的客服人员，客户指责我，我感受到客户的受伤，因为愤怒的背后是恐惧，恐惧的背后是伤害。我们总是习惯在遇到别人向我们投射愤怒、焦虑的情绪时将这份负情绪推回去，那么情绪中力与力的作用就会产生不愉快的结果。内心强大的人面对别人投射的负性情绪会平和的接纳并及时地转换它、化解它，因为我们看到的不是一位愤怒的客户，而是一位受伤的客户，面对受伤的人，我们都会有自发的意愿去安抚对方。

当客户讨好我，我看到客户需要认可。我们常会遇到客户对我们服务的认可，而我们只会对客户略表谢意，其实那是客户在投射他良好的情绪与品质，此时客户另一份心理需求是希望客服人员也可以及时回应并认可他的好以及他对我们的理解、支持与包容。

当客户打岔（抢话）时，我懂得客户如此渴望被看到。我们在服务过程中会发现在解释问题、介绍资费、营销活动时客户常常会打断我们的说话，我们是不是体验到一种突然被中断的不愉快？于是我们把这种不愉快投射给客户并用不耐烦的口气说“请您听我说完好吗？”、“请您不要打断我说话，好吗？”，殊不知客户的打岔是因为他发现自己被忽视，他的打断行为是在间接告诉我们请看见我在向你寻求帮助、请看见我的真实需求、请看见我能不能一次接收那么多信息等等。

2、运用人际吸引之“平衡理论”，快速与客户建立积极情感

社会心理学家F.海德于1958年提出了“平衡理论”，该理论认为如果一个人和他的朋友彼此喜欢、对于某件事看法一致，那么就是处于平衡状态；如果彼此对某件事的看法不一致，就是处于不平衡状态。海德认为人们力求保持平衡状态，所以二人看法一致可以引起或加强二人间的积极情感，二人看法不一致可以引起或加强二人间的消极情感。

从客户选择成为移动消费者的倾向的上来看，移动公司与客户之间的关系是正向的，即“彼此喜欢或认可”。当客户遇消费问题向客服寻求帮助时服务人员是否可以用沟通技巧向客户传达彼此一致的看法，将决定后续问题是否可以快速处理以及客户最终的服务感知。我们用热线的一个真实的案例沟通场景，来理解这个理论在热线沟通中的重要性。

所有来投诉的客户都有一个共同的心理，坚持认为自己是对的。当客户表示移动乱收费时，如果我们立即表示出不一致的看法时，客户与客服代表之间快速建立消极情感，客户会很自然地启动“心理防御机制”，难以接受后续客服人员的解释，因为在心理感觉上所谓的解释只是要去证明客户是错的，这是一种非常不愉快的验证过程（如图1）。

图1：“平衡理论”的错误运用

而当我们运用“平衡理论”与客户沟通时，客户首先接受到客服人员传递的信息是，客户是对的、我们的观点是一致的，现在我们要一起去查询问题出现在哪里，进而帮助客户恢复理性去共同面对消费质疑，最终体验到一个愉快解除误会的过程。如果是移动方面有问题，我们为其联动其他部门解决问题，客户会感受到企业敢于面对问题并承担责任；如果通过查询后发现是自己的原因误会企业，那么客户也会因我们为其真诚服务的过程而心存内疚，从而更加信任依赖企业（如图2）。

图2：“平衡理论”的正确运用

3、善于平衡客户的心理账户，消除客户负性情绪

心理账户（mental accounting）是芝加哥大学行为科学教授查德•塞勒（Richard Thaler）提出的概念。我们每个人都有两个帐户，一个是经济帐户，一个是心理帐户。经济帐户里的每一块钱都是可以替代的，只要绝对量相同。在心理帐户里对每一块钱并不是一视同仁，而是视不同来处、去往何处而采取不同的态度。当客户心理账户失衡就会出现焦虑、紧张甚至愤怒的情绪的投射，去怪罪于对方，或认为企业的规定设定不合理等。

例如热线沟通中我们会经常遇到月初“4G飞享套餐”的客户对一次性收取月租费表示不满，当我们的客服人员告知客户“每月都是这样收取的，其他客户也是这样收取的”、“这是公司的规定”等，客户往往会情绪更加激动并表示这样收费设计非常不合理，不应该一次性收取那么多。而我们也同时发现当把套餐月租费分月初、月中两次收取，降低一次性收取月租后给客户带来不好的感知时客户仍有不满，并表示“移动公司霸王条款”。此时就需要运用沟通策略去快速平衡客户的心理账户，在安抚客户情绪的同时快速将客户的心理账户做“收支平衡”，即告诉客户目前确实收取了您本月的月租费，从现在开始您已经拥有“XX兆的流量”+“XX分钟的通话”，将客户对心理账户的“支出”关注转移到心理账户的“收入”关注上，平衡心理账户的同时也达到了平衡客户情绪的作用（如图3）。

图3：心理账户的收支平衡

4、发挥“移情”能力，强化客户沟能合作意向

“移情能力”是设身处地理解他人感受的一种能力，是能设身处地站在别人的角度接纳、理解和欣赏别人的感情。它作为一种心理品质，对一个人形成良好的人际关系和道德品质，保持心理健康，乃至走向成功都有着重要的作用。它可以促成和鼓励双方交流，使双方更坦率真诚、更推心置腹，很大程度上避免了人与人之间的误解、冲突。

我们经常发现有很多客户致电热线抱怨“自己被不知情定购的业务”、“网络质量不好影响自己的使用”、“话费还没有使用就突然感觉没有了”、“服务人员对自己服务好像有不耐烦”等等。我们常见的固化回应模式语言有“只有您自己订购了才会被定购”、“很抱歉给您带来不便了”、“给您带来不好的感知，向您表示道歉。”这些道歉给客户带来的感觉只是企业为应对客户投诉抱怨而制定的统一口径，它并不代表诚意，因为在客户心理层面他认为他发生的事情客服代表没有发生过，你无法体会到客户内心的感受，所以“移情能力”在沟通中的运用尤为需要，我们可以使用“相似经历”法与客户产生共情、共鸣去暗示客户我也有过类似的经历，所以我能准确深入地体会您此刻的心情；我或我的家人曾经遇到过类似的问题，我们是怎么处理的，暗示客户向我们引导的方向去思考并行动，这也是从众效应。移情是一种非强制性的工具，具有相互交流性，当客户在得到了理解时便倾向于沟通、合作，继续前进，从而愿意更加广泛、深入地与移动交往。

我们所有角色的内心都有两个深层次的需求，一个是重要性，一个是归属感。做为互联网时代的客服人员，我们要活络自己的沟通思维，用心理学沟通技巧去满足客户的重要性；用互动联接的方式去解决客户遇到的消费问题，满足客户的归属感，那么客户所体验到的一定是一种高品质的愉快服务，我们也会因为满足了别人而满足了自己作为客服人员的职业心理需求。

本文刊载于《客户世界》2015年11月刊；作者为安徽移动客服中心运营经理。