“互联网+” 成就客户服务的极致
浙江远传董事长徐立新女士在乌镇第二届互联网大会上的演讲
中国今年的互联网用户是6.9亿，移动互联网用户是5.94亿，愈来愈多的用户通过手机终端和互联网获取需要的客户服务，随时随地甚至随性！有时一条简单的微信或微博就可以置你于“死地”。
今年7月份，著名女作家六六，在互联网某知名商城买水果，因为遭遇客户服务的“不公平待遇”，立马在微博上发布了信息，2天后还发表了文章“我要的只是公平”。引起轩然大波，在互联网上引起了热议。
如果，当时该互联网商城的客户服务中心能在女作家打电话投诉的时候，就及时妥善处理，也许这样的事故就不会发生了，也就不会有今天“流传的故事”。
由于互联网的应用，客户服务太需要服务的极致来应对：客户数据采集、客户画像、服务流程和服务体系的健全等等。
将来的客户服务如何做到极致，我们远传对极致服务的思路又是怎么样的呢？远传徐总认为需要三个方面：
一、 云化的服务
在这个时代，我们已经可以借助科技的力量做到系统与平台的极致，但是服务的极致是需要大量的数据作为基础。
互联网尤其是互联网+移动互联网以及各类智能终端和传感器的广泛普及，万物连接已成为一个常态。通过云服务平台，每一个瞬间，无数关于人、关于组织、关于设备设施等各方面的数据通过网络得以采集。只要你愿意，你的生活，你的工作，你的工具，你的企业，你的一切都可以被逐步地完全量化。而海量数据的收集和多维度数据的交叉分析，既可以分析客户当前的情况，也可以通过互联网帮助发现客户活动的规律，还可以预测客户近期或未来的需求。
云化的服务可扩充性强，企业客户可以随时扩充你的服务坐席和数据空间。
二、知化的服务
“知化”最初由凯文凯利提出，他说：未来，无处不在的人工智能拥有改变一切的力量！这句话，用在客户服务现在以及将来的发展非常合适。
对服务对象的数字化解构既能从总体上为您展现对象的全貌、特征和规律需求，又能从各个细节帮您把握对象的个性化问题和需要。人变成数字，机器变成数字，工作变成数字，甚至你的情绪也变成数字，一切都在数字化，黑客帝国里量化的矩阵世界正在发生。机器人可以替代很多的客户服务，IBM研究机器人沃森已经40多年，最近沃森在医疗和教育行业的智能应用已经得到非常广泛的赞同。今天大家在互联网之光展览中可以看到有不少展台有机器人在走动，客户服务中语音机器人的应用也已经好几年，中国的科大讯飞、中科信利、南大电子等公司也都在积极和各合作伙伴开发更多的客户服务方面的智能应用。
智能机器人中对客户数据的深度挖掘和分析可以获得有深度的认知信息。 比客户更了解客户，通过连接和数据技术，我们可以做到极致服务。
极致的服务行动涉及服务设计和服务传递。而且很多时候实现极致服务是一个逐步优化调整和改进，渐趋极致的过程，所以传递之后的反馈收集和评估改进工作也必不可少。服务设计是在充分了解客户的基础上进行，前面所讲的通过连接收集数据，通过数据分析来深入了解客户就有了其用武之处。通过数据分析结合其他的客户研究和体验研究方法，我们可以构建客户享受极致服务的旅程，并据此设计服务的具体流程和细节动作标准。而服务传递的过程实际上更倾向于是一个感官接触的过程。在听觉、视觉、触觉等方面能传达出愉悦和舒适感知的才是成功的服务。服务人员的亲和力和谈吐、硬件外观、软件界面、文档版面设计等方面的因素因而变得非常重要。
三、融化的服务
服务极致化，包括服务范围、服务内容的延伸和跨界，行业的边界打破了数据交互运营成为趋势，“互联网+”织就了万物互联的景象，而万物互联则提供了数据采集和数据分析的基础，数据的分析则促成了对客户的全面了解和需求的把握，服务即营销。
传统行业的互联网转型，需要从经营产品和服务转向经营客户，小米就是这样一个传统行业的典型案例，小米卖各种传统产品，但他是个互联网企业，因为他从产品设计开始，就在经营客户，线上线下的融合，成就了小米。
最近，国家电网正在全面启动“全球能源互联网”，推动以清洁和绿色能源满足全球电力需求，这也是一个智能化的物联网，世界正以无边界的融合方式，各行业融合在一个网络上，以大数据、云计算、移动互联网为基础的平台就像一个地球村，客户服务就是这个地球村的安全和衣食住行的保障。
云化、知化和融化，是远传提出的将来客户服务解决方案的思路。
责任编辑：左冰
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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