用户体验——生活中的心理学
客户世界|吴虹艳|2015-07-03
上世纪 90 年代，美国认知心理学家唐纳德·诺曼提出用户体验的概念。他认为“一个良好的产品能够同时增强心灵和思想的感受，能够使用户拥有愉悦的感觉去欣赏、使用和拥有它。”在 20 年后的今日，用户体验已然成为了各个企业不可回避的问题。如何提升产品的用户体验？如何增强用户黏性？尽管人们都在大呼用户体验，可在很多人眼里用户体验似乎成为了一个看似朗朗上口实则难于量化的东西。我们不禁思考，到底什么是我们认为好的用户体验？当我们在谈论用户体验的时候，我们是在谈论什么？笔者认为，所谓用户体验，其实就是把握用户心理的产品微创新，通过对用户心理的不断剖析、对用户需求的深化理解，从而达到提升产品可用性的目的。
用户体验之：用户需求的获取与分析
【好的用户体验需要准确把握用户需求并且通过需求分析确立清晰的产品定位。】
1 、如何获得用户需求？——“取之于民、用之于民”的用户需求
谈论人的需求的时候，我们常常说，人的需求分为三个层级，人们讲述他们想要的、实际想要的和潜在需求。
当人们讲述他们的需求时，这真的是他们的实际需求吗？可能未必真实。一家公司曾经做过一个研究。他们通过调查问卷询问用户对手机颜色的偏好，当询问用户是否愿意购买一个红色的手机时，许多用户都回答愿意；然而在问卷调查之后，实验者告诉用户，“你可以在一个红色的手机和一个黑色的手机中选择一个作为礼物带走。”结果却发现，多数用户仍然选择了黑色的手机作为礼物，即便是那些回答自己更愿意购买红色的用户也是如此。这个研究告诉我们，有时候用户可能未必在第一时间真实表达出自己的需求。
那么如何了解用户的需求呢？苹果和小米的做法是让用户参与体验设计。苹果品牌体验店就是一个很好的例子，乔布斯说：“苹果体验店不只是简单的商店，而是苹果客户交流意见的场所。”小米的雷军说：“让产品去感应用户需求，让用户参与进来，不断倾听用户的反馈，不断调整修改，以此满足用户日益增长的体验需求。”在小米创立之初，雷军曾经天天泡论坛，与用户直接接触，并以此慢慢了解用户的需求，从而做出好的产品。所以，需求来源于民间。
2 、基于用户需求的产品定位——用户体验的相对性
无论产品设计还是产品运营，准确了解用户需求永远不是目的，而是通过对用户需求的详细分析来明确目标用户特征，实现产品定位和功能设计。
的确，目标用户不同，其需要的功能也是完全不同的，而这恰恰表明用户体验的相对性，好的用户体验一定是适合于目标人群的用户体验。美图秀秀和 Photoshop 就是一个很好的对比案例，二者同样作为图片处理工具，然而其操作的复杂性截然不同：美图秀秀只需要简单的操作就能够实现图片的美化， Photoshop 却需要经过复杂的学习才能够熟练掌握。美图秀秀的目标用户是谁呢？他们可能不懂摄影、也不会设计，对于他们来说，所需要的就是通过简单的操作就能够美化照片，而美图秀秀恰恰能够很好地满足这类人群的需求。然而 Photoshop 的定位则完全不同，它的使用者可能是专业的设计师或是摄影爱好者，对于这一类人来说，他们希望能够通过自己的操作来充分发挥自己的创意，因此他们当然不会介意花费时间去深入学习这个软件的使用方法。试想，对于美图秀秀的目标用户来说， Photoshop 是一定是一个用户体验极差的工具；反之，对于 Photoshop 的使用者来说，美图秀秀可能是在“摧毁他们的创意”。
所以用户体验是具有相对性的，没有最好的用户体验，只有最适合的用户体验。
用户体验之：一致性原则的应用
【好的用户体验需要遵循设计的一致性原则，让用户行为自然发生。】
曾经有人说过，良好的用户体验需要的是 Don’t make me think （不要让用户思考），让一切的操作行为都像是无需思考的自然发生一样。怎样才能够让一切自然发生呢？这就不得不提到用户体验中的一致性原则。
一致性原则是用户体验设计中的重要原则，它是指在一个产品或是服务中相同或是相似的场景应当尽量采用一致的操作和表现形式，这样才能够降低用户的学习成本并减少误操作的发生。在用户体验设计中， UI 的一致性、操作的一致性、内容的一致性，这些都是良好的用户体验需要关注的内容。
UI 的一致性： 还记得曾经风靡一时的疯狂猜图吗？在期间也不乏一些商品的包装和 logo ，就好比以下的三个图形：
尽管图形并不完整，但是我们能够很快猜出他们分别是可口可乐、顺丰快递和星巴克。这就是一致性的魔力。这三个品牌在他们产品的对外宣传中一直采用了一致性的视觉识别体系，从而强化了我们对他们的产品及品牌的认识，这里采用的就是 UI 的一致性。
操作的一致性： 无论在工业设计还是互联网产品设计中，操作一致性的例子更是屡见不鲜。不知道大家有没有曾经被装反的水龙头溅得满身是水的经历？在工业设计中，水龙头的开关是有统一标准的：逆时针为开，顺时针为关，这能够便于人们的使用和维修，防止误操作。尽管人们并没有学习过这样的工业生产标准，可是在日常使用中已经潜意识习得了这样的技能，往哪个方向开关水龙头已经成为了不需要调用认知成本就能够完成的动作，也正因为如此，当某个水龙头的操作是截然相反时，人们会明显表现出不适应。在互联网产品设计中也是如此，在 windows 系统中，所有的页面关闭按钮统一在右上方，下拉滚动条则页面下滑……这些约定俗成的一致性已经潜移默化的逐渐演变为了设计标准以减少用户的学习成本。
内容的一致性： 一致性的内容可以说是用户体验的基本前提，它有赖于良好的知识管理体系。在互联网尤其是移动互联网飞速发展的今天，服务已经不再以单一的形态出现，而是逐渐呈现出全网络多渠道的趋势。客服中心的发展即是如此，语音为主的客服中心已经逐渐向多渠道客服转换，智能客服、在线咨询服务等多种服务形式不断涌现。试想，如果就用一问题，用户通过不同的媒介获得的知识是不同的，这将会给用户的使用带来极大的障碍并大大的降低用户对产品和服务的信任度，因此，如何保障全网络多媒介下的内容一致性？强大的知识管理体系将是重要的解决方法，通过知识管理体系，对多渠道内容进行集中化统一管理，以保障各渠道内容输出的一致性。
无论是 UI 、操作还是内容的一致性，其主要目的都在于降低用户的认知成本和学习成本，让产品的使用过程更加流畅，为用户带来便利。
用户体验之：情感化设计的魅力
【好的用户体验能够让用户与产品产生情感化共鸣，让产品打动人心】
情感化设计是唐纳德·诺曼教授认为良好用户体验的必备要素。他认为，情感在产品设计中占有重要作用，在产品中融入情感效果能够极大的提升人们对产品的喜爱程度。的确，一个好的产品必然有情感化的融入，能够带动用户的情感体验，正如我们会因为一句歌词与当前的心境相符而喜欢一个音乐作品，会因为一道菜中吃出了童年的味道而喜欢某个餐厅……因为它们与我们的情感产生了某种共鸣，与我们建立了情感传递的桥梁，所以，一个好的产品一定是能够与人产生情感共鸣的，这样的共鸣可能来源于一个简单的产品细节、一个简单的动画效果、一句动人的文案、一个贴心的提醒等等。在产品中加入情感化设计会带来良好的用户体验，让产品更加打动人心。
最近走红的电影《超能陆战队》成员大白 Baymax 就是如此，其实它只是一个医疗辅助机器人，通过萌化的外表和鲜明的人物个性，让它一时之间走红于网络，“暖心、体贴、英勇，还会卖萌。”电影中的机器人“大白”一改往日机器人冰冷的形象，化成为一个栩栩如生的好朋友：会用拥抱来安抚受伤的小宏，摔坏了会漏气，当大家需要温暖的时候用身体发热来给大家取暖，没电了会跟喝醉汉一样东倒西歪抱着猫咪胡言乱语。正是这样栩栩如生的形象让大白走进了人们的心里，这便是产品细节中的情感化设计的作用，也是动画形象能够如此深入人心的原因。
其实在日常生活中，情感化设计越来越受到人们的重视，因为人们很清楚随着互联网的发展，便捷的网络正在逐渐剥离人与人的现实交流，网络与生俱来的“冰冷”气质亦会削弱人与人的情感联结，因此为了提升互联网产品的用户体验，让人们在上网时也能够有更多情感投入，产品设计师们可谓煞费苦心，创意无限。
密码是一个人的隐私，在使用银行 ATM 取款机时，银行设置了“请在 1 米以外的黄线后面等候”的规定、在密码输入键上方安装了遮挡器、不断的播放语音提醒各位“输入密码时注意遮挡”，这样能够尽可能保障我们的密码安全，同时也是为了提高我们输入密码时的安全感。随着网络的使用，各种登录密码、支付密码需要在网上进行操作，当输入密码的行为移植到了网上，怎样才能让用户体验到安全感呢？某网站的登录页面是这样做的：登录框上有一个萌萌的猫头鹰，当你输入密码的时候，猫头鹰会举起双手蒙住自己眼睛。尽管只是一个小小的动画，却给用户传递出了这样的信息：这里是安全的，没人偷看。
腾讯公益 404 也是一个情感化的好设计。我们上网的时候最讨厌的事情是什么？是在好不容易打开某个网址的时候，看到空荡荡的页面上写着冰冷的字样“该页无法显示”。腾讯公益 404 找到了一个一举两得的解决方法。“您访问的页面找不回来了，但我们可以一起寻找失踪宝贝。”只需要在网络上嵌入一段简单的代码，当页面无法打开时，显示就不再是苍白的“该页无法显示”，而是一些失踪儿童的照片和信息，号召大家寻找失踪的孩子。原本冰冷的页面变得充满温情而又意义，让人们忘记了打不开网页的不愉快。
写在最后的话：
其实用户体验并不神秘，它真真切切的存在于生活之中，是对人心理的探索、情感的延伸。设计源于生活，留心于生活的细节，你将会发现用户体验的实现之道。
本文刊载于《客户世界》 2015 年 5 月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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