员工自我管理所需要的心理学工具
客户世界|刘慎|2015-07-14
清晨醒来，明媚的阳光透过窗帘照进屋内，窗外的鸟儿一片声地喧闹着。打开窗户，一阵微风吹来，清新极了。你尽情地吸了几口凉爽的空气，似乎嗅到了一股淡淡的花香，好不惬意！是啊，记得这个季节，正是花开的时候。你很喜欢花，各种各样的花朵让人赏心悦目，陶冶性情。忽然你想，确实已经有好多天没有放松一下了，正好今天休息，可以去公园逛逛。想着想着，忍不住兴奋起来，心向往之。忽然你又想起，还有工作没有完成，今天就要交活了，必须忍耐一下，坚持做完。想到这里，你很快收拾了一下，回到工作状态 ……
在这个小小的生活片断里，就有一系列的心理活动。这里的“看到、听到、感到、嗅到”就是心理学中讲的“感觉”和“知觉”；这里的“记得、想起”就是心理学中讲的“记忆”；“兴奋、惬意、喜欢”属于“情感”；“忍耐、坚持”属于“意志”。这些心理现象，是我们每个人每天都在不停地体会着的心理活动。它左右着我们的心情、我们的行为，更左右着我们的决策。但这还只是普通心理学所涉及的内容，更多的影响我们生活工作的心理学还涉及人格心理学、社会心理学、人际关系心理学、婚姻情感心理学、行为心理学、女性心理学、性心理学、消费心理学、环境心理学、生理心理学、情绪心理学、运动心理学、工程心理学、广告心理学、工业和组织心理学······
可以说只要我们心里有的活动就可以称为心理，在特定的领域研究都可以自成理论，都可以称为一个独立的心理学领域，它的应用无所不及。作为一个独立的个体，员工的自我管理不可避免地会涉及到一个人所能涉及到的所有内容，这个体系相对庞大，聊聊几千字怎能说得清楚。但鉴于心理学如此地重要，又不得不说。那就以点带面，点到为止。
就拿呼叫中心座席员的工作来说，要求员工除了具备良好的工作技能之外，还需要具有健全的人格。这也是需要通过对心理学的学习和掌握来实现的。
从书本中，我们了解到健全人格者的特征，即对世界抱开放态度，乐于学习和工作，不断吸取新经验；以积极的眼光看待他人，有良好的人际关系和团队精神；以积极的态度看待自己，能自知、自尊、自我悦纳；以积极的态度看待过去、现在和未来，追求现实而高尚的生活目标；以积极的态度对待困难和挫折，能调控情绪，心境良好。
单拿客户沟通来说，对人对事抱开放态度，乐于学习和工作，不断汲取新经验是企业筛选客服人员的基本标准，工作中还需要保持积极心态，懂得处理团队和客户间的人际关系，自尊自信，具备自我情绪调控的能力、抗压力抗挫折。而这一切都是以自信为前提的。自信的人懂得真诚地赞赏别人，真诚地尊重别人，真诚地向别人敞开自己，他自然会赢得信任、赢得尊重。这样的人在沟通中才会无往而不利。
试想，一个客服人员遇上一位情绪失控的客户，应对中语无伦次地解释，结结巴巴地表达，自信不足，说服力不够，客户就有机会抓住不放，提出无理要求。 不自信的人在沟通中还会产生自我妨碍——不能向客户认错，不能坦然承认自身或者公司的不足，引得客户不满的时候，又会把责任推给客户——造成沟通的僵局。 客服人员自己呢，每天面对许多棘手的问题、客户的责骂、无理的要求，有可能触动自身成长中的创伤经历，比如从小被人责骂的低自尊感；也有可能触及到客服工作中曾经遇到的创伤经历，比如被冤枉的经历，伤到自尊，触动情绪，导致情绪失控，行事不当，最终造成无效客户沟通，甚至对他人造成伤害。久而久之，很容易产生心理疾病。
学习心理学就会知道，自信其实是自我尊重的表现。要想实现自我尊重，需要员工自己学会职业化和社会适应，培养积极心态，改善人际关系，学会掌控自身情绪，具有一定的抗压能力和挫折承受能力。更进一步则是建立健全完善的人格，实现自我成长。
那么员工应该怎样提供自身心理素质，做好自我管理呢？
重要的一方面自然是员工的自我成长，学习心理学知识，在生活工作中感受体悟，自我探索，自我提升。同时，企业对员工的成长也负有一定的责任。如果企业自身能力不足以担次责任，就需要借助外部转有力量来帮助，这就是企业选择 EAP 员工心理帮助项目的原因所在了。大家看到下面这张图：
EAP 的项目可以从组织诊断、宣传讲座、 EAP 培训、职场心理咨询、企业内部 EAP 机构建立五个形式，从十大热门主题入手来帮助企业员工，比如员工的社会化和职业适应我们可以选择《员工职业化培养训练》之类的课程来帮助员工尽快做到职业化；积极心态的培养，我们选择《阳光心态，快乐人生》之类的课程来帮助员工知道培养积极心态的重要性和具体方法；团队建设与人际关系我们可以选择《高效团队及沟通》之类的课程来帮助员工懂得人与人之间的关系其本质是自己与自己的关系，改善人际关系的本质是提高自尊，悦纳自我，从而轻松面对一切困难的局面等等。员工自我成长了，就会有更多的人知道在想要出去放松的时候有意识地先去完成自己的任务，自觉自愿地工作。
拿 MBTI 人格理论来说，如果员工了解到自己的性格类型，知道自己擅长什么，喜欢什么，适合什么，目前的工作可以满足自己的需求，还有什么需要提高的特质，员工就清晰地知道了自己在企业现有岗位上的职责和定位，也清楚地知道了自己需要努力的方向，甚至为自己制定好了与企业目标一致的发展规划。这是从根本上解决了变“要我做”为“我要做”的问题。
当然，培训和其他形式的服务都只是员工的外部环境因素，真正其作用的还得是员工自己，但如果企业能够为员工提供一个自由与保护的发展空间，相信员工的自我管理也会让企业的人力资源管理变得轻松愉快。
本文刊载于【客户世界】杂志2015年5月刊；作者为普利汇华企业管理咨询有限公司董事长；
转载请注明来源：员工自我管理所需要的心理学工具
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。