浅析管理会计对呼叫运营成本的调控

客户世界|王海欧|2015-08-04

信息产业日益蓬勃，呼叫中心正逐步从成本中心向利润中心转移。在不考虑长期战略投资成本的前提下， 笔者试图从管理会计的角度浅析如何调控呼叫运营成本，并针对固定成本和可变成本中有关人力成本和通讯成本的调控提出几点建议。

随着信息产业的蓬勃发展，呼叫服务日益成为众多企业的效益中心，与此相对接的通信运营服务专业也已经成为我校的重点建设项目。作为本专业的骨干教师，笔者多年来不断深入企业，开展大量调研实践， 现在试图从管理会计角度浅析如何调控呼叫运营成本，并针对人力成本和通讯成本的调控提出建议。

一方面，管理会计是管理与会计相结合的企业内部会计，旨在提高企业经济效益，通过一系列专门方法，利用财务资料和其他数据信息进行加工、整理、分析和报告，为企业管理者提供战略战术、管理决策与绩效监测等。 它几乎涉及到企业运营的各个领域，尤为突出的是对成本性态分析和销售利润预测所进行的监测。它可以为呼叫企业解决如下问题：

1. 控制新产品开发的目标成本，实现相对精确的报价，核算单位工作成本。

2. 监测企业运营中的管理费用分摊、人力成本、计件模式成本临界点等。

3. 对产品线或产品进行效益分析，用历史数据反映业绩优劣。

4. 在客户服务、销售渠道、市场区域等方面提供盈利性营销策略。

5. 优化企业的成本控制系统和KPI指标，尽量消除非增值业务，改进流程。

另一方面，当前国内多数呼叫企业都饱受运营成本的高压之苦。 尤其是对于以呼叫服务为主的销售型企业而言，要想使其呼叫业务从当前境遇不堪的成本中心转向增值创收的利润中心，就必须要解决如何优化成本管理、如何提升运营效率、如何降低财务及人力资源的审核压力等现实而又严峻的问题。那么，假设暂不考虑战略性投资和经营决策，仅为促使成本利用最优化，笔者认为至少要从以下两大方面入手。

一、控制人力资源成本，降低可控成本，调整不可控成本

呼叫企业的运营成本70%以上与其人力资源成本相关 ，所以控制呼叫运营成本首先要从“人”开始，比如人才招聘与培养、员工薪酬福利机制、员工流失率和员工利用率等。

其中人才培训是可控成本中的酌量性固定成本，完全可以由管理者依据企业自身需要做出预算。 但是在员工薪酬福利中的管理层支出则是不可控成本中的约束性固定成本，无论生产与否、无论产量多少都要发生，因此需要把握以下几点。

1、 优选人才招聘与培养途径，降低管理层成本支出

选拔呼叫服务员既要关注其综合素质，又要关注其胜任能力。 只有结合企业实际情况制定出合理的招聘标准，即“我们需要什么特质的人”，才能招聘到最适合岗位的人才，进而有效降低后续的流失率。

近年来，依托校企合作、理实一体化等人才培养模式，呼叫企业面向应届毕业生进行人才招聘和储备再集中培训的方式已被业内共识，既可减少社会招聘的成本费用压力，又可在原有梯队里选拔出佼佼者，自行培养出管理骨干，有力克服了招聘业内“成手”后因其缺乏忠诚度和稳定性而频繁跳槽，从而导致企业不断遭遇被“遗弃”的尴尬，枉费高薪高酬，却仍然无法避免人才流失的问题。

同时还要注意降低管理层的成本支出。 管理层的成本主要包括办公场地、设施设备、薪酬福利、培训监测、系统支持等，这往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。当然，这并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置是否合理、是否还能精简优化、与员工的配比是否合理高效等。

2 、完善企业对员工的薪酬福利机制，减少间接成本

在同行业中提供有竞争力的新酬福利机制，适当采用低工资高奖金的薪酬福利体系，合理降低员工薪酬支出。尽管这是个敏感的成本管理地带，但由于在呼叫企业中员工薪酬福利支出一般会占到运营总成本的60—70%，所以必定会影响到员工激励、员工保持及员工满意等问题，并且最终会影响到企业的生产效率和服务质量，因此只有结合服务质量和生产效率以及客户满意程度来改善和调整薪酬结构，才能做到有效激励。

在我所调研的众多企业之中就有几家在此方面做了诸多积极改进：一方面给予新职员带薪培训、减免食宿费的优越待遇，另一方面又适当降低座席代表的基础工资，大幅度提高业绩奖金。于是，那些优秀员工可以提高收入水平，积极性上升，而且还发挥出激发后来者居上的引擎效应。

3 、降低员工流失率、提高员工利用率

1）降低员工流失率。 呼叫中心的座席人员流失率居高不下，这已然成为本行业最为普遍的困扰，其损失可想而知：企业必须随时做好人力储备，不但为此大大增加预算费用，还要为新手的诸多失误而导致的客户流失与满意度下降等问题痛心“买单”。近年来，笔者致力于校企合作和理实一体化的教学改革，深入企业调研考察，对此深有体会，建议采取如下解决方法。

首先，要建立有效的激励体系。 设置个人或团队绩效加分、团队荣誉称号、个人培训加分等。例如可以每月按照应答电话量、通话时间、质量监测成绩等客观指标对员工或其所在团队进行“星级”评比活动并记录到员工的个人档案中，以确保在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

其次，要建立科学的晋升机制。 对于各项考核优秀职员，可以使其作为后备管理人员进行阶段培养，之后再根据其岗位胜任程度安排到适合的岗位，借此机会激励员工努力学习、自觉提升。

再次，要建立积极的团队磁场。 开展团队文体娱乐活动、进行心理情绪辅导，为员工提供合作交流的机会，让大家展现个体优势或特长，促进企业文化塑造。笔者在访问小米公司的北京呼叫中心时就曾亲身体验过滑梯式“员工减压通道”和“夏威夷风情”健身休闲区，尤为赞叹的是其员工座席的精心投入和个性装饰，团队展示墙。“行走在科技与人文的十字路口”，小米的磁场魅力可见一斑。

2）提高员工利用率。 这是节约人力成本，实现可持续发展的根本所在。

首先，采用轮岗制。 培养员工掌握不同类型的呼叫业务来提升员工的综合素质，使其在需要的时候可以随时服从顶岗调配。

其次，采用排班制。 科学高效的运营管理必须要根据话务量的变化而做出不定期班组轮流次别的调整，以最大化地发挥每个员工的职能，充分提高呼叫服务人员的利用率，呼叫运营管理中自然就可以减少或不会出现高峰时段人力严重不足、低峰时段人力大量过剩的现象。

最后，采用责任制。 只有明确岗位职责才能够让员工很清楚地知道自己应该做什么、怎样去做，做到什么标准，如此这般，工作效率必然能够提升。

4、 完善培训体系，优化酌量性固定成本

完善培训体系对降低人力资源成本的作用非凡，作为酌量性固定成本又属于可控成本，主要涉及员工培训费、新产品研发费费等。员工培训可分为外训和内训：外训通常费用较高，实用性不强，效果不是很明显，所以企业在外训上不宜投入过多，反而要有意识地将其转化为内训，在对外“取经”后自编内训材料。企业要有计划地组织内训，事先做出培训预算和投入计划。进而实现培训费用的可控性，尽量用较少的花费达到理想的效果。

笔者就曾在对北京鸿联九五公司的访问考察中发现其采取了员工自己招聘、自己培养的培训模式，据经理人介绍，这种方式非常有实效，当然其前提是本企业拥有丰富的培训教材、完善的试题库、精干的讲师团队。如此完善的培训体系必然会大大提升对新人进行入职培训的效率，该企业目前在酌量性固定成本方面控制还是比较到位的。

二、控制通信成本，降低固定成本、调整可变成本

固定成本是指业务量在一定范围内变动时成本不随其变动，在短期内能保持相对稳定的成本。 对于呼叫企业而言，包括如场地租金、保险费、大修理费、财产税、差旅费、管理人员工资、办公费、折旧费等。当业务量变动超出一定范围时，比如增产超过企业现有运营能力，就需扩建厂区、添置设备等，从而引起折旧费、大修理费等的增加，固定成本就会发生变动。

变动成本是指在一定范围内成本总额随业务量总额变动而成正比例变动的成本。 对呼叫企业而言，主要指一线呼叫服务人员工资、通讯运营费用等，它们都将随呼叫业务量的增减而成正比例增减。单位变动成本等于变动成本总额除以业务总量，业务量在一定范围内变动时单位变动成本保持不变。

混合成本是由固定成本和变动成本混合而成的。 有些混合成本在业务量为零时有一个初始量，相当于固定成本；但在这初始量上面随着业务量的增加，成本也就相应成正比例增加，这部分成本的性质又相当于变动成本。有些混合成本随着业务量的增加成阶梯形增加，表现为业务量在一定范围内增加时成本总额保持固定不变；当产量增加到一定限额，成本就一步跳跃到一个新的水平，并在业务量增长的一定限度内保持不变，直到另一个新的跳跃为止。我们称这部分混合成本为阶梯成本，如呼叫质量监测员的工资就属于这种性质。当业务量在1000件以内时只需一个检验员，其日工资为60元；业务量在1000件以上2000件以内则需增加检验员一人，其日工资仍为60元，共120元。以后业务量每增加1000件，检验员都需在原有基础上增加1人，其工资成本也随之增加。

1 、提高一次解决率， 合理降低平均联络处理时间

一次解决率对节约运营成本、提高客户满意度极为重要。据统计，呼叫运营中大约有25—30%的成本花费在雷同或重复呼叫、升级、投诉处理等业务上，所以笔者认为提高一次解决率可以通过以下几种方式实现。

1）提高座席人员处理问题的能力。 在入职初期就要重视培养员工的倾听技巧、对客户需求的准确把握和向客户提供专业咨询的能力，在头脑风暴式的案例讨论中、师徒帮扶制的交流体验中和现身说法的总结反思中不断提高座席人员独立处理问题的能力。

2）合理设计出符合业务特性的知识库，这是座席代表赖以生存的工具。 只有把完备的知识库发布共享并且维护运行良好、检索方便快捷，才能保证把新信息及时传达到一线，进而促进座席人员缩短解决客户问题的时间，降低呼出成本；相应增加接入电话量，客户的满意度也会随之上升。

3）改善支持系统，优化路由选项。 简洁合理的流程可以通过优化语音菜单及路由选项来不断改善、优化，以减少客户的错误理解和选择，使客户能够准确对接查询。

2、优化IVR流程，增强自助服务功能，有效降低客户联系总量

IVR流程设计简洁清晰，便于客户自助查询，可以提高客户满意度，也会有效降低客户联系总量，所以管理者应随时关注IVR使用情况，不断优化设置流程，提倡客户通过网络在线、电子邮件等方式自助解决问题，减少人工咨询量，有效降低呼叫成本。

特别需要指出的是， 有效降低客户联络总量并不是指采取霸王手段或强制措施阻断客户的联络请求，而是指通过查找和解决客户诉求的根本原因以及通过提高服务质量、及时准确地解决客户问题、减少错误来电量和重复联络等实现的。 在呼叫运营管理中要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因并采取相应措施屏蔽或减少错误来电。规定座席人员对于在线解决不了的问题要给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它服务联络渠道应该有专人负责，按照承诺时限给予客户回复、确认或解决方案，否则客户还会尝试不同的联络渠道取得联系，又将增加重复联络。

3、 提高自助语音、网站共享等使用率，有效降低客户联络成本

由于智能语音、短信、邮件等费用低廉，并且可以共享群发，减少人工个体差异的干扰，因此可以借此向低成本的通信联络渠道分流，比如自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。这些既可以为客户提供标准化服务，降低人工咨询量，又能保证客户的满意度，有效降低成本。尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但却无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。

综上所述，管理会计对呼叫运营成本的控制作用无容置疑，因此， 呼叫运营管理者需要全面掌握成本核算与控制的方法，还要兼具一定的财务学和统计学知识，针对前文提到的问题进行系统的分析、梳理，及时发现潜在问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，最终确保整体运营目标的有效达成。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者为大连中专教师；