好工作，小积分，大玩法 ——有积分就是这样任性

客户世界|王云|2015-08-04

移动互联网的快速发展深刻改变了人们的沟通方式和生活方式，与之伴随的客服中心的交互方式也发生了巨大的变化，年轻座席群体习惯于“拇指一族”的个性需求，更倾向于选择主动性、激励化的工作形式。在此背景下， 笔者所在客服中心以互联网思维为导向、以座席综合工作表现为依据、以众筹众包众创为手段、以on-line和off-line为阵地，开发出员工积分管理系统，以期激励座席工作积极性，提升工作效率。

一、积分系统研发内容

客户服务中心作为连接客户的重要纽带，承担越来越丰富的职能，现行银行的客服呼叫中心从模拟结构转为数据结构，从人工驱动转为智能驱动，推动行业从劳动密集型转为知识密集型，通过创新引领了信用卡行业客户服务模式的变革。伴随着科技带着行业的改变是需要考虑如何利用科技为客服中心座席员工管理服务的时候了，即管理员工需综合考虑如何通过精细化管理提升座席工作效率和品质指标。为实现管理精细化和指标精细化，经过多方调研和探讨，我们 以“众筹众包众创”为工作思路开发出员工积分管理系统。

（一）众筹阶段组建积分智库小组。

通过多次线下外部调研、内部座席访谈和线上系统学习，经过多方论证和修改，积分智库小组形成积分运行方案并交由运维部门进行系统开发。积分管理系统是依赖于客服中心座席综合管理系统，开发独立积分管理模块，形成“积分申请”、“积分查询”、“积分兑换”和“积分审批”四个单元。

图1 积分管理系统主页展示

（二）众包阶段成立积分明细研究小组。

积分管理系统根据座席权限、录入人权限和审批人权限分别设置不同登录规则，在此基础上成立积分明细研究小组。 根据SMART原则，从目标具体、可测量性、可实现性、符合实际和时间限制等细则开发出积分管理规则，分为5大部分，50个具体明细积分项目，全方位多角度地涵盖了座席工作效率指标、工作品质指标、工作技术支持、工作纪律项目和综合活动参与情况等多个方面。

表一：积分项目体系示例

（三）众创阶段持续优化系统。

一是线上互动 。通过内部邮件、微信直播和论坛播报等多种线上模式积极鼓励座席关注自身积分情况，及时进行兑换。通过与座席通过多种方式进行线上交流能够达到直接沟通和全面了解的作用。

二是线下研讨 。通过公司文化墙、周报月报等多种方式宣传积分较多的座席事迹，鼓励座席通过多种形式反馈意见并加以积极响应，以起到小积分、大鼓励作用。

三是细则优化。 根据系统运行效果和座席反馈，不断优化座席积分运行项目，通过修订积分标准、丰富奖励内容和更新兑换细则，满足座席对于“积分换礼”的个性化需求。

表二：兑换项目体系示例

二、积分系统激励作用

(一)提升员工工作积极性。

员工积分系统犹如信用卡用户刷卡消费积分换礼或是航空类积分换里程，在营销上可以称之为一种“内部福利购买力”，员工凭借积分优势能够使获得相应的弹性福利。福利价值主要体现在精神奖励上，通过线上兑换和线下鼓励起到鼓励先进的作用，从而在座席群体中形成“好的工作换积分，小的积分换奖励”的良性循环，能够有效提升座席工作积极性。

（二）建立员工工作归属感。

员工积分系统的上线带来的“拇指一族”分享的乐趣，在相互竞争和合作中能够加强员工对工作的依赖感，营销学上认为客户满意度的不断提升能够带来客户忠诚度，因此积分系统可为建立员工归属感奠定良好基石。

本文刊载于《客户世界》2015年5月刊； 作者单位为中国农业银行客服中心（合肥）;