CC-CMM携手中国惠普企业服务集团共同推出IT服务台成熟度标准(CC-CMM For ITSD)

客户世界||2015-08-14

2015年8月14日，北京。客户世界消息：今天，CC-CMM国际标准组织与中国惠普企业服务集团在北京万达索菲特酒店举行新闻发布会，宣布共同发起并推出IT服务台成熟度标准(CC-CMM For ITSD)。CC-CMM国际标准组织主席赵溪和惠普全球副总裁、中国惠普企业服务集团总经理谢少毅代表双方签署合作框架协议。中国惠普外包管理业务中国区总经理刘欣和CC-CMM国际标准组织市场总监郭静出席了当天的发布活动。

IT服务台作为IT服务提供者与客户的服务沟通窗口，一直以来是IT服务提供者管理的重中之重。国际IT服务管理行业标准——IT基础架构库（ITIL，ITInfrastructure Library）则是指导“以客户为中心，以流程为导向”的IT服务台管理的最佳实践，ITIL的有关流程对于IT服务台作为联系纽带的定位和规范起到了非常重要的作用。

但ITIL更偏重于IT服务全生命周期的管理，侧重于流程管理，由于缺乏服务台的全面运营管理的指导，这使得IT服务台更多沦为了“接口”职能，无法真正实现“服务窗口”职能，这也成为众多IT服务台的运营管理者比较困惑，且急需提高的内容。

CC-CMM（CustomerCenter-Capability Maturity Model）是一套成长于呼叫中心全面运营管理的成熟度标准，该标准与时俱进，已成为互联网背景下指导客户中心运营管理的成熟度的行业标准。CC-CMM标准与IT服务管理标准这一次的“连接”无疑将为IT服务台的管理者拉开了“窗帘”，将服务台更全面的服务体验通过窗口呈现给客户。

CC-CMM标准组织本次联合中国惠普企业服务集团共同发起CC-CMM-IT Servicedesk标准，将借鉴国外先进的IT管理思想和方法，将CC-CMM标准应用于IT Servicedesk领域。通过标准的使用在提高客户满意度、提高IT服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，推动企业IT管理水平的提升，增加企业的竞争力和品牌声誉。

IT服务台标准出台的目标是为IT Servicedesk和IT Servicedesk管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、IT服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在如下几个方面：为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架；指明了一个成熟的IT Servicedesk和IT Servicedesk管理人员需要关注的工作要点、内在逻辑、以及驱使企业成功的工作流程；确保产出以及投资所带来的收益。

CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。客户中心能力成熟度模型（简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建。中国惠普企业服务集团是中国惠普(成立于1985年)旗下负责商务和信息技术服务的业务单元，提供云计算、大数据、移动、系统集成、网络和系统运营、数据中心管理、应用开发，IT外包服务等，服务对象包括政府和企业在内的绝大多数行业——其中包括电信、金融、医疗、制造、汽车、运输、能源、娱乐等和生活密切相关的领域。

在当天的签约现场，双方领导人均明确表示：将基于各自的优势基础并积极整合产业链各方资源，在IT服务台成熟度标准框架的搭建、体系内容的完善和企业实践的应用等方面积极开展深入和全方位的合作。