“客户服务+”时代的挑战者

客户世界|刘小青|2015-08-18

“客户服务+”时代的挑战者

环信即时通讯云CEo刘俊彦专访

即时通讯技术简称 IM ，是移动社交的基础平台技术。目前广为人知的 IM 应用有腾讯 QQ 、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。 随着智能手机的全民化普及， IM 作为手机的基础能力，为移动互联网带来了更大的爆发力与创新空间。在“互联网＋”的时代背景下， IM 技术的黄金机会与商业价值正在呈现出来。

Gartner 预测，到 2016 年底，超过 70% 的客户服务请求将来自于移动端 ，而移动端客户服务技术的基石正是 IM 。

7 月 28 日，拥有业内领先移动即时通讯云技术的环信正式宣布获得 B 轮融资 1250 万美元 ，由红杉领投，经纬、 SIG 跟投，同时推出其核心产品“环信移动客服 3.0 ”。环信 CEO 刘俊彦在其主题演讲中宣告：环信将以“连接人与商业”为愿景，开启万亿级企业服务市

场。

在发布会现场，经纬中国副总裁熊飞陈述了投资环信的两个重要理由： 一是环信在 IM 技术领域中拥有绝对的优势，有一支踏实、务实、以产品技术为导向的团队；二是环信移动客服产品面向的是一个具有紧迫需求、高成长性的市场。熊飞说：“像‘ 58 到家’、‘楚楚街’、‘国美在线’，这些非常知名、也是发展最快的一线 O2O 类和电商类企业，他们选择使用环信的移动端客户服务技术，背后原因是企业紧迫度很高。在社交经济下，企业很想通过这样的技术来提高用户体验和用户满意度，如果自己做，算一下投入，花费不得了，时间的投入更不得了。移动互联网竞争是殊死的竞争，一两个月就决定胜负。”

环信移动客服产品自 2015 年 4 月上线，目前已签约 4 万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、 58 到家、楚楚街 9 块 9 等数百家互联网巨头企业客户。在发布会上，环信也表达了进军传统客服领域的信心。 会后，《客户世界》媒体对环信 CEO 刘俊彦进行了专访。

一、互联网新兴市场的机遇

环信成立于 2013 年 4 月，它的第一代产品是环信即时通讯云 。 APP 只需花费一天时间集成环信 SDK ，就可获得完整的类似微信的即时通讯功能，如单聊、群聊、发语音、发图片、发文字等。截至 2015 年上半年，环信即时通讯云的注册 APP 已达到 2 万多家，环信 SDK 覆盖用户数 2.51 亿，环信平台日发送消息过亿条。作为国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台，在一年时间里环信即时通讯云在市场占有率、月活用户数、品牌认知度、用户满意度以及融资总额五个方面均排名即时通讯行业第一。

同时，环信观察到客户服务市场的发展趋势正往移动化和社交化方面迅速转变，在接触到大量企业开发 APP 客服的需求后，环信抓住机遇，及时 推出新一代产品——“环信移动 客服 3.0 ”。

刘俊彦说：“我们做客服软件，是新来者，才做了一年的时间，但在移动端客户服务软件领域竞标时没有丢过一单，核心在于我们有 IM 技术。我们很多用户的 APP 日话都在几百万到几千万以上，对于这些企业来说，如果因为服务器技术不过关、不能承载这样巨量的用户量而产生丢消息、丢订单的问题，给企业造成的损失是不可估量的。如果没有环信即时通讯云，我们做不了移动客服的产品。” 环信这种运营商级别的 IM 通讯技术为环信进军移动客服奠定了坚实的基础。

二、传统客服中心转型中的难点

当前，客户服务已经进入“客户服务 + ”的时代，也即“智慧客服”时代 。据记者了解，目前一些大型传统客服中心已经采用新一代客服技术，把服务重心从传统渠道向移动在线渠 道迁移，通过提供智能机器人＋人工客服的模式向不同渠道的客户提供便捷高效的服务。

从技术角度来看，构建新一代客服系统的核心在于移动端客服渠道的建设和智能机器人客服的建设，而其实随着渠道变化而发生的业务转型和与之相配套的组织构架、管理模式的转变才是传统呼叫中心转型中的真正的难点。 那些具有热线品牌优势的业务如何顺利落地到新兴渠道？如何摆脱热线渠道的经验束缚，探索和设计新的服务流程和服务技巧？这要求运营人员对新兴渠道所蕴含的丰富价值有深入的了解和认知。

移动在线服务时代，企业与客户的沟通方式发生根本改变，以移动设备上的即时通迅为主的富媒体交互为企业、员工带来丰富的创新空间，如何让客户更“爽”更“ high ”，体验到更多的惊喜，成为客户服务的新目标。 刘俊彦说，正是新渠道的这种特点让客服中心的定位产生转变，从热线时代的以满足咨询需求为核心转向以提升用户满意度、给予用户最大社交体验为核心。

三 、新技术应用于传统客服领域的主要价值体现

在采访中，刘俊彦谈到移动端客服技术应用于传统客服领域的主要价值体现。

首先，移动客服技术在给传统企业带来沟通新方式的同时也带来了新的营销机会，可以使得客服中心从成本中心向营销中心转换，这种转变将使传统的客服部门在企业中扮演越来越重要的角色。

具体来说，移动客服所使用的 IM 长连接技术使得 APP 成为客服服务器和客户之间稳定连接的通道，可以让客服在任何时候找到客户，主动发起会话。 在移动互联网时代，手机已经成为每个人身份的标识，每个人的手机都是 7X24 小时不离开手边。在这种情况下，只要客户不卸载你的 APP ，不管客户是否打开了 APP ，甚至哪怕客户的手机处在后台锁屏状态，客户都可以通过手机 APP 收到客服主动发过来的消息，这项移动设备赋予的特殊优势完全可以让企业将原有外呼业务迁移过来。比如保险电销越来越多地受到限制，用户对这种推销方式也很不接受，而移动客服的 IM 长连接技术实际上就是移动设备上的呼叫中心外呼，由于这种方式对用户打扰较少，用户接受度会高很多。

其次，移动端客服可以显著降低运营成本。 一个移动端的在线客服可以同时支持 30 个到 50 个用户，而语音客服只能支持一个。同时，移动端客服以文字等富媒体消息沟通为主，以异步的碎片化时间沟通为主，这种特性也导致可以大量运用智能聊天机器人技术，从 而进一步降低运营成本。

第三，移动端客服可以提高服务质量。 由于移动端客服一对多的特性，只需要增加少量的人手，就可以支持企业提供 7X24 的服务。同时在非工作时间，还可以大量使用智能聊天机器人技术。

第四，支持移动办公，提高员工满意度。 使用手机上的客服终端，客服人员在任何地点都可以向客户提供服务。

第五，提供具有 “移动端在线客服特色”的指标体系，对客服部门的考核管理提供支撑。

四、选择移动客服技术的关键点

记者问：企业在选择移动客服技术时有哪些关键点需要考虑？

刘俊彦说：“刚才说到，使用 IM 长连接技术的移动客服使得移动设备上的外呼变得可能，所以有外呼业务的客服中心一定要注意选择基于 IM 长连接技术的解决方案。现在很多移动客服方案是基于 HTTP 长轮询的，就是把以前网页的在线客服技术直接搬到手机上来，这种技术是通过不断向服务器发送查询请求来准实时地收取消息，不能做到实时收取消息，流量和电量消耗高，尤其致命的是 APP 在后台时就无法接收消息，非常容易丢失客户、丢失订单。”

此外他提到，智能客服技术也是需要重点考虑的方面。刘俊彦介绍说：“目前客服领域的机器人技术已经发展到第二代——基于深度机器学习的智能机器人技术。第一代技术是基于搜索的，通过关键字匹配对问题和答案进行配对，这种方案维护成本高，需要不断地对知识库的条目进行整理和更新，需要人工来做，很琐碎；第二代是基于深度机器学习的，有自学习能力，可以自动学习人工座席和客户的会话过程，自动更新知识库。对于第二代机器人技术来说，最大的壁垒不在于技术，而在于知识的积累。机器人技术也是环信的一个核心优势，环信的云端每天有近 2 亿条的聊天消息，可以训练知识库，让机器人变得更智能。”

五、对未来客户服务形态的预期

刘俊彦认为，从目前技术进步以及人们生活方式、生活习惯改变的趋势来看，人们大部分的交互行为都将逐渐转移到手机上，因此移动端的服务是最重要的。未来的客户服务还会将传统呼叫中心、网页端、手机端以及新兴的社交平台彻底打通，因此全媒体的统一客户服务中心一定是未来的发展趋势。

其次，服务会更加智能化 。一旦企业把服务放到手机上，服务请求有可能会呈指数级增长的，并且客户都希望企业提供 7 × 24 小时的不间断服务。因此，智能聊天机器人技术、智能知识库技术是解决这个问题的重要手段，这同时也是帮助呼叫中心转型的关键技术，以后的呼叫中心会变得更为智能。

第三，呼叫中心将从成本中心向盈利中心转变。 通过从移动端获得客户请求及客户消费的数据，客户中心将不只是解决用户的问题，还可以借助大数据的分析技术向客户进行追踪，实现精准营销。

此外，刘俊彦谈到环信下一代产品将会接轨物联网时代的客户服务。 他说：在物联网时代，任何一个大的硬件设备都会内嵌一个小的芯片来负责客户服务。这就是环信要做的产品，即所谓“环信 Inside ”。环信的客服协议会放在里面，它可能很便宜，只要十几块钱，比如一个物联网冰箱发生故障后，用户肯定不会再打 400 电话了，用户只需直接点击冰箱内嵌的客服按钮即可一键接通，不仅可以和客服视频聊天得到帮助，还可以将冰箱的相关参数发送给客服，快速解决问题。这将是未来的客服形式，而小的智能硬件设备都会在手机上配备对应的 APP ， APP 里面用的也是环信的智能客服系统。

在过去的两年里，环信经历了爆发式的成长，据艾媒咨询现场发布的《 2015 年中国移动客服市场发展研究报告》数据显示，环信在新兴的移动客服市场占有率第一， APP 客户规模最大。 相信以“连接人与商业”为愿景，要和世界顶尖企业竞争的环信，会将它的成功经验从新兴市场复制到传统服务领域，在极短的时间内成为传统领域软件市场的强有力挑战者。

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊人物专访； 记者为本刊编辑。