2015“金耳唛杯”评委介绍：廖黛丽

客户世界||2015-09-29

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长

廖黛丽女士在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月，创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

1982年进入中国电信武汉电信局工作，1984年调任深圳市邮电局，历任程控话务管理副主任、主任、深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。

担任深圳电信10000号客户服务中心总经理期间，深圳10000号客服中心的业务范围涵盖客服、电销以及呼叫中心外包等内容，服务方式覆盖语音、网厅、在线客服等多种电子渠道，同时实现了中小商企客户、家庭客户及个人客户群的立体覆盖。最早在业内实现足不出户就可上门安装宽带、电话等通信设备的全流程一站式服务；也是最早代表行业，走出国门，参与国际行业角逐的企业之一。

2009年，受深圳市通信管理局的委托，创办了深圳市呼叫中心行业协会，经会员大会选举出任副会长兼秘书长。深圳市呼叫中心行业协会，在创会初期就开展了行业标杆调研工作，对比国际、国内乃至深圳的行业特点，有针对性的安排协会的服务工作，同时协会以公益活动为主，关注会员单位的需求；组织“走进标杆呼叫中心”系列活动；带领会员单位参访台湾、香港优秀呼叫中心企业；开展沙龙、峰会、培训、辅导等；与境内外协会互动交流；专场针对小微企业、新兴企业的客服量身定做管理培训课程；主动联络职业教育机构，探索人员招聘与培养机制。我们欣喜的看到，目前在协会聚集了多家国内、外优秀的企业，大家互相交流分享，真正感受到有收获、能成长。2015年度，被中国电子商会评选为“最佳地方呼叫中心行业协会”。

凭着对行业的热情，对从业人员的高度认可，本着“心存感恩，服务行业”理念。利用协会这个平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，让从业人员更有认同感、价值感、使命感、自豪感，为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

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“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（行业代码：6592）在中国发展已近20年，尤其是近年来发展迅猛，截至2014年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体（接触中心），并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心（Customer Center）正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

活动官网：http://www.jinermai.cn