58同城全国客户服务中心荣膺2015“金耳唛杯”年度特别奖

||2015-10-22

2015年10月20-21日，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2015客户世界年度大会在北京民航国际会议中心圆满举行。10月20日晚举办了隆重的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中国建设银行、国家电网公司、中国邮政速递、厦门航空公司、泰康人寿、中英人寿、太平洋保险、安邦保险、亚马逊、百度、途牛、小米、滴滴出行、58同城、百胜餐饮等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。“金耳唛杯”评委会负责人赵溪先生在颁奖现场宣布：“金耳唛杯”创立11年来首次颁发“年度特别奖”，以表彰58同城全国客户服务中心在应对突发天津港爆炸事件过程中的突出表现。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（行业代码：6592）在中国发展已近20年，尤其是近年来发展迅猛，截至2014年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体（接触中心），并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心（Customer Center）正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台——客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

58同城全国客户服务中心总监田野先生接受了来自业界最高规格的表彰。他表示：非常荣幸获得客户中心行业最权威的“金耳唛”年度特别奖。58同城在2005年12月创立于北京，2013年10月31日正式在纽交所挂牌上市。这标志着58同城成功登陆美国资本市场成为一家生活服务领域的上市企业！秉承着“人人信赖的生活服务平台”的愿景和“用户第一”的核心价值观，58同城一直孜孜不倦地追求技术的创新以及服务品类的拓广、拓深，依托于人们飞速发展的日常生活需求，持续为用户提供“本地、免费、真实、高效”的生活服务。58同城天津客服中心有近2000人，通过服务、营销融合及与产品、运营的互动，连续11个季度在线推广收入保持增长，同比增长达到200%。成为连接市场、销售、产品、市场的互动中心、运营中心和利润中心。在8月12日爆炸事件中，58同城客服中心有600多人受到影响，100多人受伤，秉承员工第一的宗旨，和“一个家，在一起”的信念，第一时间，及时有序的进行了安置、救治和后续安排。并且不中断的为客户提供服务，使客户、员工、家属都感受到了我们的爱，极大地增强了归属感。在这里我要感谢客服中心及所有58赶集的同学、伙伴，这一切离不开你们的支持和帮助，感谢所有客户对我们的理解和慰问，更要感谢“金耳唛”组委会对我们所有工作的认可和激励。

客户世界机构创办人、“金耳唛杯”评委会负责人赵溪先生向58同城客户服务中心颁授奖杯及奖牌。他表示：58同城全国客服中心在客户服务、增值营销、多渠道多部门融合联动等方面都取得了很大的成绩，不但经济业绩保持高速增长且社会效益也有很大提升。尤其在2015年8月12日天津爆炸事件中，58同城全国客服中心体现了“客户第一，员工第一”的宗旨，获得了员工、客户及社会极大地赞誉，因此“金耳唛杯”评委会今年特别增设了年度特别奖，以表彰58同城客服中心在2015年的突出成绩及在爆炸事件中的优异表现。

新闻链接：

2015年8月12号，一声爆炸响起，天津滨海无眠，全国58无眠。

8.12天津港的突发事故给大家的工作和生活带来了极大影响，58同城全国客服中心员工宿舍居住600多员工，距离爆炸地点仅1.2公里。其中有174人不同程度受伤，很多员工来不及拿着衣物离开宿舍。爆炸当晚，58同城公司第一时间成立紧急工作小组进驻现场，妥善处理人员救治及安置。员工们临危不乱,立即开展自救、互救，工作小组及时联系到所有员工并将所有员工撤离，安排陆续住在8个酒店，立即采购药品、衣物、食品，每个酒店都有负责人和足够的现金以备不时之需。同时，第一时间救治看望受伤人员，使每个受伤人员有医治、有人照顾。并在第二天就重新安排了员工81间宿舍，采购全部生活用品、床上用品。

为了员工的安全，公司决定员工休息，但很多客服人员在家处理客户问题，集中体现了“客户第一”的价值观。在整个时间处理过程中，58同城本着员工第一的原则，所有人感受到了公司的关怀，极大增强了凝聚力和归属感，事件后复工率达到了90%以上，当月离职率反而降低7%。

58同城，天津客服中心永远是员工的家，在此次事故中彰显了文化价值观，“一个家，在一起”，永远在一起！