2015客世年会演讲人介绍：史文昕

客户世界||2015-10-12

史文昕女士现任广州12345政府服务热线受理中心副主任，从事12345政府服务热线运营管理多年，2008年起，一直负责12345热线的政府自建运营和进行12345热线外包后的运营管理工作，拥有多年政府服务自营管理、外包管理、政府热线整合管理的丰富运作经验。

2010年，广州12345政府服务热线前身广州市市长专线按照市政府的要求，采用“政府采购、服务外包”的模式运作，史文昕女士带领工作团队率先实现了运营模式的转换。2013-2014年，时值广州12345政府服务热线全面整合上线试运行，史文昕女士以广州12345热线“听民声、解民忧、聚民意、化民困”为宗旨，按照“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”运营模式全面推动广州12345政府服务热线的全面整合及统筹运营管理的工作。面对业务繁杂、效率不高、规范粗疏等局面，史文昕女士带领工作团队注重强化责任意识，积极探索、攻坚克难，研究制定业务分流接听模式、细化建立业务流程规范、完善内部绩效考核体系、逐步深化部门专线整合，形成“服务—评价—监管—完善”多位一体的热线成长机制；通过完善效能监察模块、开展疑难事项联合审定、推进热线部门共建等工作，建立热线社会监察体系和热线联合共建体系。经过坚持不懈的努力，目前，广州12345政府服务热线已成为全国政府热线整合力度最大的政府服务热线标杆，有效维护了群众切身利益，得到了新闻媒体的广泛关注和市民群众的普遍认可。

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“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的呼叫中心及客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心联盟博览会”。

作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

2015客世年会定于10月19-23日在北京举行；会议主题为：客户契动与运营。

会议官网：http://event.www.ccmw.net/