江苏邮政客服中心通过CC-CMM应用级（L1）认证

客户世界||2015-10-27

2015年10月23日，南京，江苏邮政客服中心顺利通过了CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级（L1）认证！认证终审报告会在江苏邮政11185客服中心会议室召开，邮政集团公司电子商务局赵怡主任、江苏邮政客服中心刘必伟主任、CC-CMM标准认证机构事业部严晶总监以及江苏邮政客服中心核心管理团队出席了终审报告会。

开始，刘必伟主任对于江苏邮政11185客服中心开展认证咨询过程进行了回顾：去年3月21日，也是在这里，中心召开了认证启动会。项目初期，江苏省邮政电子商务局华飞局长就非常重视，要求把CC-CMM理论扎根江苏邮政11185客服中心，大家认真学习先进的管理方法，提升中心的运营能力。随后，江苏11185中心掀起了学习CC-CMM标准的热潮。人人参与项目，人人学习CC-CMM管理方法，大家全身心地把精力投入到项目实施当中。在接下来的一年半的时间里，中心经历了几次话务量剧增以及业务范围扩展的情况，这使项目的复杂程度又有所提高。大家将之前学到的管理方法应用到工作当中，加班加点，落实项目成果。在大家的共同努力下，在大家的殷殷期盼下，在大家的积极准备中，在10月21日迎来了终审老师的评审。无论结果如何，我们江苏11185中心已经在这一年半的时间内做到了运营标准化、管理团队的提升、运营效能的提升。这对于中心的发展起到了非常积极的作用，近年来我们中心先后迎来了商旅项目、中邮保险等外包项目，服务的范围、业务的复杂度都有一定的增加，这使我们重新认识CC-CMM项目对于中心管理的促进作用，保驾中心业务运营能力持续增长。

随后，严晶总监就对江苏邮政11185客服中心认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与相关项目负责人、班长、组长以及座席代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及文档审核等方式，进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的一年半里，江苏邮政客服中心在河南邮政老师、CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升，因此本次终审顺利通过CC-CMM标准应用级认证！接着认证官还针对基线评审提出建议的执行情况进行了回顾，总结指出了江苏邮政客服中心未来发展以及应用级到专业级仍需持续改善的方向。

现场，参与本次项目的核心团队员工进行发言，大家都表示看到成绩非常激动，通过这次项目，大家的能力提升了，团队的凝聚力也得到了加强。这次项目带来了管理人员意识上的改变，起初没有实施项目前，大家只是机械性的做自己的工作，在接触CC-CMM标准时，才发现所有的管理工作都应该有规范化要求。在整个项目执行过程中，员工的感受可能更加深刻，因为整个管理方法的实施是需要员工配合。今后的工作当中，我们将把工作做得更好、更精细化。

同时，集团公司赵怡主任对于江苏邮政11185客服中心认证通过表示祝贺。与河南邮政客服中心相比，本次项目实施的时间比较长，大家付出的努力也更多，从完全没有思绪，到把流程制定下来，思路越来越清晰，工作也越来越有抓手。这次认证是个新开始，接下来如何真正把这套标准落实下来，如何把中心的运营管理能力持续改进，是我们将面临的新课题。之后的几个月，我们将面临邮政业务高峰，我们要利用碎片时间，持续地进行改善，把江苏邮政客服中心做的越来越好。

最后，刘必伟主任表态发言。我们将记住今天这个值得庆祝的时刻，江苏11185中心将在CC-CMM标准体系下持续执行、不断完善，今天登上新的台阶，更是新的起点，中心将继续努力，向新的层次、新的征程迈进！

项目瞬间回顾：

图一：江苏邮政11185客服中心项目启动会

图二：CC-CMM标准机构胡捷伦老师入户咨询培训

图三：华飞局长召开认证听证会

图四：江苏邮政11185客服中心正式通过CC-CMM认证