唐积才 2015年客户世界年度大会演讲：开启全员立体服务新时代

客户世界||2015-11-04

演讲人：唐积才（ 浙江远传信息技术股份有限公司金融事业部总监 ）

演讲题目：开启全员立体服务新时代

演讲时间：2015 年 10 月 21 日上午 11:40-12:20

地点：民航国际会议中心一层宴会厅 – 分论坛 1 ：全媒体客服与客服机器人

唐积才：各位嘉宾，大家上午好！我是来自浙江远传的唐积才。前面其实也听了很多的高大上的理念也好，一些新的东西也好，但是就跟今天的演讲一样，其实老板给我们 40 分钟的时间，但实际上我们可能会花 50 分钟或一个小时去做的时候，其实老板是不会很满意的，因为给你 40 分钟，你花了一个小时，你的资源是大大超标的。对远传来说，怎么把这 40 分钟的资源用好？而且确实是可以落地的。因为很多理念确实非常非常多，你到书店去买，太多太多了，书架上整排整排都是互联网营销、 O2O 、在线客服等等等等非常非常多的。对于我们实际上在做这些事情的时候，我们老板可能会说，这些事情你到底什么时候能够做完，如果做出来，你要花多少钱，这个时候可能就是需要我们具体实实在在去干的事情。理念我们确实要去听，我们的资源有限的情况下，我们怎么去做，做得更好？

其实前面讲了非常非常多，我也不展开讲这一块，互联网 + 确实给整个的时代带来非常多的变化。前面已经讲了非常多，实际上我们只会去关注现在互联网其实带来最大的变化，就是很多的服务变成线上。其实最终落地还是靠线下的这些服务人员，所以我们会看到，包括我们的客户经理，我们的门店，包括我们的现场服务，我们的专家顾问，这些人永远不会消失，不管你互联网 + 到什么时候，一定会是这些人来提供服务。

所以我们怎么样把它整合起来？线上线下，现在其实是有一条黑线的，虽然中间漏一个小点把这个打通了，但是这个实际上是远远不够的。前面提到过 O2O 怎么运营这些东西，真正我们的服务体现上怎么去做，怎么样落地到实际确实可行的技术方案，这个确实我们要去思考，因为很多时候，刚才其实提到了很多需要花巨大的代价去做的时候，我们的老板会想一想我真的有这么多资源去做吗？做了以后到底有多大的作用？除非说可能拿到了很多的风投，但绝大部分的企业不是拿风投在活着的。所以我们更倾向于把传统的东西去整合，怎么在现有的资源基础上更进一步地去做这个事情，所以我们会考虑多媒体的这些东西，微信也好，我们的微博、 QQ ，刚才说的这些社交媒体，我们怎么去利用这些事情，这些媒体我们怎么去整合？包括我们整个体系，我们怎么样来构建，其实我们可以看到真正的三个维度，这个是真正意义上的三维的。第一个，我们现在面临的终端确实非常非常的多，包括像 PC 、移动这一块的，其实很多时候还有像其他的一些设备，非常多的这些终端，我们怎么来整合。第二个维度，这些终端上跑的又是各式各样的东西，有文本的，有视频的，还有图片的，就是控制类的东西。我们怎么样去把这些东西另外一个维度，最下面其实我们最核心的还是通过人来做，所以我这上面会有很多很多的岗位的人来做这些事情。 O2O 里面我要去做汽车的维修，最终还是需要门店人员，或者说这些东西都需要快递，或者说理发，最终还是需要理发师到家里或者我们到店里让他提供服务，当然这里面会有很多大数据，会有其他的一些技术，那些东西我们是希望通过很多很多的东西，我们怎么去把它串起来，这样一个过程。也就是说整个的服务架构，这些架构说实话我们现在实实在在都在做的事情，也就是说我们可以看到现在的电话、短信、 APP 这些东西进来以后，我们可以通过实实在在的这些业务，我要去做查询，我要去做咨询，刚才说的很多咨询类的业务可以通过机器人来解决，像少部分的查询也可以通过机器人来解决，但是大部分的这些功能，有些还是可以通过流程去解决，但是还有很多的东西还是要通过人工。这个人工包括语音的，传统的电话，还有视频的，前面其实一直提到的聊天、在线的这一块。真正我们需要跟后台去做，实际上整个过程我们怎么去打通？这是需要去做的。我们可能更关注于说人在这里面怎么样去打通，前面更多的关注于流程上面怎么打通。所以我们会去说整个的叫全媒体这一块，包括立体的服务。

前面可能大家看到的更多是理念，我们这边就是实实在在技术上怎么来实现，当然由于时间的限制，我这边简单地看一下，给大家展示一下，我的全媒体的接入，在原来传统电话的基础上，我们可以接入基于互联网的接入，现在在 PC 的视频、语音、文本聊天这种的，包括三网合一的短信的接入。我们可以看一下，左边这块所有的接入都在这上面，目前几乎所有你接触到的渠道都在这上面可以实现。中间这一块，我不去讲了，中间是我的一些服务器、虚拟机或者云化的服务器，我们实现电话的交换功能也好，机器人的功能也好，包括一些语音的处理，视频的处理，这一块我们会有这一套系统来完成。右边我们可以看到一块，我们刚才说的线上线下的问题，线上的坐席，我可以用视频的坐席，也可以用传统电话的坐席。下面这一块我们就会发现，我们跟原来系统最大的区别就是线下人员，线下人员这边我可以通过手机 APP 的方式，来跟我们的系统进行无缝的对接。这个 APP 上可以做什么事情呢？一块就是说我们电话聊天的记录，整个的服务记录，可以在 APP 上去实现，电话可以转过来，因为我刚才说的，像我们实际在快递的时候，我们会发现去上门收件的时候，因为有我们公司真实的一个事情，快递员收件的时候，没有拿一个专用的袋子，因为我们这个同事要去运送的是一个比较大件的，相当于前排桌子这么大的箱子要去运，结果他孤零零的一个人拿了一个信封或者塑料袋过去，就没办法把托运的东西拿走，如果快递员手上有 APP ，坐席可以把信息详细地转到 APP 上，包括我们的客户可以把当前需要快递的物件发张照片上来，我们的快递员马上看到这个照片，就很清楚说像我这个快递员普通收小件的根本不可能去收这个件的，一定要大件的，可能还要包装箱这种，实际上这是线上、线下怎么去融合的事情，传统的客服中心也好，刚才说的在线客服也好，解决不掉的。你的在线客服，单一的都没办法解决这种事情，将线上线下融合，做这样一个过程。

其实另外一块，线下的人员，未来由于人工成本和房地产办公成本的大幅提升，我们客服人员，刚才我听京东说好像有 3000 个兼职的，我就可以通过手机也好，通过 PC 也好，真正实现居家客服，我可以通过远程的坐席也好， PC 的坐席，移动的坐席也好，真正实现变成无中心化的办公了，我的客服人员就在家里，我可能就在外面休假，我就兼职，双 11 话务量可能爆增两倍、三倍、四倍的时候，我可以通过这个手机去做客服，这时候我可能还在哪个公园里，或者哪个海滩上，我一边休假，一边兼职，是这样一个过程。这个就是我们真正意义上技术上已经实现了，我们具体是可以落地的，而不是天上飘的解决方案。如果大家对这块有兴趣的，我们后面可以单独交流，我们也可以演示，因为这边的网络环境太差，本来我想在这边直接给大家演示的，网络的原因没办法去演示。

整个这一块，我们说的线上线下，包括分支机构，刚才说的居家坐席这些，我们是可以全部来通过同一套系统来实现。也就是说我们可以实现线上服务的这样一个统一入口，不管你来的是语音服务，传统的 95 、 96 、 400 的电话，我可以通过这一套系统统一来实现。第二块视频的，当我们在做视频开户或者说需要高安全等级的验证的时候，我们就可以开启视频服务，我这边马上就可以在这个场景下把视频开启，坐席那边也好，客户那边也好，都可以进行视频实时沟通。还有我们说的消息的，很多时候客户也不一定说 24 小时马上实时回复，很多时候发个邮件，发个短消息过来，留个言，我们通过消息的服务来实现离线的回复。

还有一块，刚才提到非常非常多的就是即时聊天，这一块我们也是支持目前几乎所有的对外服务部的即时聊天，包括我们自己本身的聊天工具，就是刚才说的手机上也有， PC 上也有，即时的聊天工具。我们还可以对接微信，阿里旺旺，如果说你有接口的话， QQ 的服务号，前提是你要申请到这个接口，包括微博的，也就是市面上几乎对公众开放的都可以支持。通过这样一个界面可以看到我们的线上都可以是统一的入口，对于管理我可以进行分组，我可以做语音的服务，做视频的服务，我们系目前为止真正实现全媒体统一的排队，我今天对语音服务这一块特别熟悉，我做语音服务，还有人做视频、聊天的服务，还有做离线的回复服务，我这边可以做统一排队，因为我这边可以设一个人多技能、单一技能，从渠道来说，我们可以真正系统的统排。所以我们可以看到下面，可能不太清楚，前面一个受理单是电话的，下一个受理单可能就是聊天的，再下一个可能就是视频的。也就是说我一个人可以同时处理这个。

另外一个，我们说的互联网这一块的入口，刚才提到的是我们全媒体统一的入口，有些客户说我只做互联网这一块，互联网这一块我有一个统一的入口，当然这个其实是在前面大的入口里面的小入口。这里面包括微信的也好，微博的也好，在线客服也好，我们都有统一服务的入口。可以看一下，像这个只是其中一种展现方式，像这种的，我们可以嵌到实际的 APP 里面也好，或者说网站也好，或者说网站上也好，嵌到里面，其中一个展现，视频、语音、聊天各种方式去做这个事情。这是坐席，我是这样一个展现方式。实际我们可以根据具体的场景，因为我这边是一个通用的，我们具体的一个场景来嵌入到你所有的相应业务流程里去，来做这个事情。包括刚才说的订单，我怎么去下这个订单，我要订一杯咖啡，上面我完全可以结合订单处理系统，结合进去，其实前面有一个受理单就是这样一个过程。

还有一块就是营销的入口。针对我们不同的场景，我们都会有不同的入口。营销上面，我们是说有回访、催收、调查、营销各方面的，对于我们这个系统来说，可以做到统一的营销入口去做这个事情。

其实刚才前面我们强调非常多，其实前面几位嘉宾也一直在强调的，就是说这样一个移动端的应用，我们这边通过移动端发布应用，我们现在这一块有几种方式：一种现有的 APP 是集成到你的 APP 里面，我会提供开发包这种模式，还有一种我们独立的移动应用，上面可以进行聊天、视频、语音的整个服务，也就是说通过这种方式实现对员工的，刚才说的像快递员，或者我们汽修现场上门服务的工程师这样的一个支持。

我这个跟其他的最大的区别在于，我真正的线上线下是完全可以互通的，我这之间可以进行会议的形式，我可以以文字聊天的形式，也可以以视频的方式，文件传输，工单的处理，甚至我们还可以做到对整个系统的监控。也就是说我们真正地实现了线上线下的融合，最核心的就是通过移动端来完成。

另外一个，其实前面提得非常多的，我怎么样做大数据挖掘的东西，说实话大数据的东西不是我们客服来干的事情，我这边只是应用，只是展示，整个业务流程我们怎么结合起来。实际上我们要去干的还有一个事情，我们怎么样去做统一的知识管理。前面其实京东的同仁也是提了非常多这一块的东西，怎么样去把这个知识做到管理？我们会提供这样一个整体的知识库的解决方案，从技术角度来说，我们可以实现像高效的检索，针对不同的岗位来做这个事情，包括针对各种管理者，我要去做运营的管理和发布，包括我们可能要去做知识的分享，刚才说的可能要分享到内部，整个包括多渠道的接触规则等等，相关的这些东西。实际上我们真正要去做的运营管理，运营管理不仅仅包括技术上的东西，其实包括更多的是运营管理上的要去干的事情，刚才说的，包括业务的梳理、绩效、员工的管理，这一块其实真正要我们共同来努力去做这个事情。我们可能更多的是提供技术上的支持，因为时间的关系，因为我是点到为止，也不耽误大家的吃饭。

整个这一块我是没有去展开讲，我是希望有机会，我们单独来进行沟通这一块。后面简单地把我们公司做一个简单的介绍。我们远传公司是 2004 年成立，目前来说经过三轮的融资，目前已经是注册资金到 5000 万，相对于其他公司来说我们最大的不同，我们提供呼叫中心或者客服这一块全产业链的服务，包括我们的产品是自主研发的，包括外包这一块，我们不会有国内国际的第三方交换机也好，或者所谓的其他应用技术也好，我们是没有的，全部是自主研发的产品。我们也提供外包的服务，你可能需要人的时候我可以提供人，你需要场地我可以提供场地，包括我们整个对于业务梳理，包括知识库这些，我们怎么样去做这个事情？这需要我们咨询顾问团队来做这个事情，整个过程贯穿了我们从技术也好，从业务也好，从咨询也好，我们是全产业链提供服务的，也就是说我们是真正意义上的，为呼叫中心而投入全部的精力、全部的人力物力来做这个事情，也就是说我们希望我们的客户也能在这个过程中陪伴我们客户一起成长，这个过程中我们也得到了很多客户实际的应用，也就是说我们这些东西实实在在已经在跟客户进行互动，已经得到了这些客户实际的反馈，整个这样一个过程。实际上也就是说，最终我们愿景就是为我们整个提供客户服务整体的解决方案。

今天我这边主要是讲这么多，我的时间只用了 20 分钟，我看了一下。会后如果说有时间，我们可以单独来进行交流，大家可以扫一下这个二维码。