（下篇）刘灏 2015年客户世界年度大会演讲：社交客服与O2O运营-线上平台运营策划BBS

客户世界||2015-11-04

刘灏：我后面会大家讲到图片需求，以及全新的表情系统。包括我们推出了一套完全新建的会员边框，无论在内部和客户进行交流、服务，还是分享的时候，都有相应的积分，这个积分在后续都可以进行类似于积分抽奖、优惠团购和线下活动。有这么一个账号，进行公司内部的，包括我们现在正在和格瓦拉点评网进行进行沟通，都可以把所有的员工福利平台和给员工的一些优惠全部整合在这个平台里面，来进行一根线的互动。

这是四大功能的介绍，第一个是分享，大家可以看到类似于新浪、微博的功能，我们可以看到平时遇到的新鲜事，包括我现在正在这边开会议的主要内容、一些议程，我们也有一些短视频可以拍了分享到网上。第二个我们随时随地跟公司注册的 6000 个员工进行实时聊天，立马拖开一个群来实时聊天，这个聊天可以插入自定义表情来进行聊天，在所有大的活动出现的时候，我们会有一个大的活动界面，这个活动页面最近的更新频率非常快，基本上一个礼拜就有三到四个活动频繁更新，所以公司的内部的事情根据不需要 HR 用邮件来进行通知，因为通过淘智汇的平台就可以立马技术和活动领导人的沟通。以及你碰到任何问题，我们公司内部有一个小的知乎平台，你遇到任何问题可以直接在上面抛一个问题出来，和这个问题有关的，知道如何回答的小伙伴，就会在下面跟一条评论，如果你不知道如何回答这个问题，你甚至可以邀请公司其他你觉得可以回答这个问题的老板或者 CEO 来帮你回答这个问题，这就是我们淘智汇平台经过一年半的运营所最后累积出来的四大核心功能。

经过我前面的互动功能内容积累和功能积累以后，大家可以看一看，就在 8 月份底，现在是 10 月份，我们看到这个活性应该是非常非常惊人，去年你如果还没有忘记的话，我刚刚抛出来的是去年全年的活动量是接近 4000 个 C 话题的展出，就在 5 月份、 6 月份、 7 月份、 8 月份的数据，我们现在单月的话题量已经接近 7172 条， 8 月份没有结束的话，单月的话题量已经到达 10700 条，我们单月的点赞量已经接近 16 万，还有我们的评论量已经接近 6.2 万条，请注意，所有的数据都是基于我们只有 6000 个公司内部用户所产生的布局，我们并没有向外推广，所以如果大家自己集成的话，可能不太难产生这么一个活性的数据，就是在我们公司内部现在为止最新的这么一个淘智汇的活性量。最近一个月 1 万多帖的分享是怎么样的体验呢？如果现在实时投影来分享屏幕的话，基本上从早上大家起床到现在为止，大家在淘智汇上面这个平台已经有 150 到 200 个人在上面分享他们工作、生活的新的体验，这种爆发的数据量可能是大家朋友圈现在刷新屏幕的 5 到 6 倍，是这么一种情况。

所以我们的登录次数通过今年的互动来看，今年的登录次数也有相当大的增长，现在 7 、 8 月份的登录次数都已经接近 95986 和 91868 的登录人数，而且更加使得我们运营团队和淘智汇 18 个人员团队非常开心的是，我们的登录时间段汇总，我拉了一条蓝线，这个蓝线是代表下班时间，在下班以后，大家可以看到这个登录的活性并没有一个非常大的滑坡，也就代表我们一直提到的，我们想说让我们员工下班以后还能够关注公司的一举一动，还能够在公司的平台上面继续发挥，继续分享自己的所见所闻，甚至我们可以非常明显地看到这个数据的波幅和波段和微信使用量的波幅和波段是非常相似的，因为很多人睡觉之前 12 点钟还看一下我的平台，甚至有人 1 点钟、 2 点钟、 3 点钟还有人在用，基本上我们在外地的分公司很少，更不用说全世界了，这就是我们的登录情况。

我们看一下移动端用户访问情况，蓝色的部分代表过去一年相应的数据，橙色代表现在的数据，同比段的增长，我们在去年淘智汇 2.0 的移动端刚刚推出的时候，是蓝色的数据线，现在已经变成橙色的数据线。其实任何一个社群的运营者和运营的小团队们，他们要找到感觉基本上也确实需要一年的时间，而淘智汇也恰好印证了《参与感》这本书里面，找到感觉以后这个数据出现的可能就是一个质的改变。

最后，我们想讲一讲平台的未来，也是我们今天提到的，社交怎么跟客服产生联系呢？我们当然相信淘智汇未来在我们真正把社群互动打开以后，它应该有一个非常让人感到激动的未来。接下来这个部分，全部都在规划中，应该在明年 1 月份到 2 月份看到这个版本的正式的问世， 3.0 会怎么样，在这个论坛上我们来做一个小的普及。我们把新版淘智汇的细节和交互这两个重点放在我们非常非常重要的最最核心的两个关键词的位置，最新版的我们把细节和交互放在同样的位置。想要起到三个最最核心的目标就不单单只是我们公司内部员工的平台，但是接下来我们可能会向外部扩展，做到第一个就是移动起来的服务触点，我们会使用微信的轻量化导流，因为任何地方你一定要让别人打开你的 APP ，去下载软件还是比较困难的。但是我们接下来要通过微信的轻量化导流实现我们的员工直接的，第二个以用户体验为出发点设计，第三打破沟通壁垒，融合内外交流。第二个，过去三四年每个大的公司都在学习，但是到底怎么样人人都能够成为经营者，现在我们每个企业的员工都在进行社群的积累和社群的分享，我们认为已经看到了人人成为经营者的一个雏形，怎么样把这个可能性继续地发挥下去，我们会搭建一个平台全部呈现在门店社区化经营，无缝 O2O ，门店员工直接对接服务，提供更加的想象空间激发门店创新力，以及统一接入大平台 + 沉淀客户资源。第三个，我们可能会做到我们汽车轻工业协会后积累的维基百科，如果类似于像淘智汇的软件来做一个知识沉淀的话，不出意外，通过我们一年多以后的积累，就像现在淘智汇上面已经拥有的 3 万多篇分享以后，我们规模化地积累下来以后，会变成类似于像汽车行业的维基百科的形式。

我相信这是我们嘉宾们的公司正在做的微信公众号，我们有 3.5 万个订阅用户，但是这些订阅用户究竟怎么来的，究竟以后该怎么办，我相信在座各位和运营公众号的小伙伴也是一样，一头雾水，包括我们公司的人也是这样，其实可以对用户来源进行精准地划分，接下来如何运营它，我们就可以知道怎么做了。我们把线上关注和线下关注的和老客户推荐的，通过淘智汇来分析，我们再用不一样的服务矩阵去做到线上的、线下的、老客户推荐的，用不一样的服务矩阵来服务。由于时间关系，这两页我没办法一页一页介绍，大家有兴趣可以用手机拍下来，再给到我们客户不一样的服务体验，这是我们的客户通过不一样的渠道来，我们应该用什么样的服务对它进行承接，包括我们的员工，我们一直提到淘智汇未来可能会变成一个连接客户和员工之间的桥梁。作为员工来讲当然也会有一个矩阵，我们通过门店过来的，我们通过折扣过来的，通过关怀服务过来的，三类不同的客户，我们的员工如何进行服务的呈现，我们公司应该怎么样进行支撑，包括这些员工我们接下来如何有发挥的空间，这个都是有相应的局限，通过这个平台一步一步去适应接下来该怎么做。

这是我们淘智汇工作场景应用，这是淘智汇 3.0 在做的。我们现在基本上已经做成百分点八九十的模型了，我们可以直接对公司内部的单个员工进行预约，你可以约到北京烤鸭，这是一个基本的需求，再好一点点评网可以约到全聚德或者便宜坊的某个网店，这就是我们接下来可以做的，因为每个员工都有一个账号可以进行点对点的服务，你可以单个员工和我们的外部用户进行淘智汇和微信的直接打通，使得他们进行即时交互和评价，能够立马进行关怀，并且整合客户资源，以及如果说客户非常满意，他形成了这单评价可以立马转发到自己的朋友圈里面，去赢得下一步的优惠，以及对我们的公司进行推广，这个就是我们做到了端到端的客户服务的模型。

接下来在工具方面，至少在我们的这一层，我们汽车行业这一层，我们可以实现的就是直接对他的身份证、驾驶证扫描以后，直接把相应的名号号码全部扫描到我们的业务系统里面，我们的业务系统会直接和我们的会员运营中心进行匹配，和我们的 CRM 系统直接进行流通，直接留存了客户信息，又对后端的客户信息进行留存，这是我们非常方便的工具可以实现的。

再接下来，如果说所有的员工都有这么一个产品来使用的话，它一定会产生大量的案例留存，对我们上汽来讲，这个就是一笔一笔的维修记录和客户服务的记录，这应该就是一个和客户进行服务的 case 。对于我们上汽来讲，第一个就是用户评价的收集，当中特别好和特别不好的案例，我们会把优秀案例和特别差的案例进行征选，征选出来以后，我们会要求员工，当时非常方便进行拍照、录音、录像，就可以把这些案例进行提交，我们会有一个非常大的云端库，我们的员工对它进行梳理，进行知识管理和收集。当这个案例库越来越多的时候，并且可以随时通过你的移动端进行访问的时候，我相信是一个知识管理的案例端一定会变成公司以价的宝库，可能通过社群和手机端相结合的方式可以非常方便地变成现实，说到和做到是两个完全不同的领域。

最后一个可以做到非常有意思的模型，就是培训。我相信在座很多公司都有在做 e-learning 系统，我们在做的都是向这些系统进行反馈，并且先驱者已经开发出了培训系统，但是当中有一大块培训课程是由我们的一线员工自己通过分享他的文字心得，分享他的语音案例，分享他的视频案例，自己把它做出来的，这是通过社群所达到的可能的我们的培训，而不单单外面买一堆课程让员工去选，所以我们可以通过短视频培训和长视频培训达到两种不一样的培训的未来。这也是 2.0 提供的一个非常令人激动的未来的方向。

所以接下来，我们再回到之前的微信朋友圈的案例，大家就可以做到真正的销售漏斗，我相信做客服和销售沟通的肯定不少。很多时候这个漏斗往下漏的时候，究竟哪里的环节出了问题？坦白讲销售和我们在座的各位一样，两眼一抹黑肯定是不知道的，但是通过整个淘智汇的后台来跟踪的话，非常有希望的是我们真正能够看到通过微信订阅，他愿意和我们平台来进行交流的，最后它能够成交的这么一个品牌的分布以后，我们就可以对它的成交和战败来进行分析，这在没有大数据的时代是不可想象的，我们在座所有的嘉宾包括员工，我们在自己企业内部其实都有可能有这个机会来用到大数据对我们公司内部的业务产生推动的这么一种可能性。

第二个部分，我这边介绍的就是 O2O 的运营，我们这个软件开发完毕以后，要完成 60 倍的活性增长和团队应该是分不开的。因为剩下的时间也不多，也就十分钟时间，我快速跟大家讲一讲我们过去的 15 个月是如何组建和如何来做运营团队，来实现 60 倍的活性增长的。我们首次采用海报活动招募运营人员，在招募运营人员以后，我们引入了团队的模型，叫做德雷克斯勒西比特团队绩效模型，大家听我们的分享以后，希望接下来在公司内部来做社群影响的产品，在 6000 人的活性当中来达到 1 万多的分享，它从导向到信赖，到目的，到承诺，到执行，到高绩效，一直到更新，产生了七层闭环，每一层我们怎么做的？来跟大家分享一下。

首先导向，你应该有一个非常非常清晰的一个运营组织的架构图，这个架构图因公司而异，不一定每个都长得一样，但是就我们上汽来讲，我们给出的组织架构是这样子的。首先首席执行官是我这边来进行整个战略规划以及我们的运营团队招募，以及向我们的公司领导进行直接的责任汇报的这么一个人。接下来分为线上活动策划、线下支持，组织技术，线上最最关键的环节我们分成了产品经理，我们 18 个小伙伴大家一定会心里面想，可能大家自己的公司没有办法组织起来一支这么庞大的团队，我有一个很关键的信息，就是这 18 个小伙伴们全部都是兼职，他们都是用下班五六点钟以后来做这个事情，基本上每周 10 个小时过来一起来把这个事情做起来，除了我以外，没有一个是专职做这个事情。这是第一个，找对导向。

第二个，建立信赖的部分，你一定要非常非常清楚，这个信赖的部分，很多人都认为，要信赖的话，是不是要给他们什么好处，给他钱、愿景、梦想，我认为这个都是你应该做的，但是更加值得去看的就是信赖这一块要给到非常不明确的工作分工，否则大家都知道 80 后、 90 后，特别是 90 后的小伙伴们，他们来到了马斯诺的最后一条，为了意义来工作的，如果没有意义的话，哪怕一个月花 1 万块钱的兼职薪水，他们都不一定留下来，我们的团队每三个月就有一次淘汰，我们这 18 个小伙伴，黑的就是人，红的就是我准备淘汰的人，我每个季度就会发布这么一个报告，让他们所有的人坐着，我会告诉他们，你们哪个人是我要淘汰的。如果完全只是待在这个团队里面，觉得这个团队是可进可出非常简单的，我认为你要做一个非常有竞争力的互联网产品，在公司内部还是非常有困难的，所以一定要把它养成类似于像哈佛的精神，要有一种精英的感觉，才有大家都愿意进入加来的梦想。所以当时我就有四个很有可能我淘汰的小伙伴，并且会向全公司发布这个招聘奖励，当然他们有一些小的补贴，但是这个补贴说的是少得可怜，我们给到的补贴是每个月 300 块，但是每个月要付出 10-20 小时的劳动时间但是每个人只有 300 快。我们会制定非常明确的考核指标标准，虽然这个还不一定是非常非常客观，因为坦白讲，没有一个公司做过自己个人的琐事，所以没有可以参考的标准，但是我们做出来了这么一个相应的考核标准，也是让他们知道他们是有目标的，不是进来随便玩的。所以通过信赖感的打造以后，可以进入到下一步目的，你要说清楚，这个平台接下来要进入什么样子，这个就是明确目标和目的，我们定出来的两个目标和目的，到现在我们要做陪你成长的 APP ，因为当时我们年均的活性量就 4000 天，做多大只是黄粱一梦，还没做出来，当时我们定的时候，第一个是陪，我希望手机除了打开微信，除了打开微博之后，淘智汇是你第三个想到打开的软件。成长就是我们和员工一样，我们希望员工把自己的足迹留在我们平台。第三我们希望做到靠谱，我们员工都很靠谱，当然平台也很靠谱，我们未来希望做到员工 APP 的标准模板，这有可能会变成在座有几位甚至十几位嘉宾考核的标准。

接下来进入承诺，我们做的承诺是，我们这边会制定一个非常清晰的路径，我们的业务应该如何开展，你告诉我们应该做什么事情，但是作为 CEO 来讲，你的引流、转化、反馈、留存，互联网非常非常清晰的模型一定要做好设计，并且线下怎么支撑、线上怎么发起，这个模型必须要做好，来让大家有路可依。

接下来就是执行，这是我们所有模板规划的执行，我随便说一个，所有活动在做的时候，我们要有非常清晰的试行方案，不是随便做的，我们随便打开一个右下角的智慧爱的慈善活动，它的右下角分得非常非常细。这是我们一个小活动的执行方案，这是我们负责慈善的一个同事产品经理来做的，就这么一个小的慈善环节，会做的这个环节非常非常细，可以说是用兼职和非专业的人员配备做出的事情，这是吸引我们公司才俊去做这么有效的尝试和工作，这么小的工作，我们每一个执行的工作都是有这么一个，大家可以看到有一个 PPT 来支撑，这样才保证每个活动都是有价值的，来给你这个 APP 来做支撑的。

高绩效最难，你怎么样让这些人产生超乎自己以外的工作，这是我们年初制定的运行的方案，但是大家一定要在内部学习一次内部学习预算，当时有很多执行公司的新员工，我们去给他提供这样的培训。谈到了这样的培训以后，我们和吴晓波等老师都有接触的机会，对公司的积极性是非常高的。于是我们有了这么一个非常非常高效的，这张照片是我们在 4 月份拍摄淘智汇微电影的时候，这个电影也参加了全国汽车微电影的评奖，这是礼拜一早上 9 点拍的照片，我们一直把努力工作和拼命玩作为我们团队的口号，就在一刻钟以后我们就拍了这么一张不靠谱的照片，这是我们团队要产生高绩效，既不能有太高太不实的感觉，同时也要给到他们一个非常现实的空间。这是我们的小伙伴，他之前没有任何的美术功底，刚刚毕业一年，是上海华东大学的一个英语系毕业的学生，没有任何的美术功底，但是通过我们团队一年的磨合，这都是他用 PPT 做出来的，我觉得他一年在我们团队的成长可能对今后的职业成长都有非常大的帮助。

最后一个，我们的团队讲到了，一定要更新，你的年初目标说已经被顺利突破的话，你一定要向你的年末目标提出更加高的数字。我们的月均新帖 400 多条，我们的 DAU 大于 150 人，如果你碰到了爆发点，一下子会 10 倍、 20 倍的扩张，这时候你一定要给我们小伙伴更加高的目标。

所以演讲的最后，因为时间也到了，我用了一段短短的视频，这个视频昨天晚上三点钟做好的，来把我们淘智汇过去一年半里面通过活动收集到的照片给大家看一下。帮我放一下视频。

这个产品如果大家还有兴趣多了解的话，在我们门微企新展台，我们会后再沟通。我的演讲到此结束，谢谢大家！