袁道唯作品《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》
编辑推荐：
在编读过程中，我总是为这些精短文章所呈现出的开阔视野、由微见著的观察思考与缜密的表达所深深叹服。《客户世界》月刊每期一个话题，一般结合当前行业发展中的新动态、新热点、新理念以及运营管理中的常见问题来策划，并面向行业读者进行征稿，袁博士通常是这些话题的提出者，也是话题文章的首要作者。十多年来，这些文章不仅忠实记录了中国服务电子化渠道运营发展的轨迹，也是关于服务常识、服务理念、服务管理综合论述的荟萃，一些袁博士首创的方法和理念，随着《客户世界》杂志的发行，很快在客户服务领域传播开来，被企业广泛运用于服务管理的具体实践之中。
图书推介：
这本文集的内容是从本书是从《客户世界》杂志创刊十年来各期刊首语、近150 篇作品中精选出的符合现时代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！
作者简介：
袁道唯，爱立信（中国）商业咨询部总经理，《客户世界》杂志总编辑。曾先后获美国南加州大学生物工程硕士、 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、 美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲咨询总监等职。长期从事通信业务、数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。
本书序言：
这本定位成为“客户管理旗帜媒体” 的杂志从2003 年1 月创刊以来已经连续出版了150 期，而由袁总编亲笔撰写的“卷首语”也成为杂志每月最值得读者期待的内容之一。而这种期待的背后，是业界对于袁博士的专业精神和客户世界的理念追求由衷的赞许！
国内对于客户管理进行系统研究的时间很短，大约可以与国内规模化采用呼叫中心开展服务营销的历史画上等号。袁博士自1998 年回国创办九五资讯开始，就投身于这项伟大而艰巨的工程之中，在这个几乎空白的领域努力建立最基础的概念，身体力行地参与企业客户管理实践和相关理论的总结和传播工作。十多年来笔耕不辍，在各种场合以各种形式组织业界研讨，常年专注于为相关领域的标杆企业开展咨询工作，从战略规划、策略分解到流程再造，从营销与服务设计到产品与商业计划和技术解决方案。可以说，袁博士是一位脚踏实地的实践者、纵横捭阖的思考者和热情洋溢的传播者。他作为一个精神符号为国内客户管理的从业者所熟悉和尊敬，由他发起的许多理论探讨和实践方法，给国内同行带来切实的指导， 为产业的发展发挥了积极的引领作用。
作为一个传统文化底蕴深厚的现代学者，袁博士身上所固有的专业精神深刻地影响着身边的一大批同道者。得益于袁总编十多年来的主持，《客户世界》杂志也较好地坚持了自己的理念追求：长期关注对各类客户互动通路的研究，关注客户生命周期中各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，为专业人才的成长提供展示的舞台；积极总结行业标杆实践，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益；坚持站在相关领域各个利益攸关者的视角来探讨服务理念，推动服务创新( 如消费者立场——客户是上帝； 企业立场——更加公平公正的市场经济；员工立场——尊重基层员工利益等等)。正是由于袁道唯博士的努力，《客户世界》真正成为一本有独立见地的行业杂志，发行12 年以来得到了众多的知音，并在业界受到了广泛的赞誉。
袁博士长期关注并参与互联网、电子商务和数据营销的发展，曾是北美最早应用网站和华语互联网的创办者和美国亚裔互联网论坛的主持人。近10年担任爱立信中国商业咨询部总经理兼首席咨询师，重点关注通信和互联网的发展趋势与创新机会。由他主持的各类行业会议、标准体系、专题研究、咨询项目众多。其早年的作品汇集成册于《呼叫中心的视野与格局》一书，并曾专题研究与合著《客户体验管理》等专著。其个人对于国内客户管理的理念、常识、实证与辨析等的观察与思考，绝大多数发表于每月一期的《客户世界》卷首语。
今天，我们终于有幸将袁博士在过往这十多年中对于中国客户管理实践的思想精华加以整理，以文集的方式进行升华和重现，幸甚至哉。
这本文集的内容是从近150 篇作品中精选出来的符合现代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！
十多年来协助袁博士编辑《客户世界》杂志是我此生最大的荣幸，而耳濡目染地接受袁博士专业精神的熏陶也已成为本人毕生之财富。在《服务+》一书出版之际，以此小文感恩博士一直以来的付出，让我们继续在客户世界遨游，愿理性之树常青、感性之云涌动！
本书内容：
《客户世界》月刊是国内唯一定位于客户管理领域的纸质刊物，由客户世界机构面向其会员而推出的一本行业旗帜媒体。2003年1月创刊，已连续出版超过12年（共150期）；重点关注呼叫中心、客户管理、数据营销和服务外包等领域的管理专题。 读者主要为企业客户管理岗位相关人员以及关注服务营销的各界专业人士。
阅读对象：
基于以上细节介绍，相信本书的出版将能帮助更多的服务领域工作者、研究者扩展视野，建立服务管理的全局观，并由表及里、由浅入深地对服务的常识、意识、形态发展有更深入的了解和洞察，吸收到更多的管理智慧。也衷心希望袁博士的深远思想能更广泛地传播给社会上更多的普通人，以促进整个社会服务水平、文明程度的提升。
说明与感谢：
对于这样一份宝贵的积淀，究竟以何种形式结集出版，是学术性文集还是面向更多读者的普通专业读本，清华大学出版社编辑在经过审慎思考后提出，希望本书能进行系统化编辑处理，给到读者一个清晰的关于趋势变化、技术进步、服务常识、理念以及管理变革的认识路径。基于这样的指导思想，《客户世界》编辑部对文章进行了再次梳理，在袁博士划分的8大章节类别下，按照新的编辑思路给予了进一步细分和排序，并协助袁博士对部分内容进行了修订。
如第1章“新流大势论”，主要归集了探讨呼叫中心主流发展趋势的相关文章，这些论述划分为平台技术、服务软实力、新媒体运营与客户互动新形态等部分。在2006年，袁博士即对“呼叫中心多媒体化”的必要性进行了分析和阐述，并介绍了相关技术和管理上的要点，而这项技术当时仅为携程网采用。2007年，袁博士对Web 2.0以后企业与客户关系的变化趋势作出分析和预测，认为未来的企业营销是一种互动式营销，需要更多的客户参与进来，企业要引入虚拟社区，对内部管理方式进行变革。通过这样一个脉络，可以看到袁博士大量富于预见性观点的提出至少早于现实行动5 年的周期，对客户服务领域的发展起到了很好的引领和推动作用， 而这也正是当前的企业广泛实施与实践的内容。
同样，在“体验经纬论”章节中，袁博士首次提出“企业需要关注客户体验”的文章写于2005 年，而服务界关于“客户体验管理”讨论的兴起则是在2011 年以后，也即袁博士与郭红丽女士合著图书《客户体验管理》出版之后。该书由清华大学出版社出版，是国内关于“客户体验”这一新兴管理理念的首次著述，也是数年间该领域研究的唯一国内读本。图书出版之即，袁博士撰文介绍了该书的创作过程，并对客户体验管理的精确内涵，以及给企业管理创新带来的影响进行了的深刻阐述，该文被收入本章节的第一篇。
在此，笔者向袁道唯博士和《客户世界》创始人赵溪先生致以深深的敬意，他们是中国客服事业矢志不渝的推动者与引领人。他们的合作是理论指导实践的典范。
也同时感谢清华大学出版社编辑为这本书的编辑所做的各项细致工作，感谢她对本书出版的鼎力支持。
基本信息：
书名：《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》
作者：袁道唯
字数：240千字
页数：248页
定价：58元
出版：清华大学出版社
书号：978-7-302-41982-2
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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